构建和谐图书馆服务理念

(内蒙古包头医学院图书馆，内蒙古 包头 014010)
摘 要：文章对图书馆服务的的内涵、外延及特征进行了分析，探讨了构建和谐的图书馆服务文化的目标、意义和作用，并提出了构建和谐图书馆的服务理念。
关键词：图书馆服务；用户服务；理念
中图分类号：G250  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)07—0129—02
1 图书馆服务的内涵与外延

20世纪90年代确立了“图书馆服务”的概念。《中国大百科全书》上，将图书馆学情报学档案学的“图书馆服务”定义为“图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动，有时也称图书馆读者工作”。其外延是：“现代图书馆不仅通过阅览和外借的方法向读者提供印刷型书刊资料，而且还提供缩微复制、参考咨询、编译报道、情报检索、情报服务、定题情报检索以及宣传文献情报知识的专题讲座，展览等服务”。

笔者认为，图书馆服务是读者工作或读者服务的发展，是超越传统的读者工作或用户服务范畴的一个概念。图书馆服务可以定义为：为满足读者和社会需求，利用图书馆的文献信息及其他各种资源，实现图书馆使用价值的全部活动。这一概念包括了3个要素，首先是对象，即读者与社会；其次是内容，即利用图书馆资源；再次是目标，即实现图书馆使用价值。

图书馆服务的外延是基于内涵形成的，是不断发展变化的，可以从多个角度来分析。

从服务历史看，图书馆服务有传统图书馆服务和现代图书馆服务。传统图书馆服务是以馆藏文献为依托，以借阅活动为核心，面向有限读者的服务。现代图书馆服务则是以图书馆资源为依托，以文献信息服务为核心面向所有用户的服务。如果说，传统图书馆服务主要是以图书馆建筑为坐标的有形化服务，那么，现代图书馆服务是以知识资源为坐标的有形化服务，那么，现代图书馆服务是以知识资源为坐标的图书馆物理空间和虚拟空间的复合型服务。

从服务对象看，图书馆服务有读者服务，用户服务和社会服务。读者服务建立的读者概念与阅读行为有关，读者服务离不开文献，阅读设备和阅读空间。用户服务超越了图书馆以借阅证判别读者的局限性。特别是网络环境下的图书馆服务，点击图书馆网站，利用图书馆网上资源，对用户具有现实的意义，承担社会的责任和历史的使命，为国家兴盛，为民族复兴，为世界和平发挥图书馆的特定作用。

从服务资源看，图书馆服务有文献服务，信息服务和知识服务。文献服务利用图书馆的基本资源开展多种服务，如期刊服务，专利服务，学位论文服务等。信息服务比文献服务上了一层次，主要体现在运用信息技术和信息资源，如OPAC,数据库检索，信息咨询等。

从服务手段看，图书馆服务有手工服务，计算机辅助服务，自动化服务，智能化服务，数字图书馆服务等。随着“Mg  Library“个人图书馆服务的产生，自助服务和自我服务成为一种趋势。技术的发展推动服务的新形式和新功能，新的服务总是不断出现，以跟上时代的步伐。
2 图书馆服务的特征

图书馆服务是图书馆与读者之间的文化交流与互动，从而形成独特的图书馆服务文化。和谐，则是图书馆服务所追求的理想境界。而和谐的图书馆服务具有以下特征：
2.1 平等、融洽的人际关系

首选是图书馆与读者的关系，平等地对待读者，就是要尊重读者平等利用图书馆的权利，包括平等获得读者资格的权利、平等获取文献资源的权利、平等阅读的权利、平等享受图书馆服务的权利、平等参与图书馆管理的权利等。图书馆还要特别关心、爱护和帮助弱势群体的读者，如失业者、残疾人、贫困者、年老者等，平等融洽的人际关系当然也包括图书馆员之间的和谐的人际关系，这种和谐的人际关系，是和谐的馆读关系的重要条件。只有在图书馆里营造出一种人人心情舒畅，彼此相互理解和信任，工作上相互支持和帮助的环境，才能形成和谐的图书馆与读者的关系。
2.2 管理规范有序

图书馆服务涉及面广，复杂多变，随机性强，如果没有规范的管理机制，就会使图书馆服务活动陷入无序和混乱状态。因此，图书馆要建立和健全规章制度，使各项服务活动有章可循，有规可依。建立制度后，要做好宣传，解释和沟通的工作。同时，要做到在制度面前人人平等、公平、公正、公开。这种规范有序的管理，是和谐的图书馆服务的一个重要特点。
2.3 充满创造活力

和谐的图书馆服务不是死水一潭，而是充满勃勃生机与创造活力。它应该能够激发图书馆员的主观能动性，在服务工作中与时俱进，不断创新服务内容和服务方式，引导和促进服务向深层次发展，不断提高服务品质。和谐的图书馆服务还会对读者产生潜移默化的影响，养成文明的阅读习惯。
3 构建和谐的图书馆服务的意义与作用

在图书馆管理的理论与实践中，规章制度，奖惩措施，检查监督等，都被认为是有效的管理手段。应该说，这些手段都是重要的，甚至是必不可少的。然而，它的作用也是有限的。图书馆工作的性质决定了单纯依靠“硬”的手段是达不到管理目的。如服务工作，馆员是热情服务还是表面应付，是很难判断的。如何最大限度地满足读者需求，也不是用制度可以规范的。服务工作具有的无形性，突变性，随机性，都需要员工随机处置，创造性地服务。再严密的制度也有缺陷和死角，制度永远管不了人的情感世界和人的觉悟。如果建设一种大家认可的价值观，有大家认同的职业精神和职业道德准则，并成为一种信仰和文化自觉，大家就会心甘情愿地去实践它。和谐的服务提升了图书馆的服务品质，树立了图书馆的良好形象，提高了图书馆的社会地位。这种无形资产还可以转化为现实的资源。当社会公众感受到图书馆与他们的工作和生活息息相关，政府对图书馆的作用越来越肯定的时候，增加对图书馆事业的投入就会水到渠成。
4 构建当代图书馆的服务理念
4.1 一切用户理念

图书馆服务的本质就是为了利用，图书馆服务以用户为中心的理念，是把社会的每一个人作为图书馆的服务对象或潜在的服务对象是为了所有使用图书馆的人。对读者概念最大的改变是因为网络的出现，网上图书馆的发展，使图书馆用户不再限于本地，而是遍布天涯海角。假若外地的一个人，无论在世界的某一角落，只要他点击了本地图书馆的网站，他就是图书馆的用户。网络时代，图书馆用户到底有多少，不再是用借书证来统计或用到馆人数作为依据，还包括访问网上图书馆的人数，用户服务已经突破了传统“读者服务”的人数，时间与空间的限制。
4.2 从读者第一到用户第一理念

对整个图书馆服务来说，读者至上是永远正确的，始终是最重要的，我们必须努力地去做到。21世纪的图书馆不仅仅要考虑读者第一，更要考虑用户第一。不仅重视人们对图书馆的阅读需求，还要重视人们的图书馆利用需求不只为本地区，本部门的用户服务，还要为本地区本部门以外的所有人服务。有了用户第一的概念，就可以反思现行图书馆服务的许多做法，如凭借书证发放座位牌，不准带书到图书馆自习，将不看书的读者赶走等，在考虑阅读保障的时候却忽视了用户利用图书馆的权利。图书馆要改善服务，既要改善阅读条件，吸引读者到图书馆来阅读，也要改善其他条件，吸引用户到图书馆来享有图书馆的所有资源。
4.3 人性化服务理念

图书馆的服务要以人为本，处处把人放在最重要的地位。长期以来，图书馆的服务存在的非人性化表现很多如不相信读者或用户，在馆内设置监视器，每个阅览室有防盗装置等。人性化服务是以尊重人、理解人为前提的，充分考虑人的需求，最大限度地给予人自由空间的服务。过去强调制度，现在强调人性化。制度是基础，人性化是方向，两者必须结合起来。比如香港城市大学图书馆，它看上去像一个家：图书馆的门口一侧有一个在墙里的还书箱，进入图书馆、借书、咨询和阅览如同超市一应俱全，阅览室里有各式各样的阅览桌椅，阅览桌旁边有沙发，还有小的圆桌，看报纸，看书也行，用电脑也行，都离的不远，每个阅览桌旁边都配有废纸篓，侧面的墙上还有许多挂衣服的地方，使读者很舒服，倍感温馨。所以说人性化服务不是口号，而是具体的行动，于比较细微处见真情的环境和方式。
4.4 创新服务理念

创新是当代社会的一个主题，创新是一个国家的灵魂，在全社会创新的环境下，图书馆服务也要创新，这关系到图书馆服务适应社会需要与时俱进，关系到服务质量和水平的提升，甚至关系到图书馆的长久发展，图书馆服务树立创新理念，要求每一个图书馆人具有创新意识和创新思维，大胆提出与实施图书馆服务的新思路和新方法；要求每一个图书馆都有创新服务战略和对策，及时增添新的服务，在服务过程中快速应变；图书馆要努力营造创新的氛围，培育图书馆人的创新精神。
［参考文献］
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