浅析面向客户关系管理的信息咨询业服务模式

(广东省广州图书馆，广东 广州 510055)
摘 要：文章阐述了信息咨询服务中应用客户关系管理的 必要性和难点,分析探讨了面向客户关系管理的信息咨询业服务模式的三种实现途径。
关键词：客户关系管理；信息咨询；模式；研究
中图分类号：G932  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)20—0140—01
1 信息咨询服务面向客户关系管理的必要性

近几年来，客户关系管理得到了各行业的广泛应用。将客户关系管理作为一种信息咨询服务 的新模式,条件与时机日趋成熟。在信息咨询服务中实行客户关系管理，不但能对用户的信 息需求进行合理的分析，还能进一步拉动用户的信息需求；能推动信息咨询服务技术的进步 ；能对信息咨询服务人员进行科学有效的管理；能促进管理理念的更新。借鉴客户关系管理 开展信息咨询服务，就是要通过挖掘信息咨询业自身优势服务于用户，要对用户的需求进行 全方位、多层次的调查, 要保持与用户的沟通，了解用户的信息需求，并在此基础上进行整 理、归纳、分析、总结，从而提高用户对信息咨询服务的满意度。

信息咨询业与其他行业一样都面临着竞争加剧、争取客户的成本不断提高及客户流失率高等 问题，因此，确实地了解客户需求是企业在竞争中取胜的唯一途径。客户关系管理可以让信 息咨询业从各个方面了解客户，它可以快速有效地创造新的分销渠道，采集客户的各种信息 ，把销售、服务与经营的各个方面整合到一起，从而改善客户关系，提高客户的满意度和忠 诚度，以求从客户身上获取更大利润。
2 信息咨询服务面向客户关系管理实施中的难点
2.1 管理观念更新慢

随着我国改革开放的不断深入和发展，商品供大于求的市场经济迫使企业必须从“产品”导 向的管理转变为“客户”导向的管理；但是我国一大批观念落后的管理者和生产者很难体会 到“客户的选择决定着一个企业的命运”这个道理。如何让这些企业的管理者们认识到“客 户”管理理念的必然性和紧迫性，并让他们应用这种管理理念是市场经济给我们最大的难题 ，也是我们必须尽快走出的第一步；然后才有可能让这些用现代管理思想武装起来的管理者 去教育、管理、影响企业的生产者，使整个社会的观念都紧跟时代的要求。
2.2 企业资源计划(ERP)系统不完善

客户关系管理系统的应用主要是提升企业营销能力，改善销售绩效，这一点不同于关注内 部成本控制与工作效率的ERP系统应用。客户关系管理系统作为ERP系统的销售管理功能的延 伸，一般要求企业应在ERP实施成功后再应用客户关系管理系统。但由于ERP在中国企业的应 用普及率极低，导致很多企业会先上客户关系管理再考虑ERP，可能的风险将是企业从网上 接受众多订单，而靠手工方式难以进行高效处理，甚至会造成业务的混乱。但在中国ERP应 用甚至成功率如此低的情况下，客户关系管理系统的应用将相对困难些。
2.3 技术上实施的困难

实施客户关系管理的技术要求主要包括分析信息的能力、对客户互动渠 道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行 集成的能力、与ERP进行无缝连接的能力六个方面。在我国基本上还没有成功实施全套客户 关系管理的案例，如何实现上述的六大技术能力对我们是完全陌生的。
2.4 信息咨询从业人员素质偏低

信息咨询业在我国是一个新兴行业，起步晚,基础差,信息咨询人才还没有形成专门的基地和 健全的制度,造成信息咨询人才个体知识结构、群体知识结构、各有关学科的专业搭配结构 及年龄等不合理的现象。缺乏统一的咨询人员资格认证和考核制度,咨询人员素质参差不齐, 普遍存在知识面较窄,专业知识老化、知识结构不合理,缺乏现代咨询意思等,咨询人员素质 普遍较低,严重制约着信息咨询业服务模式的转型。
3 面向客户关系管理的信息咨询业服务模式的构建
3.1 信息咨询服务面向客户关系管理的业务互动

面向客户关系管理的信息咨询服务业务互动的核心是在建立起具有敏捷反应能力的用户信息 反馈系统之上，与用户建立长期的良好互动往来。需要强调的是，敏捷反应的重要性是不容 忽视的，因为在这样一个新客户经济时代，对于由于任何原因的延迟造成的用户的流失及其 后果和损失，在之后的较长时间跨度里，都会是严重的。

面向客户关系管理的业务互动的具体内容是要更好地管理用户信息，围绕着用户进行再认识 ，来了解用户的目标和要求，掌握用户的信息心理和行为，学会从用户的角度考虑问题，针 对用户的价值观和需要来开发新的服务项目。最好是可以加入到用户信息消费活动中，与用 户建立亲密的联系，跟踪用户的信息消费活动并对用户的信息需求进行深入研究，根据潜在 信息需求的特点，利用各种方法，开发或引导潜在信息需求。
3.2 强化业务培训贯彻用户体验机制

信息咨询业在大力投入客户关系管理的同时，应当加强员工的专业的技术和服务培训，增加 用户体验的机会和投入，包括在新的信息产品以及服务项目付诸实施后，使用多种渠道，增 进用户尤其是服务业务范围之外的用户对项目的了解。尤其应当注意对于潜在用户的售前咨 询服务，充分利用潜在用户体验各类有关服务的机会，他们往往会使用很多方式比较并选择 信息咨询服务提供商，如对用户信息的反应速度、响应时间、服务人员素质，以及对于问题 的解决能力等等。同时，现有用户尤其是核心用户的长期价值、终身价值是非常关键的。核 心用户不仅具有直接价值，而且它还具有间接价值，具有示范效应。新业务通过对现有用户 的使用，可以影响、带动一批潜在的用户去使用。核心用户需求是价值链的核心中的核心。 只有充分挖掘核心用户的需求，发展增值业务去激活用户的需求，才能打造出真正的综合信 息咨询服务的价值链，也只有打造出了综合信息咨询服务的价值链，信息咨询服务商才能真 正成功地完成从传统基础的信息咨询服务向提供综合化信息咨询服务转型。
3.3 提供基于即时通信平台的功能服务集合

客户关系管理的突出特点就是高度集成的交流渠道和对基于Web的功能的支持，在信息咨询 业中也要形成一个能够合理整合各种交流渠道的、完善的功能服务平台。网络信息爆炸的时 代，用户信息需求的多样化、综合化、社会化，使得不仅仅是信息资源需要整合集成，而且 如何实现信息咨询服务的整合集成也亟待解决，但是不论是什么样的方案，信息咨询服务的 整合集成都应当是以用户更深层次的需要为导向，建立在与其他门户合作之上。

此外还应提供一种快速沟通服务，通过这种快速便捷的沟通体验，使用户获得更多的关注。 对于社区以及C2C 业务的信息咨询服务商来说，加强与用户之间沟通的需求，提高已有用户 的黏性以及满意度，从而不断地扩大服务的影响力以及知名度。提供这种互动空间服务的目 的不仅仅是拓宽了市场范围,更重要的是为其庞大的用户提供多种多样服务与资讯的统一接 入,提升用户群的黏性,最终通过实现三赢来提升信息咨询服务的价值。
4 结束语

在信息咨询服务中引入客户关系管理理念，就是要通过提供专门化、个性化的服务，使用户 的信息需求得到极大的满足，使信息咨询服务发挥应有的作用，它必将促成信息咨询业按市 场规律动作,得到进一步的发展、壮大，是新形势下信息咨询服务工作一种值得关注的新模 式。
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