公共图书馆CRM实施方案构想

(湖南娄底市娄星区图书馆，湖南 娄底 417000)
摘 要：在公共图书馆中引入CRM无疑是一种有益的尝试 ，据此，文章提出了公共图书馆CRM的具体实施方案。
关键词：公共图书馆；客户关系管理；实施方案
中图分类号：G250.7  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)17—0174—02

客户关系管理(CRM，Customer relationship management)是最重视用户信息的一种管 理模式，在国内外的众多企业中取得了巨大的成功。公共图书馆作为我国的图书馆系统的重 要组成部分，其服务对象具有广泛性和复杂性的特点，将CRM的管理思想引入公共图书馆， 可以使重要的用户信息真正渗透到公共图书馆工作的每一个环节，使图书馆“以读者为中心 ”的宗旨真正落到实处。
1 公共图书馆CRM系统需求分析

随着我国图书馆事业的迅速发展，公共图书馆的信息服务水平得到了极大的提高。然而，大 多数公共图书馆对“以读者为中心”的理解仍处于表面状态，没有深入了解读者的需求，大 量的读者信息没有得到合理的开发与利用，缺乏一套行之有效的数据管理与分析系统。一方 面，大量的读者信息没有被收集和存储起来；另一方面，图书馆管理者无法充分利用读者信 息作出决策，图书馆员工也无法充分利用读者信息进行高效的服务。而在公共图书馆中建立 CRM系统正是解决这些问题的有效途径。正如周倩、刘勇在《构建图书馆现代化CRM系统》一 文中所言：“CRM正是借助先进的信息技术和管理思想，通过对图书馆业务流程的重组来整 合读者信息资源，并在图书馆内部实现读者信息和资源的共享，为读者提供快捷、周到的个 性化服务的有力手段”。从根本上来说，CRM是一套全新的管理理念，强调以用户为中心， 围绕着用户来开展工作，通过运用信息技术，提升管理水平，达到更好地为用户服务的目的 ，这一管理工具的引入势必有效提高公共图书馆的服务质量与社会效益。
2 公共图书馆CRM的功能

众所周知，在我国的各类图书馆中，公共图书馆所面对的读者群是最复杂的，无论是年龄、 职业、家庭状况，还是兴趣爱好、知识水平等，都是千差万别的，仅靠图书馆工作者的个人 努力是无法应付的，CRM这一管理工具的引入必将使图书馆的服务质量提高到一个新的水平 。具体而言，CRM可以从以下的几个方面来提高图书馆的服务水平：获取读者在信息利用方 面的相关数据；建立与完善读者与图书馆的沟通渠道；分析利用读者信息，作为图书馆开展 服务工作的重要依据。
2.1 获取读者在信息利用方面的相关数据

这是CRM一个比较重要的功能。如收集存储读者的基本信息、借阅记录、提问记录、投诉记 录等图书馆所掌握的读者信息，使零散的读者信息系统化、条理化。为CRM在公共图书馆中 的应用打下基础，使图书馆的信息服务工作更有针对性和科学性。
2.2 建立与完善读者与图书馆的沟通渠道

方便读者与图书馆之间的交流，使读者的问题 得到及时快速的反馈，使读者的要求尽快得到满足。通过完善读者与图书馆之间的沟通渠道 ，保证图书馆每周7天，每天24小时的全天候的服务时间，能为读者提供多种通信方式，包 括面对面交谈、电子邮件、电话、传真、信件、QQ咨询、聊天室咨询等在内的较为全面的通 信方式，使读者与图书馆之间的交流更为快捷方便，读者的意见和建议能够及时得到答复与 处理。
2.3 分析利用读者信息，作为图书馆开展服务工作的重要依据

应做到将收集到的读者信息分析处理以后通过电话、电子邮件、书面报告等方式传送到相关 部门及个人以供其作为工 作参考，并根据不同类型的读者不同的信息需求，提供相应类型的信息产品和信息服务，并 通过相关数据的科学分析预测用户的潜在的信息需求。

总之，CRM在公共图书馆中的应用主要是借助计算机技术、网络通信技术、数据库技术等高 科技手段，对用户的数据进行充分的收集与利用，以提高图书馆服务工作的针对性、准确度 与预测性等，其实质是对图书馆用户的一种人文关怀，对图书馆用户的一种重视与尊重，是对图书馆服务宗旨的一种切实履行。
3 CRM在公共图书馆中的实施策略 

目前，CRM在国内外企业中已经得到了广泛的应用并取得了巨大的成效，然而对于公共图书 馆而言，如何使CRM这一管理理念在图书馆中成功应用，不仅需要吸取CRM在企业界的成功经 验，还需要结合公共图书馆的实际情况，综合考虑观念、人才、技术、管理等多方面因素， 从而使CRM这一管理工具的效用在公共图书馆中得到最大限度的发挥，实现公共图书馆更好 地为第一位读者提供高质量服务的目标。
3.1 从管理角度来讲，根据CRM这一管理理念自身的特点

全面贯彻落实这一管理理念，在CRM的实施过程中，用户和工 作人员的参与积极配合是至关重要的，并且要从全馆的高度来贯彻落实这一管理理念。因此 ，在公共图书馆中实施CRM，首先必须制定一个详细合理的总体规划，从而使CRM的实施有章 可循，在实施过程中集中全馆各个部门的力量，明确分工，建立良好的激励制度，对出色完 成任务的部门及个人给予相应的奖励，使CRM落到实处。其次，积极发动用户的参与。从CRM 的需求调研阶段到系统实施后的反馈阶段，都离不开读者的意见与建议。实施CRM的目的之 一，就是要最大限度地改善图书馆与信息用户的关系，让信息用户满意。因此，在CRM系统 的设计、实施、调整等各个阶段，图书馆都应对读者意见及时做出反应，确保读者满意，提 高读者的支持度，让他们积极参与到公共图书馆的管理中来。再次，加强图书馆人的培训， 提高图书馆的整体素质。据有关资料称，国内的CRM大多缺乏配套措施及对内部员工的培训 和技术支持，大大地削弱了CRM本身所具有效用。因此，在公共图书馆中实施CRM，就必须加 强图书馆人的培训，通过继续教育、讲座、交流会、访问等多种方式为图书馆人提供锻炼的 机会，从而从整体上提高他们的服务意识与服务能力，为CRM在公共图书馆中的实施提供人 才保障。根据企业界应用CRM的经验，公共图书馆可以对掌握软件的图书馆员给予适当奖励 ，鼓励全员参与CRM的使用与交流通过内部有效的培训和考核激励，保证公共图书馆内部人 员充分重视和参与CRM项目的实施，使整个图书馆的流通部门、采访部门、阅览部门和咨询 部门等部门协同工作。
3.2 从技术的角度来讲，参照CRM在企业实施中的经验

笔者认为，CRM在公共图书馆中的 成功实施也必须注意以下几点。首先，根据公共图书馆的规模，定制相应的CRM软件。所谓 相应的软件，一方面是指软件的适用性，图书馆在选购或自行开发软件时不能好大喜功，最 贵的或者说技术最先进的未必就适用，应充分考虑图书馆现有技术、人才、与管理条件；另 一方面是指软件的经济性，众所周知，在我国公共图书馆的发展是很不平衡的，大部分公共 图书馆都面临着资金短缺的难题，因此，在考虑适用性这一因素之外，图书馆还应根据物美 价廉这一原则进行选择，务必以最少的投入获取最大的收益。其次，充分利用CRM这一管理 工具，根据其流程本身的个性化、协同性、全面管理等特色，进行数据的清洗与整理、系统 的整合等，将原有的以业务为区分的数据，整理为以读者为中心的星型结构，并将原有业务 系统的处理流程，整合为以CRM系统为中心的处理方式，最终在公共图书馆系统中形成以CKM 系统为中心的业务模式，完成CRM系统与原有系统的有机结合，使CRM系统与管理理念切实带 入图书馆的工作流程中来。
［参考文献］
［1］ 乔冬敏.CRM与高校图书馆个性化服务工作的开展.现代情报,2004，(10)：16 1～162.
［2］ 周倩，刘勇.构建图书馆现代化CRM系统.图书情报工作.2004，48(6)：80～ 82.
［3］ 郑大庆，张立厚，高京广.引进CRM开创图书馆服务新局面.图书馆论坛.200 3，23(2)：10～12.
［4］ 陈莉.公共图书馆实施客户关系管理的对策建议.图书馆论坛，2002，22(5 )：116～117，108.
［5］ 柴晓娟，严彬.CRM在图书馆中的应用.图书馆理论与实践，2005，(1)：22 ～82.
［6］ 张洪彬，沈治宏.论图书馆的客户关系管理.四川图书馆学报，2002，(4) ：38～42.