95598创建群众满意基层站所材料

发布时间：2022-01-06 15:00:26 浏览数：次

**市电力局“95598”客户服务热线成立于2004年7月，365天24小时不间断为全市电力客户提供“优质、方便、快捷”的服务，为电力客户提供用电知识、用电信息、政策法规等相关问题的查询，受理客户故障报修，受理客户提交的对电力系统的承诺服务、行风、服务质量等的投诉和举报等服务。截止07止，**“95598”电力客服热线总呼入量47020个，人工呼入量32703个，人工接通率达到93%。三年来，“95598”用热线搭建起了一座供电企业和客户之间沟通的桥梁，交出了一份满意的答卷，曾获得2005年度**市电力系统巾帼文明示范岗、2006年度**市巾帼文明示范岗等荣誉称号。2005年9月参加**市电力系统95598技术比武，取得团体三等奖。年7月30日

一、适应企业发展新要求，树立优质服务新形象

1、注重服务人员的培训

在很多人眼里，“95598”客服热线的工作就是接电话这么简单，可要接好这个电话不仅要具备良好的服务素质和服务技巧，还必须具备过硬的业务知识，并不如想象中那么轻松。为了不断更新专业知识，每年组织“95598”客户代表参加业务技能和服务技巧培训，在培训中播放典型的录音电话，结合《标准答客问》共同查找不足之处。同时，**电力局积极组织多种形式的活动来提高话务员们对电力法律法规和“95598”服务行为规范等相关业务知识的掌握程度。通过外出培训、考试考评、内部经验交流等形式的技术培训，使话务员的整体素质不断得到提高。

2、努力提高服务质量

2007年迎峰度夏期间，“95598”客服热线的话务量不断攀升。特别是在百年一遇的“6.25”特大暴雨洪灾中，**境内多条高压线路跳闸，岩樟乡更是全网停电，“95598”的话务量达到了历史最高峰，所有休班人员连夜赶回值班室接听热线电话，电话铃声此起彼伏。一个晚上下来，大家声音沙哑了，但是她们却依然坚守岗位，毫无怨言的奋战在岗位上。这对她们而言还不算什么，最难受的是有时侯要受到一些客户埋怨甚至辱骂。然而，委屈归委屈，她们还得时刻提醒自己努力提升服务品质，提高客户满意度。

二、“内”“外”兼施两手抓，规范管理上台阶

**电力客户服务热线“95598”自开通以来，不仅对外建立了一个提供综合服务的信息平台，还对内形成了有效的服务监督，把用户报修、服务中心派单、报修现场的响应、处理结果回复、客户回访捆绑一起作为一个抢修流程，实现了对用户报修处理的闭环管理，以此提高抢修效率，规范抢修管理。同时，“95598”面向社会接受各界人士的督促和监察，对各类举报投诉案件做到百分百的受理、处理和答复。让电力服务直接成为人民群众的“贴心热线”。服务准确率、到位率、执行率、办结率均达到100%、客户满意率99%。

为进一步加强**电力“95598”客户服务系统的运行管理，充分发挥“95598”系统的服务功能，实现“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，“95598”客户服务热线认真贯彻落实国家电网公司和省电力公司举办的“优质服务年”、“作风建设年”、创建“群众满意基层站所”活动，积极参加进广场、走社区、下乡镇电力宣传活动。每月15日“95598”人员参加“3.15阳光直通车”到各乡镇宣传咨询活动。今年7月，**局举办“社会开放日”活动，来自社会各界的20多名代表和新闻媒体来到**电力局，活动中“95598”话务员用亲切的声音向来宾们介绍了“95598”服务热线的基本情况，并现场演示了“95598”客户服务热线的服务流程，让大家零距离了解电力，感受电力。

服务群众永无止境，无论是白天、黑夜、严寒、酷暑，只要拨通“95595”电力客户服务热线，都能得到来自“95598”热线最优质的服务。在今后的工作上，“95598”客户服务热线将一如既往的做好服务工作，架好这座供电企业与用户之间的“桥”。

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