数字参考咨询服务的新特点及相应思考

(中共德州市委党校 图书馆，山东 德州 253000)
摘 要：文章探讨了数字参考咨询服务在发展过程中的新 特点，并结合新时代的发展和新技术的应用，试图为数字参考咨询的发展提出可行的建议。 
关键词：数字参考咨询；web2.0；虚拟参考咨询2.0；个性化
中图分类号：G252.6  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2009)17—0119—02

数字参考咨询服务(Digital reference Services,简称DRS),又称为虚拟参考咨询服务或在 线参考咨询服务、电子参考服务等，是建立在计算机网络基础上的图书馆员与远程用户的交 互，解决用户在利用图书馆过程中提出的各种问题。该项业务是数字图书馆的一项核心业务 ，是现代社会图书馆服务水平的标志之一。随着时代的延伸，技术手段的更新，其实践在内 容和形式上也发生着巨大的改变，因此有必要系统深入地探讨数字参考咨询服务的这些新问 题。
1 数字参考咨询服务新特点
1.1 信息资源多样化

在网络环境下，图书馆参考咨询的信息源已经远远超出了传统图书馆馆藏的范畴，扩大到包 含各种数据库、联机目录、电子或电子化出版物以及大量网上资源。不仅信息源的类型多样 ，其内容也十分丰富，扩大了用户的查找空间，也提高了原文的可获得率。尤其是数字化资 源，具有体积小、容量大，检索速度快和传递迅速等特点，可以满足人们对信息获取的多样 性、动态性和及时性的需求特点。
1.2 服务日益网络化

随着互联网的日益普及和发展，政府部门、企业、个人等为了各自的目的纷纷上网查询信息 ，网上的这些信息资源不仅量大、种类多，而且网页设计简单、便捷，分类目录不是采用传 统的科学分类法，而是采用与人们习惯一致的方法或根据人们的偏好。此外，随着检索技术 的日益完善，功能日益增强，它将超文本技术、网络技术和多媒体融为一体，把各种相连的 信息按一定规则组织起来提供查询。人们不需要过多地学习专业术语，也不需要进行多少培 训，就可以在网上方便快速地查找所需的信息，这大大减少了图书馆传统参考咨询问题的数 量，图书馆正面临着一种生存的竞争压力。
1.3 服务日益个性化

随着网上资源越来越丰富，出版物的数字化和网络化趋势也越来越明显，信息用户可以直接 从网络中获取所需的信息资源，一般性的信息检索可以自己完成。图书馆要开展有效的数字 参考咨询服务，提高用户满意度，必须首先界定用户并明确他们的需求，全面准确地了解和 掌握不同类型、不同层次用户群的信息需求特点、心理状态及其发展变化莫测的规律，应该 进一步深化为用户提供个性化服务。从满足用户特定的信息需求出发，将与用户研究领域相 关的分散的各种信息加以集中组织，并进行加工整理，从中提炼出有针对性的信息以快捷和 便利的方式传递给用户，并不断跟踪其研究领域和研究方向，随时调整服务的范围和服务的 深度。
1.4 服务逐渐精品化

所谓“精品化”是指向用户提供的产品要有针对性，能满足其个性化的需求。网络环境的形 成，一方面极大地推动了社会信息化发展的进程，促使信息资源日益丰富；另一方面也造成 “信息污染”和“信息堆积”。面对浩如烟海的信息资源，用户往往会迷失方向，很难找准 自己最需要的信息，这就要求参考馆员提供精品化的产品，能够快速、准确地向用户提供决 策所需的关键信息，帮助用户解决问题。
1.5 咨询服务合作化

由于服务面大幅度扩展，所涉及的信息内容的广度和深度已不可同日而语，为了更好地满足 读者信息的需求，网上合作的参考咨询服务就显得十分重要。现在各图书馆参考咨询人员受 知识和能力的限制，无法涉及所有学科，不可能深入到每个学科的深层次领域或学科前沿， 这样也很难解答读者复杂的有关的专业和学科的知识问题；另外，网络的无所不在，为图书 馆馆际合作创造了前所未有的良好条件，就目前的情况而言，网上咨询服务已发展到国际间 远程数字化合作的层次。通过远程合作咨询服务可以将全球图书馆结为一个整体，不仅文献 信息资源可以共享，各图书馆馆员的知识智慧、各类课题调研成果等也将成为共享资源。所 以说，网上咨询服务的最终目标就是在整个数字化空间中的信息资源共享、专家知识共享和 咨询服务共享。
2 虚拟参考咨询2.0

随着技术的推进,Wiki、Flickr等新的网络工具的兴起，Blog 的兴盛，推动互联网进入了2. 0时代。Brandon Schauer 的“Web2.0的关键特征”一文列举了Web2.0服务的“用户贡献的 价值、长尾和网络传播效果的基础属性；分权共同合作、可再混合(Remixability)、新兴 系统(Emergent)的体验属性。”在这里，用户参与成为最响亮的口号，也深刻地改变了数字 图书馆和数字参考咨询用户面临的“数字”环境。

在2.0时代，随着“以用户为中心”、“多种方式的用户体验”、“高度社会化”等特征日 益凸显的同时，还出现了虚拟环境2.0的提法。据澳大利亚Altarama公司所提出的“ Virtua l Reference2.0”所讲，虚拟参考咨询是一个整体而非仅仅为图书馆与其用户之间的交流与 沟通，无论图书馆与其用户之间进行沟通与交流的方式是什么，它主要体现为一种管理参考 咨询服务的能力。这些交流的方式包括来自亲人、网站访问、电话、电子邮件、实时在线、 甚至通过短信、语音电话或其他可能的通讯方式，另外还包括一些双向式沟通方式，如体现 图书馆2.0的博客和维基等。从上述“Virtual Reference2.0”说明可以看出，对于参考咨 询的认识，我们不应再局限于用户对图书馆所使用的咨询方式，而应是真正转身以用户为中 心，一切咨询服务的模式都积极鼓励用户通过实际或虚拟的方式参与其中。由于互联网的主 导权已经真正交给了用户——用户自己书写、传递和组织内容，并且用户之间不再是孤立的 存在。数字参考咨询的用户一方面自身可以接触到更广泛的信息资源，(不必通过咨询馆员 的中介)，同时拥有自身的完整的信息处理流：通过BLOG发布自身的信息需求，并通过学习 交友网站进入虚拟社区来相互交流经验，又可以通过问答服务的网站寻求帮助或可以自己作 为专家作答由用户来评判。用户已经充分地参与咨询过程。用户通过他的信息推送和选择， 来构建自身独特的“数字”环境。数字参考咨询服务系统也应该朝着更加开放互动交流的方 向发展。
3 新时期开展数字参考咨询服务的新举措
3.1 加强参考信息源的建设

信息资源是参考咨询工作的物质基础，信息覆盖范围的广度和深度以及信息组织形式都对咨 询服务质量起着决定性的作用。因此在网络环境下，加强信息源的建设，可以从以下几个方 面做起：
3.1.1 充分利用现有的馆藏资源，加强已有电子资源的数据库整合，实现跨库检索；
3.1.2 收集网上的参考工具信息资源，如各种字词典、百科全书、书目索引、统计数据、 地理信息、新闻报纸等形成丰富的网页链接，并通过打包处理，以统一的界面提供给用户； 
3.1.3 及时编写网络搜索工具使用指南等，将有关的学术和学科网站整序评价后推荐给用 户；
3.1.4 加强信息产品的开发和研究，进行各类专题的二三次文献信息产品的再生产和再 创造。
3.2 建设知识服务平台

知识服务平台是联结用户和图书馆参考咨询服务的媒介,可以是两者得以联系的数字环境,也 可以是一个服务系统的具体形式。该平台以先进的技术为支撑，集成了专业知识门户、学科 导航、定制与推送服务、网络资源揭示、定题服务等资源和工具，是一个需求驱动的智能化 平台。
3.3 提供个性化咨询服务，最大限度满足用户需求

每一位用户因为其社会职业与地位、所处的社会环境、各种社会关系、接受信息的条件等不 同，其信息需求也各不相同。个性化咨询服务最主要的的特征是针对每一位用户独特的信息 需求提供不同信息服务。个性化咨询是通过电子邮件、WEB表单、视频、实时在线等收集资 料，建立用户信息库，对用户个性和需求进行分析，把握用户定位，调整服务角度和内容， 利用先进的网络通信技术和网上信息资源，充分采集用户可能感兴趣的信息，将专门服务于 读者的信息或图书馆最新推出的服务产品信息及时主动地发送给用户。与此同时，通过分析 读者信息需求，及时发现对图书馆服务不满意的读者，了解其中的原因，及时改正。这样既 提高了用户服务的效率及满意度，又增强了图书馆市场竞争能力。
3.4 开展各种形式的合作

数字参考咨询的最终目标应该是整个数字化空间中的资源共享和服务共享。合作服务是提高 数字参考咨询服务质量和效率的重要途径。在各个地区间、全国甚至全球范围内的多个机构 、多个系统间，通过网络协作的方式为用户开展参考咨询。通过数字图书馆的数字参考咨询 服务系统平台，用户和参考馆员可利用电子表单、邮件交互、在线聊天、实时解答、自动网 页推送等方式进行咨询，对于本馆无法解答的问题可将其转交给合作组中的其他合作馆回答 ，还可以将无法回答的问题提交给全球参考咨询网络，将问题发送到时最合适的图书馆，请 予回答。如OCLC和美国国会图书馆联合开发的Question Poin就是目前极具有代表性的合作 虚拟参考咨询服务系统。
3.5 数字参考馆员知识创新

图书馆提供的数字参考咨询服务是知识性劳动，需要投入一定的人力、精力，才能保证为用 户提供及时、优质的咨询服务。其中馆员的权威性、知识背景、信息查询技能、交流和处理 问题的经验等等直接决定了数字参考咨询服务的质量，咨询人员的服务行为直接关系到服务 产出中答复内容的准确性与答复形式的规范化。因此在数字参考咨询服务中，提高服务人员 的整体素质是非常必要的环节。数字时代不仅要求参考馆员具有传统参考咨询的所有技能， 同时还要具有计算机和网络的知识和技能，以及外语与学科知识，具备丰富的参考源，特别 是网上参考源的知识。要求他们善于运用文字与用户交流准确而恰当地表述检索策略和检索 结果，并具有对信息进行加工处理的能力。参考馆员正在从咨询人员向真正的咨询顾问转变 ，咨询顾问不仅要查询信息、设计界面、商谈问题、而且要生成增值信息产品，如数据库、 网站、应用程序、综述、信息策略等。
3.6 加强对用户的管理，提高用户素质

在虚拟参考咨询2.0环境下可以看出，网络的主导权已经真正交给了用户，由此可见用户地 位的重要性。①应加强用户培训教育， 对用户教育与培训应当集中在用户使用能力和信 息素养提高上，使用户掌握相关的技能，能正确使用本馆所采用的各种数字参考咨询服务手 段，尤其着重培养其网络信息资源的服务质量的评判能力，而且对用户教育和培训的方式不 必千篇一律，既可以采取Web在线帮助、在线指南、在线虚拟讲座的方式来完成，也可以辅 助印本手册，集中时间举办实体讲座等方式来实现。②应建立用户反馈机制，用户反馈 应通过设计完善、合理的Web表单，采取被动与主动相结合的方式。要求用户反馈的信息可 以是改善本馆数字参考咨询服务的建议。
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