区域客服人员年度考核排名及激励方案

　集团区域客服人员 3 2013 财年考核排名及激励方案

　1. 目的 为落实区域客服管理人员绩效管理变革，推进客服人员全国排名制绩效考核及激励的有效实施，实现对全国客服工作的公平、公正、合理的评价，形成良性竞争机制，提升全国客服管理人员工作绩效，特制订本考核排名及激励方案。

　2. 范围

　区域客服经理、客服技术主任、客服管理员。

　3. 定义

　 无

　4. 原则 1 4.1 考核周期：

　4.1.1 为快速检视并改善工作中存在的问题，考核周期以月度为单位，考核结果应用以季度/年度为单位进行； 4.1.2 特殊人员参与绩效考核排名的说明：

　特殊情况类别

　考核方式

　考核结果应用

　入职 入职满 1 个月即参与考核排名，入职不满 1 个月不考核。

　入职不满 1 个月不核算浮动奖金，入职参与考核的前 2 个月浮动奖金*0.8 的系数。

　异动 1、原则上按考核期内最后岗位参与排名，特殊情况可征求调动前后双方领导意见调整所属排名组 2、KPI 得分以在岗时间为权重取调动前后岗位的平均值，如调动前岗位考核指标无法衡量，则权重转移至调动后岗位 考核结果正常应用 离职 在职时间≥2 个月可参与考核 离职当月不参与浮动奖金分配；年度考核未完成前离职不参与年度浮动奖金分配。

　长期休假 在岗时间≥2 个月应参与考核 考核结果正常应用

　 2 4.2 排名规则：

　序号

　排名分组

　各注

　第一组 区域客服经理 按北区、东区、南区、西南区、西北区、广东特区、江苏特区共 7个区域进行排名 第二组 客服技术主任 （重点省）

　14 个重点省：广东、江苏、山东、上海、浙江、安徽、辽宁、北京、河南、河北、湖北、福建、陕西、四川 第三组 客服技术主任 （非重点省）

　其它非重点省份 第四组 客服管理员 全国客服管理员统一排名

　5. 关键角色及应负责任

　序号 角色 应负责任 1 总部各职能部门 每月 1 号前公布单项考核数据，4 号前提交单项考核数据至客服管理部 2 客服管理部 负责考核的组织实施工作。在各职能部门提交考核数据的 3 个工作日内汇总计算，输出省客服考核成绩初稿，每月 7 号前发布初稿，9 号前发布定稿。

　3 省客服 1）省客服在收到单项考核数据后，仔细核对，对于有异议的数据在单项指标定稿前反馈给单项考核负责人。

　2）9 号前对于考核汇总成绩数据核对，如有异议需在定稿发布前反馈。

　4 客服总监 对于省客服反馈的申诉，考核管理员对申诉问题进行重审判定，对不认可的判定由客服总监裁决。

　5 销服干部部 负责对考核全过程的指导与监控，对考核指标和考核结果进行核查，对考核应用进行监督。

　6. 内容描述

　1 6.1 考核排名系数及激励：

　各岗位均执行季度/年度浮动奖金核算，季度/年度浮动奖金计算根据考核期内排名系数核算。

　6.1.1 季度浮动奖金计算公式：

　 各岗位季度浮动奖金 = 个人季度浮动奖金*个人季度排名系数+ 销售专项激励奖金 6.1.2 年度浮动奖金计算：

　 各岗位年度浮动奖金 =个人年度浮动奖金*个人年度排名系数+ 销售专项激励奖金 6.1.3 各岗位排名系数：

　考核成绩

　季度系数

　年度系数

　前 前 10%

　1.5

　2 2

　10- - 40%

　1.2

　1.5

　40- - 70%

　1 1

　1 1

　70- - 90%

　0.8

　0.5

　后 后 10%

　0.5

　0 0

　1. 季度排名在后 10%，但 KPI 得分≥80 分，浮动奖金*0.8 的系数； 2. 年度排名在后 10%，但 KPI 得分≥70 分，浮动奖金*0.5 的系数.

　6.1.4 季度及年度专项激励：

　为更好的激励一线客服做好服务保障工作，各区域所有客服人员均参与销售体系全国性激励奖金分配（如：季度销售竞赛、开门红专项激励方案、市场排名领先奖特别激励方案）。

　 2 6.2 考核指标及权重：

　6.2.1 区域客服经理考核指标：

　类别

　指标名称

　考核内容

　考核权重

　清零值

　基本值

　目标值

　0 70 分

　0 80 分

　0 100 分

　业务目标(70%) 区域 KPI 考核成绩 本区域各省 KPI 的平均得分 40% 70

　80 100 销售达成率 销售达成率＝月度完成额/月度目标 15% 0%/70% 80% 100%

　换板率 换板率＝换板数量/（自行维修数量-升级数量）

　10% 45% 38% 28% 区域投诉关闭率 区域内投诉及时关闭量/区域投诉量 15% 80% 90% 95% 客户满意度 本区域各省 GP 客户、运营商客户满意度平均得分与每月营销大区总监对大区经理的综合评价 20% 85 90 95 专项管理(20%)

　网络综合管理 地市出差、诚信稽查、运营商拜访 40% 按各项目管理考核规范与项目目标达成情况进行考核 运营商平台合作满意度 回访运营商平台合作满意度 30% 70 80 90 县级网络建设 按公司项目管理考核规范与项目目标里程碑达成情况进行考核 30% 由过程(30%)＋实际结果达成(40%)＋项目成果汇报评委评分(30%) 加权平均 上级评分 (10%) 领导评价 对大区经理区域工作进行综合评价

　 参考数据：天道酬勤时间、一线出差调研、团队减少、骨干人才离职率等 备注：各项考核指标的定义与计算标准按数据输出部门规则明确。

　6.2.2 客服技术主任及客服管理员考核指标：

　类别

　考核指标名称

　考核内容

　权重

　数据提供部门

　客服技术主任

　客服管理员

　业务 目标 （80%）

　本省网点 KPI 成绩 当月本省各网点 KPI 成绩的加权得分 30% 30% 客服管理部 销售达成率 销售达成率＝月度完成额/月度目标 15% / 客服商务部/配件销售部 换板率 换板率＝换板数量/ （自行维修数量-升级数量）

　10% 10% 客服技术部 工单合格率

　工单回访合格率=回访合格工单数量/回访工单总有效量 10% 10% 呼叫中心 客户满意度 回访当地 GP 及运营商售后负责人对省客服评分，办事处主任对省客服月度综合评分 20% 25% 呼叫中心/办事处 投诉关闭率

　投诉及时关闭量/当月投诉数量 10% 10% 呼叫中心 技术考试 省客服在线考试成绩 / 15% 客服技术部 换机期内升级比率

　（当月换机期内升级数量-上月换机期升级后又产生换机量）/当月换机量 5% / 客服技术部 关键 事件 大区经理评价 大区经理对本区域内省客服评分 √ √ 大区经理 省客服周报提交 完成省客服周报提交 √ √ 客服管理部 管理 专项 （20%）

　网络综合管理 地市出差、诚信稽查、运营商拜访等的综合评价 40% 客户服务部 运营商平台合作满意度 按公司项目管理考核规范与项目目标里程碑达成情况进行考核，由过程(30%)＋实际结果达成(40%)＋项目成果汇报评委评分(30%) 加权平均 30% 客户服务部 县级网络建设 30% 客户服务部

　备注：各项考核指标的定义与计算标准按数据输出部门规则明确。

　 6.2.3 附加评分规则：

　 为加强对区域客服人员日常业务的监督；促使区域客服管理人员把工作重心下沉到网点的日常管理，关注影响满意度的细节；同时提高对区域客服人员工作业绩的激励的及时性，对区域客服人员月度附加考核包括但不限于以下细则：

　类别

　序号

　考核内容

　加/ / 扣分

　奖惩金额

　数据提供

　 正激励

　1 事业部以上书面表扬 +2 分 200 元/次 客服管理部 2 办事处大区总监级以上书面或邮件表扬 +2 分 200 元/次 客服管理部 3 协助重大品质事故、情节严重事故处理（处理金额 10 万以上）

　+2 分 200 元/次 客服管理部 4 运营商书面的表扬 +2 分 200 元/次 客服管理部 5 重要政企客户表扬 +2 分 200 元/次 客服管理部 6 客户寄送书面表扬信或邮件至总办 +2 分 200 元/次 客服管理部 7 在内刊或社会媒体投稿 1 分/篇，上限 3 分 100 元/次 客服管理部 8 技术创新：技术部认可的产品软硬件服务技术改善，以创新提案纸为申报依据，已经申报的项目不加分。技术部负责评审 1-2 分/项 200 元/次 客服技术部 9 配件团单销售 月团单销售额 20 万以上加 2 分，20 万以上，每超 10 万加 1 分 200 元/单 客服商务部/配件销售部 10 未尽事宜，参照特殊事件发展的事态，由客户服务部总监判定 1-5 分 200 元/次~500 元/次 客服管理部 负激励

　1 在媒体或行业协会的负面曝光 -5~10 分/次，地市级曝光每次扣 5 分；省级以上曝光每次扣 10 分 -200 元

　总部 2 本省内网点因处罚强制撤站数量 季度考核，1 家 1 分，最多扣 3 分 -200 元 客服管理部 3 集团、运营商人员有效重大售后投诉 -5 分/次 -300 元 总部 其它未尽事项将按公司相关规定处理。

　3 6.3 其它规则明确：

　6.3.1 对连续 2 个季度排名前 10%的人员或全年排名前 10%的人员优先考虑调薪及晋升晋级； 6.3.2 对年度排名前 10%的人员给予晋升晋级或 10%以上的调薪（考核周期需大于 2 个季度）； 3 6.3.3 人员优化依据：

　6.3.3.1 根据公司的竞争淘汰机制，对全国连续 3 个月考核得分排名末 10%位的人员或全年累计 6 个月月度排名末 10%位的人员，将进行轮岗或降职； 6.3.3.2 对连续 2 个季度排名均处于末 10%的人员，将给予降职或淘汰处理； 4 6.3.4 整改要求：对于月度考评结果在末 10%的人员要在考评结果发布一周内向直接上级/区域客服经理及客服管理部提交工作整改报告。

　4 6.4 生效规定：

　以上方案签批审核通过后自 2013 财年第二季度开始执行，解释权归销服干部部。

　本制度（规范）通过会签并内网发布生效后，本制度（规范）拥有者将负责流程的制订、优化、培训和稽

　核工作。（此句不可删除）

　 7. 相关文件 */与此流程相关的文件编号及名称，需要逐一列出，若没有则写无/* 文件编号 文件名称

　8. 附件 */执行此文件所依据的所有表单记录，需要逐一列出，若没有则写无/* 支撑表单（流程用到的表格、报告等各种记录）

　文件编号 文件名称 保存时限 保管部门 密级 流转范围

　 附件：

　工作整改报告

　填报日期：

　所属办事处

　 报告人

　 问题描述

　当月考核得分

　月度考核排名

　 工作整改措施及目标

　售后区域经理意见

　签名：

　 日期：

　客服管理部意见

　签名：

　日期：

　备案人