将优质服务进行到底

“培育品牌、稳定价格，规范经营、确保效益增长是当前卷烟经营工作的重点，这就要求我们举全局（营销部）之力，创新工作方式、细化服务措施，切实抓好品牌培育工作。”关于品牌培育工作，山东省青岛即墨市烟草专卖局（营销部）党支部书记、局长、经理李勇如是说。

“培育品牌，要从培养感情开始”

近年来，即墨市局（营销部）积极推行亲情化服务模式，根据卷烟零售户的脾气、性格的不同，采取差异化服务，把客户当成自己的朋友，当成自己的亲人，用心去服务，用真情打动客户。

客户经理王可昕有过这样一次经历：在对某新品“娇子”进行上柜的过程中，辖区客户宫崇生态度很不积极。“这是个新牌子，价位又挺高，还是等等看吧。”面对王可昕的介绍，宫崇生有些犹豫。“你的店处在公路两侧，过往客人比较多，“娇子”又属于名优品牌，包装和内在质量都很好，在外地也有大量的消费人群，你可以试试……”王可昕耐心地劝说着。“你说的有道理，可是……”经过一番劝导，宫崇生有了试试看的想法，可又怕花了冤枉钱。王可昕一下子就看出了他的心思，“没关系，宫经理，我掏钱帮你订几条，你卖卖看，赚了算你的，赔了算我的，你看怎么样？”王可昕这么说，他还果真自己掏钱买了一条帮宫崇生上柜。没过几天，宫崇生就打过来电话说：“看来这种烟还确实不错，一条烟我很快就卖完了，下次我一定多订几条，谢谢你，王经理！”一个看似很棘手的新品上柜问题就这么解决了，在这其中，亲情化服务功不可没。正如王可昕所说的，“服务工作其实并不难，只要你真正用心去对待客户，用心去服务客户，就没有解决不了的难题。”

王可昕只是即墨市局（营销部）客户经理队伍中的普通一员，他的故事也只不过是即墨局（营销部）推行亲情化服务的一个缩影。正是亲情化服务，为即墨市局（营销部）赢得了客户的信任和尊重；也正是亲情化服务，架起了一座与客户沟通的桥梁。为品牌培育工作的开展奠定了良好的基础。

“培育品牌，要以规范经营为根本”

即墨市局（营销部）党支部很早就认识到，市局（营销部）近年来的快速发展得益于稳定有序的经营环境，正如市局（营销部）党支部书记、局长、经理李勇同志所说，“规范是卷烟经营工作的高压线，决不允许任何人、以任何理由逾越。”

说到规范经营，就不能不提内部管理监督，不少人可能会对内管工作有这样的疑问，“内部管理监督不就是左手管右手嘛，自己人管自己人能起多大作用？”即墨市局（营销部）内管科科长张鹏却不这么认为：“正是因为彼此熟悉，才能迅速抓住问题的的所在，及时找出解决的办法，更何况，内管工作已有完善的制度体系可循，不是随意而为。”

在张鹏的办公室里，我们看到了这套完善的制度体系，不仅包括行业“6条禁令”和“14条纪律”，还包括本单位《内部专卖管理监督实施细则》、《加强卷烟经营内部专卖管理监督实施办法》和《卷烟零售客户货源限量供应实施办法》等。即墨市局（营销部）的内部监管工作正是在既定的制度框架内，严格依规依据进行，彻底杜绝表面文章和形式主义，结合实际深挖实质问题，坚持边检查、边整改、边完善的原则，定期对卷烟销售报表、卷烟到货确认情况、入网销售情况等环节，进行认真细致的自查工作，并进一步加强规范整改，完善制度措施，从而实现了内部管理监督工作制度化、规范化、日常化，有力地推动了严格规范工作不断向纵深开展。

“培育品牌，要以创新工作为动力”

在品牌培育的过程当中，即墨市局（营销部）敢于打破常规、创新工作方式，为品牌培育工作输入了源源不断的动力。在这其中，“一封信制度”的建立和完善就很有代表性。从2008年开始，卷烟零售户侯方水就经常收到即墨市局（营销部）发放的信件，“这种形式好，既方便、又易懂，让我们能够及时了解公司最新的营销政策，为我们提供了便利。”侯方水边说边向我们展示他收藏的信件。

第一封信是“5.12”汶川特大地震发生后，为了响应国家支援灾区的号召，支持川渝中烟的建设而发放的号召信。通过发放一封信，即墨市局（营销部）号召全市卷烟零售户用多卖“娇子”烟的形式献出自己的爱心，支援灾区重建。通过这一封信的发放，“娇子·阳光（硬）”的月销量由之前的每月500多条，迅速增加到每月2000多条，上柜户数也由之前的300户猛增到1355户。

第二封信是为解决节日期间电访成功率和扣款成功率较低的问题而发放的。信件中通过对客户订购卷烟的存款时间、修改电话的流程、订购卷烟的准备工作进行详细解释，即墨市局（营销部）的电访成功率和扣款成功率由之前的95%上升到了98%以上，效果显著。

对于“一封信制度”，市局（营销部）卷烟营销科科长孙承远深有感触，“一封信制度实施之后，客户的抱怨少了，客我双方的距离近了，客户经理的工作也好做了。”

亲情化服务，规范经营和创新工作，是即墨市局（营销部）品牌培育的“三驾马车”，只有“三驾马车”并驾齐驱，才能使品牌培育工作在正确的道路上走的更稳、走的更远。