物业投诉处理及跟踪验证规定

1.0           目的

方便业主监督本公司提供的管理服务的质量，促进各项纠正措施及时、有效地实施，以防止问题再次发生。

2.0           范围

及时处理投诉，同时检查针对投诉处理中存在的不合格原因所采取的纠正措施。

3.0           职责

3.1           服务台人员负责接待业主(顾客)对不合格服务的投诉。

3.2           公司各相关部门负责对投诉的处理。

3.3           公司经理对严重的(重要的)投诉直接参与处理,在处理过程中应随时向      管理者代表和总经理汇报,以求迅速、妥善、合理地解决问题。

3.4           公司经理负责组织对不合格原因的分析及对纠正措施进行督促指导，对严重不合格亲自进行跟踪验证。

3.5           各级管理人员负责与分管项目有关的纠正措施的落实。

3.6           不合格单开具人和公司各相关部门委派管理人员对纠正措施进行跟踪验证，作为一级检验人员。

3.7           总经办负责检查监督对业主投诉的处理及纠正预防的制定情况，并收集重要信息定期形成书面记录及时传递到有关部门和领导手中。

4.0           规定

4.1           基本标准

4.1.1   登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时。

4.1.2   解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确、不含糊其词。

4.1.3   处理投诉：及时、不刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。

4.1.4   跟踪验证：及时、公平、公开、客观、认真。

4.2           本着“以人为本、服务第一”的宗旨，对业主（顾客）的投诉热情接待，使用礼貌用语，不允许对业主（顾客）有不礼貌行为。只要投诉，一周内必须有书面回函至投诉人。

4.3           对于投诉，接待人员要耐心询问，详细认真地进行登记，注意签字日期完整。

4.4           接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈（普通的可通过电话或口头转呈，严重的需书面转呈）各相关部门分类处理。

4.5           未经过总台而直接向公司投诉的处理

4.5.1   在征得投诉者同意的前提下，可以指引投诉者与相关部门联系，直接反映情况。

4.5.2   由公司前台人员或其它接待人接待投诉，然后将情况以书面形式转告给被投诉的部门。

4.5.3   总台每个月30日将不合格品（服务）处理表集中整理后交总经办，由总经办对投诉进行分类分析。

4.6           总服务台未能圆满处理，业主（顾客）转而投诉公司的处理程序

4.6.1   公司前台人员接待投诉、详细记录，明确投诉内容后，转呈总经办，总经办立即与投诉涉及公司相关的部门联系，调查并判断投诉的有效性。

4.6.1.1              对于无效投诉，总经办人员应在一天内与投诉人联系，做好解释说服工作。

4.6.1.2              对于有效投诉，总经办应与公司相关部门人员当天深入分析原因和责任，填写《不合格品（服务）处理表》，由投诉涉及的有关责任人制订纠正措施，经部门负责人经理认可后，进行实施，同时与投诉人联系，答复其处理结果，总经办负责纠正措施的验证。

4.7           如投诉问题严重，接待人员应立即向公司经理汇报，由其组织相关人员随投诉人至现场调查，记录实际情况，制定纠正措施在处理过程中应随时向管代和总经理汇报，以求迅速妥善合理圆满地解决问题。

4.8           如投诉涉及其它外单位，无法及时得到解决，应在三天内向投诉人发书面信函，做好解释工作，同时由相关部门及时与外单位领导联系，认真及时地处理问题，并将处理结果记入合格分承包方质量历次信誉记录表中。

4.9           根据纠正措施应完成的时间，各级人员对投诉处理结果进行跟踪验证。

4.10       检验人员根据纠正措施应完成的时间，提前二天通知实施纠正措施的有关责任人，并告之跟踪验证的时间等具体事宜。

4.11       检验人员在跟踪验证时应会同责任人共同进行，严格按照纠正措施中所规定的要求，公正、客观地进行验证。

4.12       验证的结果应取得会同人员的认可。

4.13       将验证结果填入不合格品（服务）处理表中的“跟踪验证”栏。

4.14       跟踪验证结束后，验证人员应向管理处经理汇报验证情况。

4.15       如出现未按纠正措施完成的情况，因根据具体原因进行处理。

跟踪个别涉及全局，严重不合格服务的纠正措施，应由公司经理、部门经理，汇同管理者代表，带领验证人员集体进行验证，验证结果填入处理表中。对涉及设备设施等而造成的不合格，验证时设备部视情况严重程度决定进行检测，填写《设施设备检测记录表》。