广电创星级服务工作方案

序言：    　　
    为树立武汉广电数字网络公司文明服务的企业形象，加强服务质量、优化服务环境，提高经济效益，确保广大有线电视用户得到优质、完善的服务，现决定在用户服务部服务热线进行“争创星级客服人员”的评比活动，在服务热线内部形成赶、学、比、帮、超的工作氛围，促进服务热线队伍的整体业务水平不断提高。　　

一、总则　　

1、为了进一步统一星级客服人员的评定和考核工作标准，规范星级客服人员评定工作，特制定本方案：　　

2、评定范围含所有用户服务部服务热线客服人员。　　

3、开展星级客服人员评定工作是一项长期、细致的工作，要求统一评定时间、统一评定标准。每年十月份完成对用户部服务热线一至三星级客服人员的评审、授牌和总结上报。　　

二、评审内容　　

1、星级客服人员评审内容包括服务质量标准和素质标准。服务质量标准实行日常考核，素质标准实行资格考核。　　

2、日常考核以部门平时对星级客服人员工作绩效考核为准。日常考核要常抓不懈，做到每周有考评，每月有讲评，季度有考核，每半年进行初审评定，每年综合评定一次。　　

3、资格考核分知识与技能考核。　　

   知识主要指基础文化、模拟业务、数字业务、宽带业务及岗位服务规范等方面的知识。　　

   技能分计算机操作与语言能力两个方面，语言能力主要指普通话、语态、语言技巧。　　

4、知识与技能考核通过命题考试确定资格等级。　　

三、评定程序　　

星级客服人员的评审程序分为初评推荐、业务考核、集中评定、授牌四个步骤。 　　

（一）初评推荐：在个人申报的基础上由各班长自审后，对初步符合条件（根据日常考核、平时表现与资格年限来认定）的待评或升级星级服务人员的相关材料交用户部主管或星级评定委员会。　　

A申报条件　　

1、在用户部服务热线工作一年以上的员工，可申报一星级客服人员（含临时员工和外聘员工），不足一年但工作表现突出的由班长推荐审核后可参与评选。　　

      2、已获得“一星级客服人员”的，并在本工种实际工作一年以上的员工，可申报本工种的二星级客服人员。　　

     3、已获得“二星级客服人员”的，并在本工种实际工作一年以上的员工可申报本工种的三星级客服人员。　　

     4、当年在公司获得奖项或评为先进个人等称号的客服人员可优先申报二星级客服人员，但必须参加二星级客服人员业务素质考核。　　

    5、已获得“三星级客服人员”的，可继续申报三星级客服人员，但仍须进行申报考评。　　

    6、原星级降低或被取消星级客服人员的，一年内不得申报星级客服人员。　　

B、申报推荐比例　　

    为保证星级客服人员的考评质量，申报推荐时，一星级客服人员的申报推荐比例为用户部服务热线全体人员的30%；二星级客服人员申报推荐的比例为一星级的30%；三星级客服人员申报推荐的比例为一星级的10%。但考评后的一、二、三星级客服人员的比例仍为：一星级是全体人员的30%，二星级是一星级的30%，三星级是一星级的10%。　　

（注：该评定比率依用户部客服人员的数量变动会进行相应调整。）　　

（二）业务考核：根据全体客服人员的服务质量、监听录音、考试成绩等相关因素按一定比率进行考核。　　

A、星级服务员的考核　　

    凡申报、推荐的一、二、三星级客服人员必须参加用户部服务热线组织的业务素质考核。进行三星级客服人员的业务素质考核（公布考核成绩）；考核不合格者可参加二星级客服人员业务素质考核（公布考核成绩）；二星级考核不合格者可参加一星级客服人员业务素质考核。　　

（三）集中评定：星级评定委员会集中审定一年一度的各级星级客服人员。　　

星级评定委员会成员：公司及部门负责人。　　

（四）授牌：对评定出的星级客服人员举行授牌仪式，从授牌之日起，星级服务员挂牌上岗并享受相应待遇，同时接受用户、星级评定委员会及其他客服人员的监督。　　

四、 职责　　

1、各班班长根据细则负责星级客服人员的日常考核，建立星级客服人员个人工作档案，负责星级客服人员推荐材料上报。 　　

2、星级客服人员评定委员会负责审查星级客服人员的推荐材料、评审资格。　　

3、用户部服务热线主管及各班班长将编写的星级客服人员知识与技能考试培训教材及时下发给所有客服人员，有计划地分期分批进行授课和培训。 　　

4、用户部服务部服务热线主管负责组织一、二、三星级服务员一年两次的业务考试，并负责根据相应成绩制定奖金计划。　　

 五、监督　　

     1、星级客服人员评定授牌后，实行服务质量跟踪，对跟踪过程中发现的不够级或不合格的星级客服人员，星级评定委员会有权实行即时降级或取消星级的处理。　　

不够级：主要指明显不符合相应等级星级客服人员所应具备的规范服务、业务知识标准。业务技能、受理业务熟练程度有明显缺陷。　　

不合格：主要指不符合规范服务的基本要求，有较大服务差错，有较恶劣的服务事件发生。　　

六、绩效考核办法：　　

1、星级客服人员服务素质考核每年进行一次，由用户部服务热线统一组织并按照星级客服人员服务素质考试大纲和实际工作需要统一命题进行考核，成绩一年内有效，作为星级服务员晋降级的依据，与星级客服人员待遇挂钩，日常可不按月考查。　　

2、在对星级客服人员进行服务质量跟踪的过程中，查处降级或取消星级资格的客服人员将依据情节取消或降低其当月或年度内星级服务员的资格和待遇。　　

3、星级客服人员日常绩效考核工作由星级客服人员所在班按月进行。发生违章违纪行为、重大工作或服务差错以及用户有理投诉等实行一票否决，依据情节取消或降低其当月或年度内星级服务员的资格和待遇。　　

4、其它考核项目按当月所得百分比值档次核发星级客服人员的奖金，考核成绩达到95分以上（含95分）核发100﹪；85分至94分按百分比值核发；84分（含）以下取消或降低一个等级的待遇；年度内连续三个月或累计六个月考核成绩未达到95分以上（含95分），即随之取消或降低其星级客服人员资格和待遇，到第二个年度重新评定为止。　　

5、每年六月份定期进行全体客服人员的业务综合考试，由用户部服务热线统一组织、统一命题进行考核，考核成绩作为下半年客服人员奖金发放的依据。考核成绩达到95分以上（含95分）核发130﹪；90分至94分核发120%；85分至89分核发100%； 84分（含）以下按百分比值核发；65分（含）取消或降低一个等级的待遇。同时此次成绩作为申报和保持星级资格的衡量标准：考核成绩前五名（含第五名）有资格申报和保持三星级客服人员资格；考核成绩前十名（含第十名）有资格申报和保持二星级客服人员资格。其他人员只能参加一星级客服人员评定。若考核成绩名次未达到星级资格要求将取消或降级其星级资格和待遇。　　

6、各班班长应建立星级客服人员绩效考核登记表，对星级客服人员绩效考核的情况应及时记录，并将考核结果列表在次月5号前报用户部服务热线主管。用户服务热线主管应将各班长上报的星级客服人员绩效考核结果报与上级部门、星级客服人员评定委员会，本部门对星级客服人员检查考核情况进行综合审核，以便核发星级客服人员待遇。　　

7、星级客服人员的奖励：每月考核、年中业务考核由用户部服务热线从奖金总额中按相应比例列支。二、三星级客服人员的奖励由公司统一奖励。　　

A：二星级客服人员一次性奖励500元。　　

B：三星级客服人员一次性奖励800元。　　

注：具体评分细则说见附件：评分细则　　

用户部服务热线