信息时代政府服务职能模式的探讨

近年来，在计算机和网络飞速发展和推广的大前提下，信息行业的发展达到了前所未有的速度，并逐步向其他行业渗透。这不仅仅加速了信息时代的到来，也为各行业工作方式的技术革命提供了充分的硬件支持和新的发展空间。目前，为了提高政府行政服务效能，使之更好地服务于经济建设和公众，许多国家和地区政府部门正在积极探索新的政府服务模式，即如何运用信息手段，合理开发利用信息资源，用信息技术构建政府和服务对象之间的桥梁，推动政府服务高效化。随着信息时代的来临，政府服务由目前以管理者为中心的模式逐步实现以被管理者为中心的模式将成为必然。

1 政府服务职能的具体表现

1.1社会和公众的需求是政府服务的出发点

政府的各项工作是为社会和公众服务的，这是政府服务职能的中心所在。而作为政府行为的宏观调控、法律法规约束、行政管理等都是为提供更好的服务而实施的手段。因此，政府的服务职能就具体表现在必须符合社会和公众的需求。当前，政府各部门之间有明确的职能分工，各职能部门系统地掌握相关的资料，有提供服务的基础。而获得政府服务的主要途径是被服务对象通过于相关职能部门提出申请而获得所需要的服务，因此政府的服务职能是管理的形式体现。而要使政府的服务更加到位、具有效能，则需要以服务对象的需求为出发点，充分了解到社会和公众需要政府什么、需要政府做什么、需要政府怎样做，这样才能更好地完善政府服务职能。

1.2“顾客导向型”的服务是政府的服务发展方向

“顾客导向型”的政府服务是当前许多发达国家行政管理的先进模式，也是传统的政府管理的改造、变革以及树立政府服务品牌的有效途径。这种模式即把政府部门的服务对象视为“顾客”，以“顾客”需求为中心，作为政府服务的推动主要因素，引导政府服务的方向，从根本上改善政府与企业、政府与公众之间的关系，使政府以崭新的模式，为社会和公众提供更好的服务。这一服务思路能够有效的实现政府和被服务对象的直接“对话”，从而提高两者之间沟通的“面对面”和精确性，使政府的服务职能进一步做到有的放矢，在减少不必要的资源浪费的前提下提高政府服务效率。

2 传统的政府服务职能模式

传统的政府服务模式以手工的服务模式为基本特征。尽管通过法规制定、文件发送存档、窗口公开和服务承诺等方式开展政府服务。有效保证了政府服务的规范性和有序性，实现了各职能部门之间的协调，但效率和服务存在严重的问题，具体表现如下：

2.1手工服务模式导致资料调用比较困难，效率相对低下

政府的很多管理工作是以大量资料为基础的。在传统的政府服务模式下，由于资料基本上都是通过手工记录并保存的，由于资料份数的限制，资料一般只掌握在少数人手里，许多资料也存在着遗失的现象，因而资料的调用相对来说比较困难。特别是一些业务管理部门，部门与部门之间的工作是环环相扣的，基础资料的调用贯穿整个过程，而导致在管理的过程中将许多时间耗费在资料调用的环节。由此可见，这种模式的效率是不会很高的。

2.2信息交流困难导致政府服务比较被动，服务难以到位

传统的职能分工造成了部门与部门之间的相互独立，而要实现部门之间的信息综合交流，往往需要以联系单、介绍信等方式，这无疑增长了服务周期。同时，各职能部门往往只掌握一方面的资料，因而其提供的服务是有限的，甚至可能造成被服务对象为了获得一个完整的服务，需要用很长的时间奔走于多个部门之间。这样，就造成了政府的服务比较被动，职能服务的质量难以从根本上得到提高，服务也难以到位。

2.3政府主体地位导致公众需求必须申请，管制产生腐败

目前政府主体式的职能服务模式就实际是对被服务对象的管制。管制本身需要大量成本，会带来收入的再分配和效率损失，加之缺乏有效的监督，管制就可能成为产生腐败的沃土。

3 信息时代的政府服务模式——零距离服务

信息时代的政府服务模式就是在政府信息化的前提下充分利用现代信息技术，有效地利用政府的信息资源，让政府服务贴近和更好地满足人民和社会各项事业需求。实现这一模式的主要载体则是计算机和网络设备，即政府构筑的联合信息中枢与以及面向被服务对象的多种形式的服务终端支持。并且通过这一载体，可以实现政府与其服务对象之间的互动，从而高效率地提供零距离服务。其具体内容和优越性主要表现在如下方面：

3.1信息手段的规模运用，提高服务速度

信息时代的信息交流最大的一个特征就是快捷，也就是在目前的政府服务范围内，服务内容的信息发送和接收的时间几乎接近于零。这与政府服务对象的现场申请服务相比要方便得多了。不仅仅如此，政府一旦全面采取先进的网络技术，对各职能部门的局域网进行联网，实现行政资源的共享和权限调用，就可以现实地缩短资料的调用综合和决策时间，提高服务效率，大大缩短服务周期。

3.2数据库式的资源管理，提高服务精度

网络和计算机终端体系形成，各单位之间可以根据实际需要使用相应的软件。对档案文件进行系统整理入库，同时工作资料的入库和更新作为日常工作进行。这样，在工作的过程中，政府经办人员可以根据具体需要随即调用相关资料，保证政府服务的前后一致性和精确性。避免政府服务前后矛盾或者前后脱离的情况发生。

3.3多元终端的服务工具，降低服务梯度

当前，政府一致提倡政务公开、透明，尽量让被服务对象可以查看服务流程，以便监督。但对于多样化的社会群体，政府服务必须保证大家都能使用并容易使用。在实施政府信息化的时候，既要考虑到熟悉、了解信息技术的人，也要考虑到不熟悉、不了解信息技术的人。因此，要实施政府信息化时，可采用的信息技术的手段是多种多样的。政府服务通过互联网、手机、触摸屏、微机、数字电视、电话咨询中心等多种手段都可以实现，这就大大降低了政府职能服务的梯度。

3.4资源共享的合作模式，降低会审门槛

据有关调查显示，公众在同政府打交道时，最理想的方式是不需了解政府各部门的职能划分，不需了解某件事应由政府哪个部门负责，而希望同政府打交道能像看电视更换电视频道一样简单。这样，在政府信息化服务过程中，就可以对政府的职能进行重组，将相关业务和资料按公众的需求组合起来进行项目会审。这样，就突破了资料掌握在少数人手里的限制。比方说，创业者想办一个企业，在传统政府职能服务模式下可能需要前后跑十几个部门，盖十几个章，那么现在，业主可以在网上申请，政府有关部门核实后，企业主只要跑行政服务中心一次就可以办齐所有的手续。这一模式将大大地方便服务对象。

4 信息化时代政府服务模式的实施和推广建议

4.1成立政府服务信息化办公室，以大城市牵头推广政府职能服务信息化模式。要全面实现政府服务模式的信息化，就必须在大的范围内统一数据平台和系统接口，否则，部门之间在进行数据融合的过程中将在数据转换的环节做大量重复的工作。因此，有必要建立政府信息化办公室，负责监督政府服务信息化政策、标准和导则的实施；对各部门的电子化提供支持；在GSI上发展交叉服务；协调各部门的技术；促进共享的基础设施建设和应用等。并且以硬件建设较好的大城市为试点进行具体探索，逐步总结推广经验，尽量少走弯路。

4.2打破各职能部门的利益壁垒，充分发挥数据共享、业务透明的优势。信息时代政府服务最大的难点在于政府的职能转变、业务重构。因为这涉及到各部门、机构的权力与利益的激烈冲突，其中的条块分割问题归根到底是利益的问题，许多部门的领导担心数据共享和业务透明后，自己的权力受到削弱，甚至可能由于业务的重组，自己的部门是否被撤销还是一个疑问。因此，要求在信息建设的过程中逐步打破各职能部门的利益壁垒，让电子政务系统真正形成一个有效的网络系统权限。具体操作时，各部门可以通过口令和权限在系统中行使相关职能，实现数据的有机融合和运用。

4.3进一步加大政府与服务对象的互动，充分了解公众对政府服务的需求。目前，政府上网基本上只是提供政府在网上展示自己的窗口，而政府网上服务的实施则要求政府与公众之间实现网络互动，即网上窗口和网上办公室同时存在运作。而政府在提供职能服务的过程要增强行政透明度，通过调研、公众意见会、网上投票等了解公众需求，以此作为政府职能服务的导向。对于一些重大决策，在出台前应广泛征求意见，扩大公众参政的广度和深度。

4.4加大政府与服务对象之间渠道建设的投入，保证信息软硬件的支持。由于公众信息设备的限制，政府电脑服务终端仅仅靠网络、电脑的普及在短期内是难以达到全面的服务的。因此，要实现信息化、大众化的服务，还应加大信息渠道建设的投入。除了家庭和单位电脑终端服务，政府可在公共场所设立政府电脑服务终端和政府咨询中心等。其次，还可以通过咨询热线、手机短信等咨询相关的政府服务业务的办理情况。对于多环节的业务，政府甚至还可以通过主动在一环节结束之后发送短信的形式通报被服务对象，这样就更加方便被服务对象及时了解经办流程和具体情况了。

当然，信息时代政府服务职能的方式变革并不意味着废除传统的服务，内容也不能简单地理解为将政府现有的业务电子化。在目前整个社会的信息化水平还不高，信息系统的应用还不是十分广泛的情况下，一味地追求“一站式”办公、无纸化办公是不现实的。传统的职能服务也只能在充分利用现代信息技术予以改进的基础上，逐步被信息时代的职能服务模式替代。但可以肯定的是，随着信息时代的到来，信息化的政府职能服务是符合政府发展需求的，这也是时代和管理发展的必然。

参考文献

汪玉楷，2004年中国电子政务发展十大趋势，信息化建设，2004.1-2

赵伟，华树伟，信息资源共享与可信的电子政务，信息化建设，2004.1-2

赵晓，张维迎，管制与腐败，读者2003.2.P58