试论高校危机管理中的信息沟通
发布时间：2022-03-31 15:12:15
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摘要：信息沟通是高校危机管理的重要环节。在高校危机管理的过程中，应遵循信息沟通的理论，掌握信息沟通技巧与要领，建立一个开放的、多元化的危机管理信息沟通及反馈机制，以有效地应对危机，降低危机所带来的损失。
关键词：高校；危机管理；信息沟通
高校危机与其他危机相同，具有突发性、不可预见性、严重危害性和舆论关注性的基本特征，高校管理者必须在极短的时间内做出决策，并迅速采取行动，尽可能把危害减少到最低限度。在这一过程中，信息沟通作为危机处理的基本手段和工具，具有其他任何手段和工具都无法替代的作用。“成功的危机管理，50％在事件的处理，50％在对外的沟通。”可以说，危机处理本质上就是危机信息沟通。
一、信息沟通在高校危机管理中的作用
沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程。美国著名学者明茨伯格（H.Mintzberg）指出：“管理工作有10种作用，而沟通和人际关系占三成。”由此可见沟通在管理中的重要地位。在高校危机越来越呈现复合性、多样性的背景下，更突显出危机信息沟通的重要性。具体来说，其作用主要体现在以下几个方面：
（一）及时传递危机信息
危机决策要以准确、及时的危机信息为基础，而要使危机信息及时传送给危机决策者，必须依赖于良好的信息沟通。高校作为青年人聚集和成长的场所，发生危机事件的概率较高，自然灾害、意外事故、流行疾病、管理危机等突发事件时有发生。目前，我国高校的组织机构还普遍存在着管理层次过多、横向分工过细的弊端，信息沟通渠道不畅，效率低下，不能适应高校危机管理的需要。因此，构建科学的危机信息沟通机制，才能够最大限度地保障危机信息传递的及时、准确，为高校危机决策提供可靠的基础。
（二）凝聚各方力量
高校是培养社会栋梁之才的场所，担负着社会赋予的教育与安全的责任，一旦发生危机，将牵动着全社会关注的目光。因此，高校危机管理必须整合学校师生、家长、传媒和政府部门等各方力量，共同应对危机。通过危机信息沟通，有助于赢得危机治理参与者的理解和支持，多方争取支持，将社会的强烈关注转变成强大的动力，尽快实现转危为安。
（三）改善高校社会形象
任何危机，都会对高校的声誉产生不利的影响。在危机发生之后，高校管理者通过及时、有效的信息沟通，不仅可以加强内部团结，统一思想和行动，也可以通过与公众展开真诚坦率的双向沟通，及时控制危机引发的不良社会影响，不仅公众的知情权得到了尊重，而且也可以借此体现高校民主、开放、多元的良好风范，有利于树立高校良好的公众形象。
二、高校危机管理中信息沟通的原则
高校危机管理中的信息沟通着眼于已发生危机的有效应对，力求减少或者扭转危机对学校的冲击和给学校带来的危害。在沟通时，应坚持以下原则：
（一）快捷性原则
危机具有突发性的特征，传播速度快。高校是特殊的单位，在校的大学生是家庭和社会的未来，学校危机一旦发生，就会在校内外迅速传播，大学生往往成为危机的最大受害者。因此，反应速度是解决危机的关键所在。当危机发生时，高校管理者应迅速启动应急预案，掌握信息沟通的主动权，针对不同的沟通对象进行有针对性的沟通，尤其是要及时地让公众了解危机的真相和学校已经采取的应对措施，澄清传言，粉碎谣言，化解怀疑、隔阂和误解，为危机处理创造有利的外部环境。
（二）真诚性原则
真诚和信任是危机沟通的基础。要想取得公众和新闻媒介的信任，只有采取真诚、坦率的态度。真诚性原则在于沟通者应确保所发出信息的真实性，正如美国危机管理专家杰弗里·R·卡波尼格罗所言，“传递一种诚实、坦诚、可接近的强烈感觉是很重要的，它是有效管理危机的最重要的因素之一”。危机爆发后，高校管理者必须主动向师生与公众讲明事实的全部真相，绝对不能遮遮掩掩，否则会增加公众的好奇、猜测乃至反感，延长危机作用的时间，增加危机的伤害力，不利于控制危机局面。
（三）主动性原则
在危机发生后，高校的各级管理者都不可回避或被动应付，只有直面危机，积极进行沟通，才能有效控制局势，切不可因急于分清或推卸责任而任凭事态发展。首先，要尽快启动危机应急预案，成立危机应急处理领导小组，使之成为危机信息的权威来源和危机信息沟通的指挥者、协调者。其次，尽可能多地搜集数据、事实、统计结果等危机的相关信息，了解危机处理进展情况。公关界有一个3W公式，表明在任何一场危机中，沟通者需要尽快知道3件事：我们知道了什么（What did we know）；我们什么时候知道的（When did we know about it）；我们对此做了什么（What did we do about it）。寻求这些问题的答案和一个组织做出反应之间的时间长短，将决定这个反应的成败。再次，确定沟通的方案，明确沟通对象、内容、方式、时间地点、沟通人等，及时针对不同受众开展有效沟通。
（四）策略性原则
在高校危机管理中，应因具体情况而采取不同的沟通方式。比如，有些危机信息涉及师生当事人隐私，则不宜公开。沟通对象不同，沟通方式和内容也要有所区别。为提高沟通绩效，高校管理者还应善用非主流渠道进行沟通。高校是一个思想、言论汇集的地方，师生的精神需求和心理愿望往往会通过非主流沟通渠道直接、真实地反映出来，学校管理者可以通过非主流沟通渠道如网络论坛等及时了解师生员工的所思所想，但应注意防止非主流沟通渠道所传播的小道消息或谣言。
（五）规范性原则
危机信息沟通是非正常管理状态下的沟通，对沟通的时效、质量等要求很高，一旦出现失误又很难弥补。因此，必须建立健全危机信息沟通的规章制度，实现危机信息沟通的规范化，以保证危机来临时沟通渠道的畅通，建立牢固的信息工作基础，有效应对危机。从另一角度来看，高校管理的繁杂性决定了明确分工的必要性，权责明确的专人专责制是高校危机管理的关键。因此，危机信息沟通制度的建立和完善，更有利于管理者在所辖范围内及时发现、处理、上报危机，进行有效的危机防范和处理。
三、高校危机管理中实现有效沟通的策略
一旦危机不可避免地发生，首先得认清所有可能受到危机影响的对象，并针对不同群体制定不同的沟通方案。在高校危机管理中，应针对学校教职工、学生及家长、上级主管部门、公众、媒体等不同受众，采用不同的策略和方法，循序有度地开展信息沟通工作。
（一）与学校师生之间的沟通
高校内部教职员工和学生的团结与配合是高校危机应对的基础。高校危机管理机构可以通过利用各种公共信息的传播、教育等途径，在危机未发生情况下开展各项危机教育活动，以增强师生的危机管理意识与能力，并建立有效的校内信息沟通网络，保证在危机发生时信息联络畅通。当危机发生后，务必要通过各种有效途径，向教职员工和学生发布相关信息，及时通报疫情、灾情、危情的进展以及学校的应对措施，消除混乱、恐慌与紧张的情绪，控制局势发展，以便共同应对危机。沟通的渠道可有如下方式：校园宣传栏、电台、校报、校刊、新闻稿与新闻发布会；电话（包括设立热线电话）、会议、会谈；电子邮件、手机短信、学校网站、BBS论坛、各种搜索引擎；信函、文件传递、工作汇报等。
为了保证组织内部的信息畅通，沟通渠道的长度要尽可能地简化与缩短，保证信息流的快捷和畅通。特别需要强调的是，网络已经成为高校师生群体进行信息交流的主要平台。要充分利用网络如校园网、BBS、即时通讯工具等与师生进行及时、双向的沟通，使之成为有效的危机管理工具。
（二）与学生家长的沟通
孩子的安全牵动着学生家长的心。危机发生后，高校必须制订接待家长的方案，及时向学生家长提供翔实可靠的事态发展信息，这也是高校危机管理者应尽的责任。完善的沟通不仅可以取得学生家长对学校的信任，还能提高学校的社会声誉与社会形象。对于在危机中发生不幸的学生的家长，应主动上门表示深切慰问和关心，并给予相应的帮助。
（三）与政府部门的沟通
高校要建立健全危机预警机制，一旦有危机预警信号或产生危机，要及时向上级部门或权威专业机构报告情况。在整个危机处理的过程中，根据危机处理预案与突发事件报告程序的相关规定，高校危机管理责任人都应当主动、及时地与政府部门、各专业机构（如消防、疾控中心、安监局等）沟通联系，取得他们的支持和帮助，共同应对危机。
向政府部门和专业机构上报的危机信息应当及时、准确、实事求是，对事实真相不隐瞒、不歪曲。危机应对过程中，应随时向政府部门和专业机构汇报事态发展和所采取的措施，事件处理以后还要详细报告事件经过、解决办法、经验教训和改进措施等。
（四）与新闻媒体的沟通
在高校危机管理的沟通中，与新闻媒体的有效沟通是一个较为敏感的话题。新闻媒体对危机事件的报道会起到无数放大的作用，它是高校危机管理的“双刃剑”。它既是危机爆发的窗口，也是危机控制的关键，这点特别表现在非自然灾害的人为与管理类的危机中。如果能与媒体进行良好的沟通，可以有效阻止危机进一步侵袭；如果沟通不得法，则会让危机加深，对学校形象产生消极影响。因此，高校应与媒体保持良好关系，及时向媒体通报危机事件的相关信息，并借助媒体展开危机公关工作。高校对危机信息的发布应当统一口径，统一对外，学校可建立新闻发言人制度，并规定媒体采访的程序。
综上所述，信息沟通是高校危机管理的重要环节。在高校危机管理过程中，应当从高校管理尤其是高校危机管理的实际出发，着力构建一个开放的、多元的高校危机管理信息沟通及反馈机制，有效应对各类高校危机，最大限度地降低危机所带来的风险和损失。
参考文献：
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2、李峰,刘芳.论企业危机管理中的信息沟通[J].科技情报开发与经济,2009(2)．
3、杰弗里·R·卡波尼格罗.危机顾问[M].中国三峡出版社,2001.
4、刘云,卢兴华,卢海星.危机管理中的信息沟通研究[J].科学技术与工程,2006(6).
（作者单位：福建行政学院公共管理系。作者为该单位高级工程师）