高校图书馆流通部提高服务质量的前提和途径

发布时间：2022-03-09 15:16:06 浏览数：次

(郑州轻工业学院图书馆，河南郑州 450002)
摘要：文章提出了提高高校图书馆流通部服务质量的4 个前提和6种途径，与同仁探讨。
关键词：高校图书馆；读者服务；服务质量
中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)15—0108—02
1 提高流通部服务质量的前提
1.1 培养良好的思想道德素质和心理素质

图书馆员的思想道德素质，核心是爱岗敬业、认真负责、不断进取，主要体现在以馆为家，一切为读者着想，积极为读者服务，从尊敬读者做起，从而受到读者的尊敬。图书馆员良好的思想道德素质是做好图书馆工作的基础。流通部工作人员要保持乐观、开朗的心态，要学会大度达观、保持心理平衡，同时对自己的认识越深刻就越能帮助自己有效调适工作压力、生活挫折以及内心冲突所带来的困扰，要主动调适和控制自己的心理行为，分析主客观条件，认清不利因素，合理降低期望值，注意宣泄，要自我愉悦。
1.2 建立合理的知识结构

流通工作人员应不断调整知识结构，既能掌握图书馆学的专业知识，又有熟练的操作计算机的技能、网络检索技能、信息分析加工处理技能。要高标准地为读者服务，就必须熟悉馆藏及各书库的藏书范围、藏书特点，熟悉每本书的大致框架，能为读者快速地检索到馆藏图书信息，在短时间内迅速准确地为读者提供所需图书。在工作中不断总结经验，积极学习，使自身的专业知识多元化、专业技能多面化、意识超前化。
1.3 优化图书馆的借阅环境

图书馆服务环境要充分体现方便、实用。馆内陈设、布局、装饰应以和谐、合理为准则，要给读者营造轻松、高雅、宽敞明亮的阅读环境。书架排列整齐，文献排列有序，减少乱架现象，架标醒目，指示明确。同时要完善公共检索系统，并尽力做到方便读者使用，在人机界面上，要选择人们熟悉的操作系统，并给以准确的指示和提示。工作人员服务要热情、周到，说话要和蔼，解答问题要细致、全面，以提高图书馆在读者心目中的形象，使读者愿意到图书馆来，并善于利用图书馆。
1.4 研究读者心理

要调查研究读者的阅读心理、阅读倾向和阅读规律，并清楚各阶段读者的文献要求及借阅特点，做到心中有数，这样才能有的放矢地为读者服务。而读者具有不同的心理特征，表现出不同的阅读心理和倾向，随着教育观念的转变，教学内容的更新，课程体系的重构，图书馆作为教学的第二课堂，已越来越引起学生的重视，图书馆的利用率明显提高。所以流通部工作人员应主动了解他们的需要，调查分析不同读者群体的共性及个性，研究他们的阅读规律，尽可能提供方便条件。
2 提高流通部服务质量的途径
2.1 更新服务理念，提高服务意识

现代图书馆首先要求图书馆员要更新思想，提高服务意识，树立“读者第一，服务至上”的思想理念，在思想上和工作上体现“一切为读者”的工作作风。流通部是直接面对读者的部门，更新服务理念，提高服务意识就显得尤为重要。只有在思想上真正树立“读者第一，服务至上”的服务理念，才能在行动上真正做到一切为读者。图书馆现代化、网络化的建设，极大地方便了读者，但对流通部来说，工作却更加琐碎、繁杂，技术难度也要求更高，我们要提高服务意识，在工作中，理解并支持读者对科学知识的渴求，想读者所想，急读者所急，设身处地为读者着想，真诚、热情地对待读者，让读者乘兴而来，满意而归。
2.2 开展个性化服务

个性化服务需要图书馆根据各馆自身的条件来逐步开展，将读者的需求分类归总，建立不同需求的读者群，针对各个读者群开展各种形式的个性化服务。对于搞科研、课题的教师读者，为他们定制专业的服务，帮助查新、查重等；对于那些对某个专业有特殊喜好的学生读者，提供专业学科的书目，方便读者查阅；对于爱读书的部分读者，为他们定制适合他们的读书计划；对于刚进校的读者，教会他们如何查找自己所需图书，如何办理借还图书手续，培养读者利用图书馆的习惯；对于高年级的读者，引导其扩大知识面的广度和深度；对于毕业班的读者提供一切可参考的文献供其写论文。
2.3 定期举办专题讲座，增强读者的情报意识与检索能力

除在每年新生入学时举办“新生入馆教育”外，还应定期举办“图书宣传月”活动、“图书馆数字资源的利用”专题讲座，向广大读者全方位地宣传图书馆的信息资源及特色服务项目，以提高读者对电子信息资源的迅速获取和有效利用能力，提高读者在新环境下的自我服务能力。
2.4 加强与读者的沟通和交流

现代图书馆的服务理念是“读者第一，服务至上”，图书馆的一切工作都是围绕着为读者服务而展开，读者的满意度成为衡量一个图书馆服务质量的重要标尺，而流通工作则是影响读者满意度的重要窗口部门，因此，在图书馆中处于重要位置，要真正做到读者满意，首先要了解读者需要什么，这就要求流通馆员必须加强与读者的沟通与交流。一方面，可以与读者进行面对面的沟通和交流；另一方面，可以借助校园网的优势来加强与读者的沟通和交流。如在图书馆主页上进行新书推介，让读者及时了解馆藏动态，及时借到最新图书资料；进行到期图书催还，提醒读者及时还书或续借；介绍流通功能的使用，让读者更好地使用流通服务；开设读者留言和意见箱，充分了解读者的意见和建议，以完善流通服务工作等等。
2.5 推广文献传递服务

文献传递打破了只能获取个别馆藏资源的局限性，使得各个图书馆可以对馆藏资源互通有无，最大限度地发挥馆藏资源的可用性，更好地满足读者需求。加入文献传递的成员馆必须做好文献传递服务的宣传，尽可能地让读者了解文献传递的服务方式以及能给读者带来的好处，充分地发挥流通的作用。
2.6 熟悉运用服务技巧，提高读者服务满意度

图书馆是读者频繁流动的场所。大学图书馆的读者对象主要是教师、科研人员、研究生、大学生以及其他读者等，他们在阅读需求和阅读行为上各有自己的特点，人人都愿生活在轻松愉快的环境中，读者也不例外。在实际工作中，首先要提倡微笑服务。其次，在回答读者的问题时，要讲求一定的技巧。最后，在一些小的细节上，工作人员也可以提供细致入微的服务。通过细致和周到的服务，缩短与读者的距离，用真诚的服务争取读者，从而扩大图书馆的影响，争取做一个读者满意的图书服务员。
［参考文献］
［1］何雪英.对高职图书馆读者服务质量的探讨［J］．图书馆，2008，（5）：111 ～112.
［2］程晓光.信息时代提高图书馆服务质量之我见［J］．北方经贸，2008，（7）：157～158.
［3］王玉波.论图书馆员如何改善服务形象提升服务质量［J］．农业图书情报学刊，2008，（7）：193～195.
［4］陈琳.关于图书馆流通服务工作的几点思考［J］．科技情报开发与经济，2008 ，（12）：40～41.

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