知识管理在图书馆参考咨询服务中的应用

发布时间：2022-03-09 15:24:51 浏览数：次

(通辽市图书馆，内蒙古通辽 028000)
摘要：文章介绍了知识管理的概念及主要内容，阐述了知识管理引入图书馆参考咨询服务的必要性、作用及参考咨询服务模式。
关键词：知识管理；参考咨询；图书馆
中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编号：[H TK]1007—6921(2009)07—0262—01

在图书馆的服务中，参考咨询服务是核心服务之一。随着服务的不断发展，新的服务方式和思想要有新的管理理念做指导。知识管理理论因注重“知识创新和知识共享”而广泛地被图书馆所借鉴，它恰好为参考咨询服务提供了先进的管理方法和理论。在我国图书馆界，如何将知识管理理论用于图书馆的参考咨询服务的研究成果还不多，因此本文拟对此问题略抒己见，与同仁商榷。
1 知识管理的概念及主要内容

狭义的知识管理是针对知识本身进行管理，包括对知识的创新、获取、加工、存储、传播和应用的管理；广义上的知识管理不仅是对知识进行管理，而且还包括与知识有关的各种资源和无形资产的管理，涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动、知识人员的全方位和全过程的管理。图书馆知识管理，是指应用知识管理理论与方法，合理配置和使用图书馆各种资源，充分地满足用户不断变化的信息与知识需求，并提升现代图书馆的各项职能和更好地发挥其作用的过程。知识管理是一个先进的管理理论，主要的目的就是知识创新和知识共享。
2 知识管理引入图书馆参考咨询服务的必要性和作用

参考咨询服务的目的是解决读者在文献信息的利用和获取过程中遇到的各种问题。在知识经济时代，读者提出的问题越来越复杂。读者希望随时随地获取服务，与参考咨询馆员进行交流与互动，得到深层次的服务。提供知识服务是参考咨询的发展趋势，要提供先进的知识服务，就必须有相应的服务理念和管理方式。

知识管理的目的是促进知识共享和知识创新，提高组织效率，实现知识的资本化和产品化。参考咨询服务是以“知识创新和知识共享”为主要的服务目的。两者在知识共享与知识创新上不谋而合。在知识管理的指导下，图书馆参考咨询服务更加重视知识库的建设和利用，以减少重复劳动和人力成本；更加重视参考咨询馆员与读者的互动和交流，提供深层次的信息知识服务，保证服务的质量与效率。
3 参考咨询的发展历程

20世纪20年代，最初是手工利用书目工具帮助读者查找图书期刊。 20世纪40年代，回答事实性咨询、进行专题文献检索和提供综述等。随着科学技术的不断发展和计算机的普及，到 50年代以后，利用计算机和通信技术，以各类数据库为基础，逐步实现对文献“内容”的服务。

随着计算机网络技术的发展，参考咨询服务出现了新的形式——数字参考咨询，服务方式更多样，提供了电子邮件咨询、常见问题解答、网络表单咨询和实时咨询等不同的咨询方式；服务范围更广泛，不仅仅局限于馆藏书籍的查找和使用等文献服务，扩大到馆藏资源、网络资源以及其他可获取资源的信息服务甚至是知识服务。
4 基于知识管理的参考咨询服务模式［1］
4.1 编码化服务模式

所谓编码化服务模式，是指以计算机信息技术为核心，对显性的信息和知识进行收集、鉴别、整理并精心编码处理后存储于数据库中，开发出能迅速收集、传播知识的管理系统，通过对这些知识的快速、无限次的重复利用获得收益。这种模式节省了参考咨询馆员的工作时间，减少了信息交流的成本，使得其服务的成本十分低廉，经济效益显著。如参考咨询中常见的问题解答、学科导航、知识库、专家库等形式。
4.2 人才化服务模式

人才化服务模式是指注重投资于人力资源，大量引进国内乃至世界一流的专家、学者，积极花费巨资鼓励他们直接与公司其他人员和顾客进行交流，以便传播他们的知识。人才化服务模式强调专家或参考咨询馆员与读者的交流，常见的形式有电子邮件、网络表单、实时在线咨询、视频会议、网络白板等。
4.3 合作共享化模式

合作共享化参考咨询是由多个信息服务咨询机构利用协同网络建立合作关系，充分利用各自的信息资源优势和专家人才优势，提供尽可能多的时间，持续不断地、分散地接受本地或来自其他图书馆的各种咨询请求，并借助合作系统的协调机制对这些请求分别寻求合适的解答路径获取答案。

合作共享化模式能充分体现知识管理理论指导下的参考咨询服务的优势，重视共享信息和知识，重视共享人力资本。
5 基于知识管理的参考咨询服务案例

近年来，清华大学图书馆、北京大学图书馆等高校图书馆引进Question Point，它是由联机计算机图书馆中心(OCLC)开发的世界范围内协作参考咨询服务系统，在该服务系统内，有一个汇集了大量咨询问题的知识库。另外，系统按照学科优势、地理优势、咨询馆员优势等建立了各参与单位的详细档案库。参与到Question Point服务系统中的图书馆，可以利用本馆资源回复用户的提问，也可以通过网络从系统的知识库寻求答案，或将问题提交给系统，由系统分派给最具回答该问题优势的图书馆来回答。Question Point服务系统是建立在基于 “图书馆—图书馆”，并面向最终用户的合作参考咨询服务。
6 结论

参考咨询服务是图书馆服务工作的重心，是体现图书馆信息、知识服务最为重要的服务形式，参考咨询服务的质量是衡量图书馆工作质量的重要标志。随着计算机网络技术的不断发展，读者的信息和知识需求也发生了很大变化，参考咨询服务必须将先进的技术和管理理念应用于服务中，才能跟上时代的脚步。
［参考文献］
［1］杨力.基于知识管理的参考咨询服务模式及运行机制研究［D］.四川：四川大学公共管理学院，2007.

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