基于信任产生模式的图书馆与读者关系研究

(燕山大学图书馆，河北 秦皇岛 066004)
摘 要：文章引用社会学家茹克尔对信任产生模式的划分 法，阐述了图书馆与读者之间的三种信任来源，在此基础上建立信任关系并对此进行维系， 探讨促进图书馆与读者信任机制形成的方式。
关键词：图书馆；读者；信任
中图分类号：G252  文献标识码：A  文章编 号：1007—6921(2008)17—0131—02

图书馆与读者关系是图书馆诸多关系的核心。建立以信任为基础的良好的读者关系，是 实现图书馆利用率最大化的关键。信任作为人类社会交往的基本准则，很早就进入了社会学 者们的研究视野，但在上个世纪中期一直没有引起知识管理者们的重视，自1990年以来，全 球化、网络化经济的出现，使人们突然发现信任并不像空气一样唾手可得。信任是稀缺的， 人们对信任有强烈的需求，但它似乎又是可望而不可即的，于是信任才开始被广泛应用于一 些特定的情境中进行研究分析。例如，在1995年“Academy of Management Journal”期刊 的组织合作关系专刊中，特别指出信任对合作的重要性与未来研究的丰富性(Smith，Carro ll，&Ashford，1995)；接着“Academy of Management Review”也于1998年出版专刊介绍 信任的观念性研究(Rousseau，Sit kin，Burt，& Camerer，1998)。与此同时，国内也纷 纷出现对信任进行的心理学研究(彭泗清、杨中芳，1995)和管理研究(夏侯欣鹏，2000) 。随着“信任”研究的学术扩展，“信任”被图书馆界的学者们引入到研究图书馆与读者之 间的关系之中。例如，从心里契约视角方面研究信任在图书馆与读者关系中的重要性(尚庄 ，2006)，使我们逐渐意识到信任在图书馆与读者之间存在的重要性。

相对于图书馆与馆员之间紧密型的关系而言，图书馆与读者的关系是松散的，不稳定的，极 具微妙而善变的特点，没有合同和契约约束，读者想来就来，想走就走，完全自主。在这种 情况下，图书馆对读者的影响力几乎无法发挥。如果图书馆使读者对自己产生信任，那么二 者则有可能建立长期关系，基于信任的前提下，图书馆开展各种服务，就会得到读者的积极 响应。    
1 信任产生的模式

在以往的研究中，图书馆与读者双方仅仅以非人格化和外在价值发生联系。然而，图书馆与 读者的关系属于社会关系的一种，符合社会交换理论的基本原则，而且社会科学一般认为信 任是从各种各样的机制中诞生的。从社会学的视角，引用茹克尔(Zucker，1986)的划分法 ，根据经济结构中“信任产生”的三种重要模式，划分出来源于过程的信任、来源于特征的 信任以及来源于制度的信任。这样的分类出自社会学的研究视角，但仍然与发展心理学、社 会心理学、发展经济学以及社会经济学中的诸多研究角度有明显的相通之处。因此，我们基 于“信任产生”的三种模式，来探索建立图书馆与读者之间的信任关系。
1.1 来源于过程的信任

即信任来源于个人屡次参与交换的经历，从社会交换理论的“成本——收益”视角看待人际 互动，而且还涉及无形的社会成本和收益交换，如尊重、荣誉、友谊、关怀等，而这些并不 遵循外在的规则。社会交换并不能明确保证投入成本得到互惠回报，惟一可肯定的是对交换 伙伴合作意向的假定，也就是对交换伙伴互惠合作的一种信任。如果读者对图书馆没有这种 信任，就不可能通过图书馆获取信息，图书馆也就无法与之建立基本的读者关系。因此，图 书馆在直接与读者接触的过程中就是服务提供与信息获取的交换活动，在这个过程中要积极 建立相互的信任，从不间断的交换活动中创生出可靠的信任，推广互尽义务的规范以及保证 读者享受服务过程中的公平待遇，尽量达到读者的心理预期。
1.2 来源于特征的信任

即建立在对交换伙伴可靠性的信心感知。可靠性信任表现在读者与图书馆之间是否具有可依 赖的能力和信念。从一定意义上说，读者就是图书馆服务的消费者，读者对图书馆服务质量 的评价取决于他们的预期和实际感知服务之间的比较，即在这种互动的过程中寻找共同的特 征。当图书馆了解这种共同的特征并加以运用时，就可能会催生信任，又因为信任能培植信 任，进而可能引出积极的互动，并实现互动过程的自我巩固。因此，读者与图书馆之间的共 同特征就体现在感知服务质量上。也就是说，只有读者感到图书馆有能力提供所需服务，而 且能够接近读者的心理预期，那么读者才会有信心与图书馆继续发生联系，进而在获取信息 上主动的向图书馆寻求帮助，有时还会积极主动的对图书馆的服务提出建议，这样的信任将 是一个“双赢”的效果。
1.3 来源于制度的信任

即对交换伙伴的口头或者书面承诺可以信赖的期望和信念，是对交换伙伴履约能力的信心。 这种信任是基于认同关系的信任，是人与人之间往往有一种一体性的联系，你的利益就是我 的利益，你的要求就是我的要求，彼此可以有效地代表对方。在这样密切的关系下，为了保 证相互的利益，就需要制度来加以保障。因为制度是社会规范和统一社会成员行为的准则。 只有在制度的约束前提下，形成契约性信任，才能使建立的信任关系具有更强的目的性，其 作用范围也更具广泛性和抽象意义。图书馆的各项服务都是针对读者的各项需求设立的，其 服务的程序与流程都以相应的制度加以规范，做到有章可循。这将避免服务过程中非理性因 素的影响，使读者在利用图书馆的过程中，对服务质量的感知能有一定的客观评价。从而使 读者对图书馆的信任从最初的主观信任发展为客观信任，形成忠诚度。然而，对于图书馆拥 有读者的忠诚度就是对自身服务质量的一种肯定。 
2 信任关系的维系

基于上述三种信任产生的模式，图书馆不能忽视信任的维持，建立信任容易，同样失去 信任也容易。图书馆为了自身的发展，应重视信任关系的维系。
2.1 通过吸引读者、保持读者、提升读者来加强信任关系 

吸引读者的关键是树立读者的可靠性信任，使读者相信图书馆有能力提供所承诺的服务。首 先，应采取有效的宣传手段，向读者传递图书馆可靠性的相关信息，降低读者在信息获取途 径选择中的不确定性，增强读者对从图书馆获取信息的信心。其次，图书馆也应找准自身的 服务定位，将这种定位通过各种方式传达给读者，使读者对图书馆服务产生合理的心理预期 。

保持读者的关键是在增强读者可靠性信任的同时，利用心理契约的作用，树立读者对图书馆 的忠诚度。图书馆要通过履行承诺，借助服务的有关要素，如良好的态度、有技能的馆员、 舒适的借阅环境等，向读者展示图书馆实现读者期望的可靠性。这样，图书馆为读者提供的 直接信任线索也会增多。此外，还要注意正确处理读者抱怨，避免信任的流失。图书馆要采 取有效的补救措施，扭转读者的态度，巩固信任关系。

提升读者的关键是强化图书馆与读者间的契约性信任(制度信任)。图书馆要做到不仅仅是 满足每次借阅的感知期望，还要给予读者更多的制度上的保障。使读者在借阅过程中可能发 生的意外情况得到妥善的处理。当读者受到图书馆的正面激励时，读者更容易对图书馆发出 友善的信号，从而提升读者的信任感，增强读者延续关系的期望。
2.2 扩大信任范围，实现信任关系延续

日本学者福山提出过信任半径(Radius of Trust)的概念。信任半径就是人们乐意把自己 的信任扩展到的范围大小。从较小的信任半径扩大到较大的信任半径，这个过程就是信任关 系的发展方向。信任半径的扩大主要是为了促进共享服务行为的“量”，信任范围的扩大意 味着信任对象的增多，而不同的信任模式构成信任的“质”，因此，要不断地提升“质”与 “量”。同时，图书馆应通过已认可图书馆服务的读者经验和口碑来宣传自己，实现信任关 系的延续，使更多的读者对图书馆的信任感增强。
3 促进图书馆与读者的信任机制形成

《现代汉语词典》中对“机制”的解释是：泛指一个系统中，各元素之间的相互作用的 过程和功能。应用于社会科学中，可以了解为机构和制度。简单地说，机制是指经过实验检 验的有效的方式、方法，并进行一定的加工，使之系统化、理论化，并能有效的指导实践。 所以，为了建立以信任为基础的良好的读者关系，应该促成图书馆与读者之间的信任机制。 
3.1 促进图书馆与读者之间信任机制的制度建设

制度是规范和统一人们行为的准则，为了达成一定目标，其每项制度、每条规范都必须经过 某种意义的阐释才可能被群体所接受、所遵循。换言之，制度必须被赋予符合组织理念的某 种内涵、体现某种要求、反映遵守这种规定后的收益，否则规定会与实际相脱离，形同虚设 。

制度的建设可以从宏观、中观、微观三个层面上来看。首先，宏观上来看，信任机制的制度 建设应反映在图书馆制定的发展目标是否具有吸引力，制度的制定和执行是否具有公正性等 。其次，从中观层面上看，制定制度的关键是要符合图书馆内的实际情况，即图书馆内各部 门要协调行动，以增强信任为出发点。在微观层面上，制度建设要表现在针对馆员的业绩考 核、激励制度、保障制度，针对读者要鼓励其良好的借阅行为，明确图书馆的各项服务内容 。此外还要注意一些隐性的规则，如员工与读者间的情感交流方式。这三方面的建设有利于 促进信任机制的形成，从而激发读者愿意与图书馆进行沟通交流。
3.2 推进图书馆与读者之间信任机制的文化建设

组织文化是组织在长期适应外界环境、整合内部组织过程中形成的一系列相互依存的价值观 念和行为方式总和，是组织经营哲学与行为准则外化的总体体现，它包括组织价值观、信念 、行为模式、思维方式、是非标准、习惯、风格等。组织文化的形成不完全是一个自然发展 的过程。当组织面对着不断发展和变化的外部环境，其组织文化的构建就不能完全依赖于组 织的发展历史，而需要组织人员进行有意识的人为设计和引导，使自然形成的组织文化明晰 化。
3.2.1 要建立基于信任管理的领导体制。只有领导人员重视和理解图书馆与读者之间是可 以以信任为基础进行交流时，才能获得馆员对这种机制建立的信任和对工作的积极配合。同 时，图书馆的领导应专门建立一个文化建设部门推进工作的开展，努力营造出良好的信任氛 围。
3.2.2 避免官僚且僵硬的制度执行形式。组织文化不是简单的一个口号，也不是一天两天 能形成的。这需要领导层开拓进取、勇于创新才能获得馆员和读者的信任，才能让读者感受 到图书馆所提倡的优质服务不是走形式。
3.2.3 要确立自己的组织文化特色。组织要依据自身具体情况来确定组织文化，要树立能 让人们认可且具有核心竞争力的组织文化。不论是馆员，还是读者，在融入图书馆的这个大 家庭里，都能在这种特色的组织文化下发展与成长。

图书馆与读者之间的信任机制发展还不够成熟，还需要图书馆与广大读者的共同努力 。我们要把信任建立在我们的服务工作中，让读者与图书馆之间的联系更为紧密，也更好地 为图书馆工作的开展提供良好的基础。
［参考文献］
［1］ 罗德里克·M·克雷默.汤姆·R·泰勒，组织中的信任［M］.北京：中国城市 出版社，2003.
［2］ 罗海城.基于信任的关系营销：心理契约视角［J］.经济管理，2003，(16) ：73～78.
［3］ 林桂娜.浅议图书馆组织文化建设［J］.图书馆工作与研究，2007，(1)：9～1 1.