如何衡量客户经理的工作质量

发布时间：2022-03-04 15:12:25 浏览数：次

客户经理的工作质量不仅影响当地市场的销售态势，而且直接关系到网络建设工作的长远发展。如何改变那些出勤不出力、不出勤也不出力或者出了力不出效益的客户经理工作现状，使客户经理队伍焕发出更大的活力、承担更大的责任，这是提高当前卷烟销售网络建设工作质量的重要内容。笔者认为，要提高客户经理的工作质量，要注重以下几点：

　　1.看硬指标对比。硬指标具有一定的公平性和客观性，如销量、重点品牌比重、毛利率等都是看得见、衡得准的。看客户经理在该地区的同期销量变化，对比同期市场零售户毛利率，就能发现客户经理的销售业绩和工作质量优劣，也能够使客户经理报酬和市场业绩挂钩，直接发现市场得失，所以硬指标是衡量客户经理工作质量的第一指标。但也不能单纯关注硬指标，否则容易丧失一些市场的长远目标和潜在利益。

　　2.看出勤情况。看客户经理的出勤情况，一是看其出勤的时间。要求工作日必须在市场上出现。我们不一定要他们很准时准点地出现在某个地方，但至少可以要求他们要有7—8个小时的工作时间保证。足够的出勤时间是前提，如果出勤时间没有保障，那么这样的客户经理就是不称职的。二是看出勤地点，不能总是固定地出现在几个经营户店里，而是要在该片区规定的地方出现。三是看他的出勤频率。管理人员不能每天跟在他们背后监督，这就需要采取抽查的方式，或者配备电子卡记录等有力的监督管理制度和措施进行监督。可以给每个客户经理配备电子查卡机或手机，规定日常工作时间必须到某个地方正常工作，如果经查没有出勤或虚假出勤，可扣发资金或工资，并处罚相关直接管理人员。

　　3.看文字记录材料。现代营销管理工作的发展已经要求客户经理具备相当的综合素质，文字记录和市场分析工作已经成为一般的要求。通过客户经理工作日记、周记和月市场分析报告可以发现很多市场问题，这就要求客户经理文字记录工作不能走过场、搞形式，更不能每次都照抄照搬。问题要反映，个人思路要体现，这是基本要求，如果没有实际内容或工作浮于表面，当然也就无内容可写；信息准确全面，分析透彻则质量也就不会低。

　　4.看零售户柜台。零售户是客户经理的直接服务对象，柜台是零售户的门面之一，从柜台可以看出客户经理的工作质量。摆出来的柜台是直观的，一眼就能看到零售户的卷烟陈列是否整齐规范、明码标价工作是否到位。客户经理如果指导、帮助或服务得当，则柜台展示的品牌就会美观，结构也会合理。零售户柜台就是一面镜子，可以直接映射出客户经理的工作质量和能力。

　　5.看市场了解情况。客户经理是市场信息的先行者，最能掌握市场行情的变化情况，只有摸透行情、吃透市场、找准信息、了解情况，工作质量才有保障基础。客户经理如果对零售户总数量及基本线路的销售规模都不清楚，对每个级别的客户销售结构及进销库存也不过问，那么工作只会浮于表面。所以通过调查走访看客户经理对市场基本情况的了解程度，我们就能掌握客户经理的工作质量。

　　6.看市场评价。客户经理和市场的距离很近，平时客户经理接触最多的也是零售户，市场最有评价的权力。客户经理的服务态度、工作方法、礼貌用语和公正性如何，零售户最清楚，工作质量高则满意度较高，没有效率的工作不可能得到好的评价，服务质量也应当是衡量客户经理工作质量的砝码。如果走访发现众多的零售户对客户经理和烟草公司牢骚满腹，投诉的多于赞许的，或者有的零售户根本不熟悉经常在市场上活动的客户经理，这样的客户经理即使硬指标过关也不应当算得上合格。
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