浅谈如何构建和谐的批零关系

发布时间：2022-02-18 15:11:37 浏览数：次

文中所指的批零关系即烟草公司与众多卷烟零售客户的关系。烟草行业发展与进步要求零售客户诚信守法、规范经营；众多零售客户则希望烟草公司提供适销对路的卷烟品牌和优质、高效的服务。其中的对立因素需要通过积极协调与统筹，才能达成一致。一直以来，建立“批零互动”、“批零双赢”、“利益共同体”，构建起和谐的批零关系都是卷烟流通企业努力奋斗的一个目标。下面笔者结合实际，谈谈自己的看法，抛砖引玉。

一、批零关系现状及实际工作中存在的问题

（一）推行的卷烟营销服务模式尚有不完善之处。 “电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”及“按订单组织货源”模式，实现了卷烟产品资源的统一配置，提高了卷烟零售客户货源采购的效率，但也存在着一些问题。如卷烟零售客户星级评定标准体系不完善，未按市场类型及经营业态对卷烟零售客户分类，使城区部分星级高的卷烟零售客户高档烟需求不能满足，而农村区域星级高的卷烟零售客户又不需要高档烟，他所需要的中低档烟不能满足。不能很好的发挥综合业务平台中营销策略功能，使营销人员和卷烟零售客户不能充分享受卷烟品种供应的知情权，导致卷烟需求预测准确率降低，影响了卷烟零售客户正常经营等。

（二）新品牌卷烟推介力度不够。目前，对新品牌的了解只是通过网上信息交流平台简单介绍进行的，而新品牌卷烟无法充分展示在零售户面前，在宣传、推广前无法真实接触和体验。由于不同卷烟品牌在市场推广及市场认同度等方面的差异，零售户需要在新品牌卷烟推广前进行充分了解和认识，所以对于烟草公司来说，就要研究市场，适应市场，尊重市场，迎得卷烟零售客户的支持，维护卷烟零售客户的利益，建立起品牌培育的长效机制。

（三）现行的农村卷烟营销网络建设工作存在差距。首先，农村卷烟零售客户位置偏远、交通不便，同时，农村大多数青年人外出务工，卷烟消费群体人数下降，卷烟零售户的经营规模受到限制，致使经营者信心不足，而且受农活影响，经营时间不固定，在一定程度上影响了电访工作的正常运行。其次是农村的银行网点稀缺，使卷烟零售户存款不便，往返的路程增加了卷烟零售户费用。再加上送货难，一旦遇到雨雪天气，车辆和人员根本无法达到，直接影响到卷烟经营活动正常运行。

（四）客户服务与客户需求存在差距。作为联系卷烟零售客户与烟草公司桥梁与纽带的客户经理，具有举足轻重的作用。在实际情况中，有的客户经理在沟通感情、品牌推荐、指导经营、个性化服务等方面做得不够，帮助客户解决实际困难的能力不强，致使有的零售客户认为客户经理可有可无。有的客户经理未按拜访日程、服务流程开展服务工作。由于客户经理的绩效考核主要与卷烟销量挂钩，因此一些客户经理每天都愿意围绕那些销量大的大户及关系户做工作，而忽视了普通零售客户的服务，存在重大户、轻小户，重考核指标完成、轻服务质量好坏等现象。

二、完善构建和谐批零关系的几点意见

（一）将构建和谐批零关系与树立“两个至上”行业共同价值观相结合，努力为企业生存与发展营造和谐的外部环境。

（二）组织适销对路的卷烟，进行合理定量、保证货源供应。货源问题已成为影响批零关系最突出的矛盾。首先应在符合烟草市场品牌培育政策的前提下，以市场需求为导向，积极探索“按客户订单组织货源”的订货方式，强化货源分析、评估和采购工作，尽可能组织适销对路的产品，使零售客户能够科学地选择卷烟品牌。同时加大卷烟销售合理定量、保证货源供应工作；促进卷烟内部规范经营，稳定卷烟市场经营秩序，以提高广大客户的忠诚度和消费者的满意度，实现各方面的满意与和谐。

（三）促进零售终端向消费终端延伸。在卷烟销售网建工作中，要实现真正意义上的“双赢”，仅满足于对零售客户的服务和促销是不够的。卷烟也同其他商品一样，它的消费终端是消费者。只有使零售客户所购进的卷烟尽快被消费者消费掉，才是真正意义上的销售，才能保持销量的增长，才能在一定程度上保证零售客户的利益。鉴于此，我们应将市场营销和开拓的重心向消费终端延伸，这也是确保批零和谐、健康发展的必要途径。

（四）积极推动和谐批零群体的形成。进一步完善管理方式，建立一个与卷烟零售客户顺畅沟通的渠道与平台。将守法经营的各类别卷烟零售客户召集起来开展各种沟通活动，引导零售客户按照市场需求确定经营策略和经营目标，加强零售客户之间的交流与合作，营造良好的市场环境等，使双方的各种信息、各种需求得到充分融合和体现，不断巩固“批零互动”、“批零双赢”、“利益共同体”，促进和谐批零团队的建立与发展，最终达成共同的发展需求。

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