试论高校图书馆服务存在的问题及对策

(湖北民族学院图书馆，湖北 恩施 445000)
摘 要： 讨论了当前高校图书馆馆员以及图书馆设施、资源等方面所存在的问题，本着“以人 为本”的服务理念，提出了相应的改进措施。
关键词：高校图书馆；馆员；服务；以人为本
中图分类号：G251  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)13—0160—02

高校图书馆是学校的文献信息中心和为教学科研提供情报服务的学术性机构，也是大学生陶 冶情操、获取知识和培养学习创新能力的重要平台，其建设和发展水平是学校总体水平的重 要标志。随着知识经济的到来和现代信息技术的深入发展，高校图书馆发展迎来契机的同时 也面临着巨大挑战，面对着各种新知识和新技能激增、服务形式多样化、服务内容深入化的 趋势，高校图书馆要充分发挥其在教学科研中的作用、更好的履行信息服务职能和教育职能 ，就必须切实提高服务质量，必须不断增强和融洽馆读关系。著名的美国图书馆学大师谢拉 就曾经说过：“服务，这是图书馆的基本宗旨”。图书馆服务质量的高低取决于其所提供的 服务所能满足读者需求的充分程度，这是图书馆事业持续发展的需要，也是读者教学科研工 作对图书馆工作的迫切要求。虽然相对以前而言，现在高校图书馆采取了多种措施来提高服 务质量，但还是有很多不尽人意之处。
1 存在的问题
1.1 馆员缺乏专业的背景知识和业务素质。

高校图书馆馆员文化背景参差不齐，所学专业大相径庭，其工作能力和业务水平普遍较 差、自我学习意识不强，很难适应信息时代图书馆发展的需要。而从熟悉图书馆业务到深入 了解图书馆，以及从接触图书馆、情报学专业到系统的学习和掌握图书管理知识，都需要一 个长期的自我学习工程，这直接导致整个图书馆专业化服务困难，很多岗位工作情况较差， 使得整个图书馆运作效率低下。
1.2 文献信息资源缺乏。

高校图书馆服务的主要对象就是在校师生，他们文化水平较高，知识面也很广，思维 相对活跃，平时对文献信息的需求量非常大，特别是对于一些专业书籍、报刊、杂志，以及 英语、计算机过级和其它相关的资格的考试资料，其借阅率更是长期居高不下。这在许多高 校里面必然会造成很多学生长时间借阅不到自己需要的书籍或资料，从而造成图书馆热门的 文献信息资料的缺乏。
1.3 馆员服务意识不强，服务态度欠佳。

图书馆工作在很大程度上是一种服务性工作， 其质量究竟怎样在很大程度上取决于服 务人员的工作态度。优质、全面、耐心的服务能让读者感到温馨，给读者带来好的心情；而 劣质、不负责的服务则让读者感到厌倦，而且还会严重影响图书馆的自身形象。在当前形势 下，很多高校直接把其图书馆作为安置教师家属子女和冗余人员的单位，使得馆员大多没有 专业背景、整体素质偏低，直接导致了图书馆服务水平偏低，馆员的服务意识不强、服务态 度欠佳，经常出现馆员与读者争吵的情况，很少能够体现“以人为本”的服务理念。同时， 由于馆内部缺乏竞争，缺乏激励机制，很容易让馆员安于现状，产生“吃大锅饭”的思想， 认为干好干坏一个样，使得图书馆整体服务质量难以提高。
1.4 图书馆的硬件设施问题。

作为读者来说，当然希望图书馆的环境优雅、安静、能够提供足够宽敞的自习室和阅 览室，但目前的实际形势却往往很难如读者所愿。虽然目前各高校图书馆的硬件设施有了明 显改善，但仍旧存在面积空间不足的情况，特别是在当前高校不断扩招的情况下，很多学校 都存在自习室和阅览室座位不够、学生占座现象严重的情况。相应的还有借还书长时间排队 、电子阅览室常常爆满等硬件设施资源不够用的现象，这些都在一定程度上损失了读者的利 益、挫伤了他们的积极性，给整个图书馆的声誉造成了较大影响。
2 相应的对策

高校图书馆的办馆宗旨就是尽可能的为广大读者服务，只有站在为广大读者服务的高度 上，构建“以人为本”的服务体系，才能最大限度的满足各种读者的多样化文献资源的需求 ，继而使得读者可以充分发挥其在教学科研和学习方面的作用来赢得进一步的生存与发展空 间。
2.1 针对缺乏专业的理论知识背景和业务素质问题。首先馆员应该建立爱岗敬业的精神，有了强烈的事业心，就会不断督促自己加强专业知识的 学习和业务素质的培养；同时，还可以针对不同知识背景的馆员，分期举办各种业务知识培 训班来进一步培养馆员的业务综合素质。特别是现在高校图书馆正在朝着现代化、电子化、 网络化、虚拟化方向发展，使得图书馆的馆藏文献类型、业务工作手段、服务内容和服务方 法都发生了根本性的变化，读者对信息需求更广、更快、更精、更新，这就要求图书馆员具 备较强的信息服务素质能力，成为信息专家和信息导航员。因此，必须加强计算机其网络、 办公自动化等信息化知识的学习。此外，图书馆员还可以通过继续教育提高学历，以此来完 善自己的知识结构，提高自身的综合素质，使自己成为一专多能的复合型人才，为读者提供 满意的服务。总之，高校图书馆员必须不断进行知识的补充、拓展和提高，优化自身知识结 构，提高业务能力，才能更好地胜任“服务者”这个角色。
2.2 针对文献资源的不足的问题。图书馆要不断加强文献资源建设，资源采购之前中必须根据学校的学科分布、专业设置、招 生规模、图书馆年度经费以及读者对文献资源的需求状况等，制定出详细的馆藏年度、季度 采购计划；采购过程中要认真处理好的各种实体文献资源和电子资源的数量与质量问题；采 购完成以后要尽快进完成新购资源的登记、分类、上架，以最短的时间来满足读者对新购资 源的需求。此外，随着现代通信、交通系统的不断发展和完善，高校所在地的各个图书馆可 以充分利用馆际互借、资源共享等方式在一定程度上来弥补馆藏资源的不足，特别是电子资 源，由于其内容广博，允许很多用户同时使用，还能根据需要下载、剪贴、拷贝等优势，  越来越成为读者获取文献信息的重要途径。从某种意义上来说，进行电子资源的共享比实体 资源更加实用和方便。高校图书馆要以共享为信息资源建设与开发的目标，以互借为实现资 源共享的手段，加强区域之间、系统之间的馆际协作， 积极参与文献信息资源共建、共享 活动，以此来满足读者的各种需求。
2.3 针对服务意识和服务态度的问题。

馆员首先应该明白，读者的需求是图书馆事业存在和发展的客观前提，为读者服务是图书馆 事业永恒的主题，图书馆工作的实质就是对知识的收集、组织及用有序的知识为广大读者服 务。服务就是图书馆对外的窗口，特别是一线服务，其质量的好坏与图书馆自身的形象息息 相关，馆员应该具备服务意识、责任意识和良好的沟通技巧，切实贯彻“服务第一，读者至 上”和“以人为本”的服务理念。其次要了解掌握读者的阅读需求，本着耐心、认真、负责 、的态度为读者找到所需要的文献资料。特别是现在专业学科领域众多，各种读者所需的阅 读内容大相径庭，馆员更是要耐心的去了解读者的阅读心理和特点，围绕为教学科研服务的 主题不断拓展服务范围、增加服务内涵、提高服务质量，最大限度的为广大读者服务。
2.4 针对图书馆的硬件设施问题。

图书馆应在充分利用现有设施的前提下，积极向有关主管部门申请配制现代化的设施设备， 使读者能尽快享受到先进的设施设备带来的便利。对于准备开建新图书馆的高校来说，事先 要考虑到学校的发展和招生规模，应该做好充分的设计准备。馆楼的建设关系到高校图书馆 的发展前途，应该引起充分重视。考虑到图书馆的发展趋势，建设现代化的馆楼，外观要新 颖大方，给人一种大方、深邃的感觉；阅览室、书库应宽敞明亮、整洁舒适；装饰应注意新 鲜与简约的统一，不能太花梢，要给人一种沉稳的感觉；藏书库应有采光好、通风度高、防 腐、防潮、防蛀能力强的特点。 

电子阅览室要建立完备的管理制度，以使管理人员明确自己的岗位职责，同时界定和规范读 者的使用行为；另外加强技术手段管理，包括对软硬件进行及时有效维护，使之能够有尽可 能大的利用率，让更多的读者能够使用电子资源，从而保障读者有一个宽松和谐的上机环境 。此外电子阅览室常规性服务功能还可以进一步拓展，例如打印、扫描、刻录、图象处理、 等，进一步来方便读者。
3 结语

在数字化信息时代的今天，高校图书馆必须始终坚持“以人为本”的服务理念，树立真 切为广大读者服务的工作意识，不断提高馆员的业务水平和综合能力，加强图书馆与读者的 沟通，不断建设和完善馆内各种软、硬件设施，构建和谐的馆读关系，真正实现图书馆与读 者的共赢。这是高校图书馆落实科学发展观的重要途径，也是切实为教学科研服务和提高自 身形象的重要举措。
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