XX市人民政府新闻发布会

　　我市呼叫中心人才培养的思路和对策研究

　　民进成都市委会

　　一、国内外呼叫中心发展的趋势

　　（一）国际上呼叫中心从业人员比例越来越大

　　呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量不同的电话呼入和呼出业务的服务运营操作场所,包括技术支持中心，电话营销中心，客户关系中心等。因此呼叫中心的运用范围是相当广泛的。

　　目前，美国在呼叫中心领域的应用最宽泛，美国有占总人口3%的约750万人从事呼叫中心产业。现在印度有约40万的座席，菲律宾目前有约16万座席。欧洲呼叫中心的发展也很快，目前在欧洲每100个受聘人员中有3名是做呼叫中心工作的。英国的呼叫中心年增长率为50％，法国在整个欧洲占呼叫中心话务座席量的17％，并正以26％的增长率飞速增长。

　　（二）国内呼叫中心的发展面临巨大的空间

　　互联网时代，中国经济已逐步向“服务经济”转型，而以呼叫中心为标志的呼叫经济，将成为不可或缺的营销服务利器。中国高速发展的经济、低廉的人力成本和充足的人力资源、政府的推动、企业的发展、技术的进步等各种各样的因素，都推动着中国“呼叫经济”走向高潮。据统计,中国的呼叫中心行业现在大概是30万坐席左右，70万的从业人口。如果按照美国3%的总人口从业人员比例来计算的话，中国理论上应该是4500万人来做呼叫中心。

　　二、呼叫中心产业发展的人才需求分析

　　（一）呼叫中心应用的行业领域及代表企业

　　目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业。如电子商务类有阿里巴巴客服中心、家家乐购客服中心等；政府类有12315客服中心、上海燃气客服中心等；游戏类有第9城市客服中心盛大游戏客服中心等；旅游类有携程网、金色世纪网、中国民航客服中心、e龙网订票服务中心等等。

　　（二）呼叫中心需要的人才类型

　　呼叫中心产业需要的人才多数入门要求比较低，属于劳动密集型产业，适合于大量解决就业，同时也需要很多基层管理人员和中高端管理人才。其主要的人才类型有：普通座席员，基层管理人员（领班），中层人才（部门经理、培训师/咨询师、营销/数据分析），高端人才（客服总监、总经理、技术总监）。

　　（三）呼叫中心产业人才瓶颈突出

　　在呼叫中心产业爆发性增长的同时，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征越来越明显。前期发展较快的全国各大城市正在面临严重的呼叫中心人才短缺。而且这种短缺，不仅仅体现为一线座席代表的短缺，更大压力在于中高级管理人才的短缺。所以市场急需大力发展呼叫中心人力资源外包服务，急需经过量身定制培训的合格从业人员。

　　三、目前我市呼叫中心产业人才培养状况

　　（一）我市呼叫中心产业发展具有得天独厚的条件，产业发展迅猛

　　在全球呼叫中心行业成本控制及业务拓展的迫切需求下，成都作为全国首批服务外包基地城市，以良好的生态环境，丰富的人才储备，相对的成本优势，成为世界呼叫中心产业外包转移的重点城市。2009中国呼叫中心与CRM产业峰会在成都的召开，西南地区最大的单体呼叫中心——中国移动四川多媒体呼叫中心、建设银行95533总控中心、招商银行第二个全国呼叫中心、电信集团首个灾难备份服务中心、腾讯全国呼叫中心、美国维音数码呼叫中心、马士基、西门子等服务外包中心在成都的相继设立，预示着成都将成为全球呼叫中心外包的产业基地。

　　面对呼叫产业在成都的不断发展，政府也在积极地通过使用呼叫中心，进一步提升服务效率。2009年5月，成都高新区962000企业服务呼叫中心正式宣布启用。成都呼叫产业在政府大大力支持和全球投资者的不断认同中，正在迅猛的发展，我们相信，随着成都呼叫中心产业的不断发展，来自成都的声音将快传遍世界。

　　（二）我市目前呼叫中心人才培养远远满足不了快速发展的呼叫中心产业对各类人才的需求

　　其主要表现为：呼叫中心一线坐席员人员流失量大普遍，需求量越来越大；呼叫中心中高端人才奇缺；企业与高校脱节，各高校对呼叫中心人才培养认识不够、重视不够等等。目前，呼叫中心专业人才培养模式处于探索阶段，缺乏科学合理的快速培养机制，专业培养呼叫中心人才的主要是一些服务外包企业针对自身需要进行的小规模岗前培训，缺乏高校及专门培训机构的积极参与。

　　四、解决我市呼叫中心人才瓶颈的建议

　　（一）教育和引导呼叫中心坐席员进行个人职业规划，有效降低行业人才流失率

　　呼叫中心一线坐席员流失严重主要是因为他们多数不会安心于坐席员这样普通的工作岗位，很多人只是迫于就业压力，临时选择这种岗位作为跳板，一旦有机会就会跳槽。要解决这一问题，应该从培训时就要对学员们进行个人职业规划的教育和引导，使学员们不仅能够看到呼叫中心行业的发展前景，同时可以看到自身发展的大好前途：其一，成为呼叫中心高端管理人才；其二，成为呼叫中心培训专家；其三，成为呼叫中心管理咨询顾问；此外，成为企业其它职能人员。

　　（二）建立科学的呼叫中心人才培养机制，实施快速有效的培养模式

　　1、校企合作，在高校校园内建立呼叫中心实训基地。该模式主要特点：一是实训中心设在学校内部，主要培训对象是应届毕业生，培训时间安排在写论文和实习阶段，这样不但不会影响学生的课程，还可以有效地解决学生离校培训和实习的交通问题等一系列问题，对学生的管理也很方便。二是学校和企业联合培训，既有效地利用了高校的教学资源，也引进了企业的管理经验和真实的企业工作环境，双方取长补短，使学生能够尽快适应企业的管理和岗位要求。三是源源不断地培养输送人才，可以快速有效地补充企业不断流失的人才。

　　目前，成都信息工程学院软件与服务外包学院与四川佰合国利信息网络有限公司正共同筹划在校园内建设呼叫中心实训基地，旨在快速培养专业且适用的人才资源，有效提高高校培养人才的实践能力与创新能力，探索出一套以“产学结合、互相渗透、优势互补、资源互用、利益共享”的呼叫中心人才培养具体运作模式。

　　2、政府扶持，提高培训机构培养呼叫中心人才的积极性。目前，国家商务部和省市各级政府出台了关于呼叫中心产业发展和人才培养相应的奖励和补贴政策，但是受补贴对象局限于经培训签订就业合同的人员，而且重点是对用人企业补贴，经过培养的但暂时还没有找到工作的学员得不到政府补贴，所以培训机构要真正拿到资金补贴还是比较困难。建议成都市政府高度重视呼叫产业发展的人才培养工作，在充分调查研究的基础上制定政策予以扶持。一是在现有的政策基础上加大对培训机构的补贴比例；二是把呼叫中心产业人才培养纳入地方高校和职业教育规划；三是鼓励企业与高校合作建立培训基地，对硬件投入制定相应的配套资金和奖励政策。