提升四种能力,创建一流网络

    纵观世界烟草业先进的卷烟销售网络的发展，与之相比，我们主要存在着客户服务、运行效率、物流管理、人力资源管理等方面的差距。正视差距，就如何正确把握“实现三个转变，提升四种能力”的工作要求，提高网络市场化水平，创建国际一流卷烟销售网络，我谈谈个人的一些浅显认识。

提升服务客户的能力，实现网络创造服务价值的功能

    通过几年的网络建设，我们的客户服务工作取得了长足的进步，但这只是我们在内部自己和自己比较的结果。事实上，目前我们的服务还停留在注重服务态度和提供简单服务层面上，当客户出现抱怨的时候我们更多想到的还是依靠行政手段来解决。当前，如何适应市场，满足客户的需求，提高工作效率，提供更专业、更有竞争力的服务，降低服务成本是我们要认真解决的问题。

    一是建立市场营销数据交互信息平台，制订公司整体客户服务解决方案。营销数据库由内部报告、营销情报、营销调研、营销决策支持、客户投诉与建议、市场预测与需求衡量等组成，实现信息快速流动，为客户服务工作找到正确的目标和途径，提高公司、分公司、客户经理三个层面的专业化服务能力。通过营销数据库的多角度信息来综合分析市场走势，为公司经营决策提供数据支持；通过市场细分对区域市场特征进行描述，为分公司提供区域解决方案；通过相似客户群分析为同类型、同业态客户提供经营指导方案；通过单店差异性分析，为特殊需求客户提供一对一的服务。

    二是建立科学的客户服务体系，打造卷烟商业企业服务品牌。要成为服务型企业，关键是将无形的服务转变为有形的服务商品，并产生增值效益。商业企业要通过建立完善的客户服务体系，将一些空泛无效的服务进行整合，变成有形商品并赋予其功能，如客户服务要具备客户盈利、客户占有、客户影响、客户满意、客户认可等属性。

    三是建立低成本高效率的现代物流管理体系，处理好服务与效率的关系。随着网建水平的进一步提高，烟草行业的现代物流已初具规模，但行业现代物流建设中存在的最大问题是重硬件投入，轻服务功能的完善和管理水平的提高，高投入的装备并没有很好地解决物流成本过高、现场管理效率较低、送货及时率较低、专业人才匮乏等突出问题。

    就以上问题，应将物流建设的重心转移到提升物流的管理水平和服务效率上。通过实施物流成本管理的五个阶段工作：1.物流成本的现状调研（总成本、作业环节成本、单位成本）。2.规范的物流成本核算（利用作业基准成本核算方式，归集费用分摊）。3.科学的物流成本管理（依据业务模式、流程及流向，实现战略成本管理和预算管理）。4.物流收益的评估(评估物流对企业效益的贡献程度)。5.物流盈亏的分析（对物流系统的变化或改革做出模拟模型），从根本上解决“大投入、低产出”的问题，提高行业物流管理水平。借助现代化的智能信息管理系统，控制物流管理环节的全过程，引进物流绩效管理，确定物流组织的目标及任务，加强物流岗位技能培训，鼓励员工在节能降耗、物流技术与管理等方面不断创新，从而提高服务客户的效率，实现物流管理专业化、精细化、高效化运作。

提升控制市场的能力，实现网络占有市场的功能

    垄断行业市场化取向改革中遇到的最大问题就是缺乏竞争意识，我们要认识到单纯的销售卷烟与网络建设是有本质区别的。建设销售网络的本质是培育长期、持久的销售能力。目前存在的市场基础工作比较薄弱、渠道客户缺乏忠诚、价格体系还不够完善、品牌竞争力还不够强等问题，都是单纯关注销量的结果。确切地说，销量是结果，建设销售网络是过程，市场占有率必须有坚实的销售网络予以支撑。

    国家局适时提出覆盖城乡、控制大户、终端研究与建设等工作措施，显示出对网络控制市场的前瞻性，值得我们每一个人思考。要达到控制市场的目的，一是要加强零售终端管理。通过加强网络终端的调查和研究，积极引导和优化零售客户业态结构、规模结构和地理分布，尤其是对农村市场要做到覆盖行政村，使网络覆盖更趋于完整合理。通过对零售终端的科学管理，逐步改善卷烟市场的经营环境、价格秩序、盈利水平，提升行业市场控制力。二是要在思想上高度重视控制大户的问题。识别潜在的竞争对手，从治理体外循环到控制大户是一个循序渐进的过程，要想解决好大户的问题，单单依靠限量是不行的，而是要真正将大户的销售渠道摸清，制定行之有效的措施，才能抑制大户的批发和辐射行为，只有终端的控制能力增强了，才能真正占有市场。

提升培育品牌的能力，实现网络满足消费的功能

    在网建过程中，我们正在经历着工业企业联合重组、品牌整合带来的不适应，这是行业改革发展的必经之路，也是我们烟草行业从分散杂乱、品牌集中度不高、品牌竞争力不强走向“大市场、大企业、大品牌”的重要阶段。如果商业企业把时间用在等待调整上，那么我们的网络市场化进程就会停滞不前。目前，要着重建立起一个衔接顺畅、渠道基础扎实的工商营销一体化品牌培育体系，要做到体系结构完整、工商之间相互认可、职责分工明确、工作措施得力，避免出现资源浪费。首先是建立一个集品牌调研、品牌策划、品牌运营、品牌评估、品牌竞争为主要内容的运行机制。其次是打造一支集工业企业、商业企业、零售终端于一体的品牌营销团队。再次是建立工商共享的市场信息平台，逐步形成以消费需求为中心并贯穿企业生产、销售、管理、科研的全过程，工业企业以需定产，驱动行业整体价值链的变革，不断提高品牌竞争力。

提升科学管理的能力，实现网络快速响应市场的功能

    在网建全面提升阶段，我们要着重建设以流程管理为中心，以提高效率降低成本、加快市场反应速度为目标，注重员工素质培养的现代科学管理体系，通过体系的运行，实现“三个满意”，增强企业核心竞争力。

    一是整合企业管理资源，设计业务流程。全面梳理现有管理制度，将注重职能管理转向注重流程管理。遵循企业流程设计的基本原则：认识把握流程三要素、提高流程质量、满足客户需求。将流程制度化，使之与现代流通模式、岗位职责相匹配。

    二是建立流程管理制度，提高流程运行质量。流程质量是企业所有部门、所有员工工作活动的结果，涉及企业的运作效率。目前，行业处在管理的转型期，大多数企业的流程分割在各职能部门，由于没有专职部门对整个流程进行管理和协调，导致流程在各部门接口处出现过多的时间间隔，大大降低了流程执行的效率。根据行业的组织机构设置，应对督察考评部门赋予流程管理的职能。督察考评部门定期对流程周期、流程效率进行评价，通过流程质量管理，使流程输入、流程运行、流程输出、流程指标处于实时监控之中，使流程运行能力符合企业资源的现状和客户需要。

    三是不断优化流程，提高市场响应能力。目前行业对流程的优化存在基本点不清晰的问题，优化流程在一定程度上方便的是我们自己，没有从客户的角度评估流程的价值，没有评估所有流程中的每一个环节是否为客户提供增值服务，这个基本点解决不好会严重影响网络的市场竞争力，造成客户不满意。所以流程的优化主要是简化、清除非增值流程，缩短流程周期。通过信息技术将串行作业变并行作业，调整作业顺序，减少等待移送时间，缩短流程交接地点之间的距离，从而降低费用，为客户提供更便捷的服务。

    四是通过实施人力资源管理，实现企业、员工共同发展。烟草行业在培训机制、干部选拔等方面做了有益的尝试，取得了较好的效果，推动了网络建设的快速发展。但也存在用人双轨制，培训效果不明显，员工晋升渠道单一，团队建设滞后，员工潜能未有效开发等问题。要在思想上转变观念，不能片面地认为队伍建设就是做好培训工作，而是要通过实施人力资源管理，科学设计行业人力资源建设的目标和战略，确定人力资源的结构、规模和报酬，通过招聘、培训、培养、激励、评价等管理措施来提升队伍素质。建立多层级的员工晋升渠道，有效区分管理人才、专业人才，为不同层面的员工设计晋升目标，为行业的快速发展提供人力资源保障。

    作者单位：宁夏回族自治区烟草专卖局（公司）