江西鹰潭市公司：“稳抓稳打”搞好农村网建

鹰潭市位于江西省东北部，共有37个乡镇，区域面积为3557平方公里，人口为108.19万，其中农村人口81.58万，占总人口数的75.4%，是个典型的农村地区。鹰潭市烟草公司辖区下设月湖区、贵溪市、余江县三个县级分公司，全市共有1个锦江农村客户服务部和4个农村客户服务点：上清、周坊、文坊、塘湾农村客户服务点。全市系统现有30名客户经理、其中8名农村客户经理，持证零售客户4560户，农村客户2377户，占61.48%。

随着社会经济发展战略和重心向农村的逐步转移，农村将是中国烟草最具潜力的市场，开拓农村市场对于行业增量、提效具有十分重要的意义，搞好农村网建，一方面直接影响着农村卷烟经营户和消费者的切身利益，另一方面又直接关系到行业的平稳发展，牵动着国家的利益。从这种发展趋势来看，农村的卷烟销售市场应成为网建深入持久健康发展的关键所在，农村网建的基础作用日益凸显。

近年来，江西鹰潭市烟草专卖局（公司）切实增强全员搞好网建特别是农村网建的责任感和紧迫感，严格按照国家局、省局关于加强农村网络建设工作的要求，以全面提升农村网建水平为切入点，通过采取有效措施，着力解决农村网建中存在的问题，挖掘市场潜力，全面提升农村网建水平，实现了城乡网建协调发展，企业经济效益和社会效益同步增长。2007年实现系统外销售166539.6万支，同比增长4.6%，实现销售收入和利润总额同比分别增长了20.6%和37.1%。

一、健全机制，落实责任。

为了高起点、高标准地做好农村网建工作，2007年，鹰潭市局（公司）成立了农村网建领导小组，办公室设于营销中心，主要负责具体策划、组织协调与督促落实，各职能部门积极参与，齐抓共管，从而形成了“一把手”亲自抓、分管领导具体抓、职能部门奋力抓、全员积极参与的领导机制和工作格局。同时，市局（公司）要求各县级局（分公司）必须高度重视农村网络建设，严格按照市局（公司）的统一部署，切实加强农村网络建设的组织领导，由县局“一把手”负总责，分管领导具体抓，确保农村网络建设的顺利进行。与此同时，市局（公司）根据鹰潭本地农村网建工作的要求，重点对各县级局的工作执行力进行考核和督导，进一步完善督察考评工作流程，强化过程化考核和痕迹化管理，确保各项工作落实到位。各县局（分公司）建立了长期的领导督察制度。

二、摸清情况、解决难题。

为掌握了农村市场的第一手资料，2007年全市系统广泛开展了农村市场卷烟销售状况摸底调查，主要从区域面积、人口数、卷烟销售量、销售结构、产业状况、人口流动、无证经营等方面开展了摸底调查，共清理无证经营零售户397户，并查找出当前农村网建工作存在的一些问题：（1）城乡网建发展不够协调，工作、生活设施相对简陋；（2）农村客户分布较为分散、地理地址偏远，农村经营户的规范意识较为淡薄；（3）农村经营户素质不高，经营规范意识和经营水平偏低；（4）客户经理整体素质相对滞后。（5）客户经理工作流程还需不断改进和完善；（6）货源供应方面上还存在不能满足农村消费者真实需求的现象。

根据农村市场状况，市局（公司）区分出重点市场、潜力市场和薄弱市场；并针对不同类别的市场采取相应的营销策略，实施重点市场全市联动、潜力市场着力挖掘、薄弱市场集中攻关等做法，实现乡镇市场水平的整体提升。

为确保农村市场货源供应，提高客户对货源的满意度，市局（公司）组织农村客户经理严格按照流程开展订单供货工作，切实摸清零售户的货源真实需求。在货源组织方面，采取多项措施密切工商关系，继续加大货源保障力度，最大限度地增加农村市场的低档烟供应量，一般将低档烟90%以上的货源投放于农村市场；通过加强货源流程流向控制，严格限制有下线“大户”的供应量，使低档卷烟真正满足最需要的中小零售客户需求；严格按照辖区市场特点，结合品牌发展动向，着力培育一些在鹰潭农村市场适销对路的品牌，不断巩固农村市场基础和市场份额。目前，上海“红双喜”、山东“哈德门”、湖北“红金龙”等品牌在农村市场颇受欢迎；加强了对客户的培训和经营指导，不断提升客户的赢利能力和水平。市局（公司）把委托配送也纳入对农村服务的管理，切实保证服务质量。同时，加强了专销结合,尽可能把游离与网外的零售户纳入网内管理服务,2007年就基本杜绝了零售户空白村的问题。

三、合理建点、完善实施。

根据《2007-2008年全省农村卷烟销售网络建设指导意见》，结合实际，市局（公司）制订了《2007-2008年鹰潭市农村卷烟销售网络建设实施方案》。市局（公司）根据全市农村网建实施方案的要求，加大了软、硬件投入，进行了锦江客户服务部的征地扩建和改造工程。市局（公司）进一步完善农村网点或农村服务点的基础设施条件，改善农村网建从业人员的办公、生活实施，为农村网点工作人员创造优美的工作、生活环境，让他们安心于农村销售、网建工作。

四、优化流程、健全制度。

全市系统统一制定了客户服务网点工作规范、流程与日常管理等制度，加强了对农村网点的日常管理。各县级局（分公司）负责网点费用开支等日常管理，并负责对网点业务工作予以管理、指导与监督。

市局（公司）根据农村市场的实际，以营销服务和专卖管理为主线，以突出岗位管理、时间管理和痕迹管理为重点，围绕许可证申请核准办理、客户资料维护、客户访销配送线路维护、需求预测、客户拜访服务、营销策略制定、货源投放、品牌培育、订单采集、信息传递与管理、客户分析、客户培训、卷烟配送、专卖管理等工作环节，确立了统一规范农村市场管理服务工作流程。同时，结合实际出台了《网建管理规定》、《督察考评办法》、《客户经理工作手册》等相关管理规定，尤其是全面规范客户经理工作内容、服务标准、工作要求、工作流程等，并切实落实到位。

五、加强客户关系管理，提升农村客户满意度。

客情关系是衡量业务双方依赖程度的重要指标，对于服务成本相对较高的农村市场，不能因为服务成本高而降低了服务水平，相反，应更加重视农村客户的服务，只有好的服务，才有客户的满意，也才有市场的份额以及投入的回报。为做好农村市场客户关系管理，市局（公司）采取了一些有效办法：

1、建立有效激励机制。为充分调动客户经理的工作积极性，保持客户经理队伍的稳定性，鹰潭市公司积极探索客户经理动态管理机制，出台了《客户经理分级管理暂行办法》，拓展了客户经理晋升通道，并通过提高农村客户经理待遇、解决农村客户经理的交通工具、开展健康向上的文体活动等措施，保证客户经理能够安心、稳定地开展工作，解决了对农村零售客户的服务不到位问题。

2、保证客户服务频度。客户经理定期上门拜访，为客户提供政策宣传、品牌培育、信息沟通、经营指导等服务，解决了农村零售客户信息不灵、经营观念滞后等实际问题。同时市局（公司）加大对客户经理工作的监督考核力度，调整客户服务频次，使之更科学、合理。

3、把握客户真实需求。市局（公司）为了把握客户真实需求，认真组织了客户经理开展市场需求预测工作。客户经理通过卷烟动销台帐，精细化管理客户，掌握零售客户的供货量、真实销量、库存量、月需求量等数据。

4、科学合理访送服务。农村市场受经济条件和消费习惯的影响，经营卷烟品种单一，销量小，结构低。市局（公司）根据这种情况，应因地制宜，科学制定了农村客户的访送服务办法。在订单采集上，采取了电话订货、客户经理上门订货、送货员上门订货、客户代为订货等多种方式，对于销量小、周转资金少的客户，适当延长访销周期，并制定了双向沟通通道。在送货服务上，采取公司送货、委托代送、定点取货等方式，以客户方便和客户满意为中心。

另外，为进一步提高卷烟销售网络运行质量和效率，市局（公司）根据《江西省烟草专卖局（公司）2006-2008年卷烟销售网络建设规划》和《2007-2008年全省农村卷烟销售网络建设指导意见》，制定了《营销、配送线路优化实施方案》。线路调整打破了行政区划，以配送线路优化为主线，优化整合营销订货线路，主要根据客户分布状况、道路交通状况、地形地貌、车辆装载情况等，合理安排送货线路，送货线路由原来的17条调整为15条，大大降低物流配送成本，优化资源配置，提升服务农村客户的能力。

5、不断融洽客我关系。市局（公司）加强对客户经理以及卷烟经营户的培训力度，逐步提高两者相互适应和重视的合作态度，实现客我双赢。同时，还充分利用节假日紧紧围绕“两个至上”主题实践活动，开展客户拜访活动。通过召开重点客户座谈会、自律小组长联谊会，公司领导上门拜访等多种形式的客我互动活动，加强对客户进行经营指导，提升了客户的盈利水平，融洽了客我关系。