信息社会中高校图书馆的服务工作

发布时间：2022-03-08 15:21:30 浏览数：次

(郑州轻工业学院图书馆，河南郑州 450002)
摘要：文章着重阐述了服务理念的变革、馆员素质的提高和以读者满意为目标的原则，这是使图书馆提供专业服务的关键。
关键词：图书馆；服务；读者满意；人性化服务
中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)10—0116—02

图书馆是社会知识、信息保存与传递、扩散的重要机构之一，图书馆通过收集、整理和保存文献信息，实现思想、知识信息的交流，从而提高社会成员的文化教育水平，提高社会的科技实力和创新能力，促进社会经济的发展与社会进步。在知识经济时代，知识、信息成为社会发展的重要资源，知识管理、信息资源管理具有重要的意义。

高校图书馆是为教学和科学研究服务的学术性机构，它的工作是学校教学和科学研究工作的重要组成部分。高校图书馆的服务是一种专业性、学术性很强的服务，从服务内容、服务手段到服务方法，无不反映它的学术性质。可见，高校图书馆的服务性和学术性是互相渗透，互相统一，紧密联系，不可分割的，二者不是互相平行，更不是互相对立的。

现代高校要求图书馆从被动的、低水平的服务发展为主动的、高水平的服务，要求图书馆在原有基础上大力加强和发挥教育职能和传递信息职能，高等学校图书馆就是根据教学和科研的需要，搜集、整理和提供各种文献信息资料。图书馆工作是教学、科研的有机组成部分，是办好高校的基本条件之一。
在瞬息万变的现代信息社会中，图书馆要满足读者需求，需要从以下几方面入手。
1 图书馆服务的理念需要变革

图书馆服务是实现图书馆价值的基本途径。以著名的“图书馆学五定律”为例,首先强调图书是应该提供给读者使用的。近代以来公共图书馆的兴起,打破了古代图书馆重藏轻用的传统理念,图书馆开始从封闭型走向开放型,图书馆服务的重心亦随之由静态的“藏”转向了动态的“用”,突出重用原则的服务理念得以逐步确立,图书馆的开放程度与服务能力不断增强。图书馆传统“重用”原则的重心终于真正实现了从书向人的位移,真正实现了从以图书馆为重心的封闭服务转向了以读者为中心的开放服务,而其最突出的理念特征,莫过于从重用到重管的转变。

未来图书馆将能够逐步实现从为人找书的等待式服务转向为书找人的进取式服务的模式革新,使知识信息通过图书馆以人为核心的有序化管理过程,达到最大化的增值功效,从而全方位提高图书馆服务的针对性,最大限度地发挥图书馆的作用与潜能。
2 馆员的素质要提高，适应现代科技发展对图书馆馆员新角色的要求

现代信息和网络技术为人类文明的发展打开了一片崭新天地,其向图书馆的渗透更是全方位的。信息资源是图书馆开展信息服务的根本保证,直接关系到图书馆可持续发展的能力。在信息时代,信息增长与更新的速度都超过了以住任何时代。在图书馆数字化进程加快的同时,图书馆馆员的角色也将随之发生变化,其名称有可能被冠以“信息专家”或“信息员”。因此,作为提供服务关键环节的图书馆馆员,必须在未来的发展过程中完成自身角色的转换。换言之,要有意识地从传统图书馆的业务员、服务员向未来时代的信息专业员、信息导航员、信息分析员的方向过渡。

正在高校图书馆和科研系统图书馆推行的学科馆员制度预示着图书馆工作人员业务发展的走向。作为信息的专业员、导航员和分析员,应该努力培养和提高收集信息的能力、加工信息的能力以及拓展信息的能力,要努力成为信息的集散者、整合者与创新者,从而全面提高信息的有用效能,促进信息交流的广泛程度,最重要的是发挥出信息导航与知识桥梁的重要作用。随着计算机网络化,文献的检索范围不断扩大,联机检索、资源共享、馆际互借发展成大趋势。

数字图书馆是在传统图书馆服务的基础上发展起来的新型图书馆服务方式。虽然数字图书馆代表了图书馆的发展方向,但并不意味着传统图书馆的社会功能将被数字图书馆悉数取代。譬如传统图书馆所提供的更真实、更直接地交流信息的服务方式,就是数字图书馆所无法囊括的。未来图书馆将是两种服务方式并存。因此,馆员业务素质的提升大体应该包括两个方面的内容。一方面是要深入挖掘传统业务技能的潜力,成功实现传统业务技能与新技术方式的有机结合,另一方面是及时掌握信息时代所要求的现代化的服务手段,及时补充和学习新知识、新技能,逐步更新和完善自身的知识结构与业务能力,从而实现传统服务的深化与新型服务的到位。
3 提高馆员服务的质量

有一位成功的企业家曾写下过这样一个颇具哲理的等式：100-1=0，其寓意是：职员一次劣质服务带来的坏影响，可以抵消100次优质服务产生的好影响。正所谓“好事不出门，坏事传千里”，很小的失误，却能造成很大的负效果，使事业功亏一篑。由此可见，优质服务的重要性是多么突出。就拿借阅工作来说吧，它以最单纯的方式实现图书馆的本质功能，是图书馆阵地服务“窗口”中的“窗口”，借阅工作的好坏直接关系到读者对图书馆服务质量的感知。完善的借阅工作应包括热情周到的借阅服务，准确迅速的咨询服务，积极主动的指导性服务，接受读者投诉意见的即时服务。
4 牢固树立“读者第一”、“一切为了读者满意”的基本原则

“读者第一”、“服务至上”的原则是图书馆工作的宗旨和归宿，图书馆没有读者正如体育馆没有观众，音乐厅没有听众，就会失去存在的价值。

读者是图书馆生存的前提，“皮之不存，毛将焉附”?我们听到很多人在高喊“读者第一”的口号，但管理人员仍是一幅冷面孔对待读者。那么，如何让我们的工作能最大限度地满足读者对文献资源及情报信息的需求，高效能、多渠道地为读者提供全方位、多层次的服务呢?引进CS（Customer Satisfaction，顾客满意）战略，以满足读者的需要为出发点，以“读者满意”为目标，这是更新理念的第一步。同时，还要求我们熟悉、了解读者需求，掌握读者特性，调查读者现实的和潜在的要求，研究他们的习惯、兴趣和爱好，分析他们的行为能力水平，千方百计让读者满意，为读者带来行为、视听、服务、精神等多层次的满意。牢固
树立“一切为了读者满意”的服务导向，进而在全馆实行全员服务，逐步形成一种图书馆服务文化，使“一切为了读者满意”的观念深入每一位员工心坎，并视之为自己理所当然的职责。
5 建构立体服务框架

首先要充分利用好传统的纸质文献资源，针对不同对象做好导读和参考咨询工作，这在相当数量的图书馆中仍保持较大的优势，同时充分利用网络信息资源、数据库，或通过馆际互借等手段为读者提供非馆藏文献信息资源。甚至提供拥有自主知识产权服务产品如数据库和参考书等，并为学习者提供阵地服务和网络等多方式的服务。对某些高层次求知者的咨询，可约请相关专家教授给以解答，最大限度地放大和实现文献的潜在功能和价值，无疑会受到读者的欢迎。
6 创造人性化的服务设施，追求人性化服务方式

图书馆的库室分布和设施布局应充分考虑读者对其利用的方便程度，体现出人性一面。人性化服务要充分体现服务方式多样化。设备的更新和技术的进步这些“硬件”要发展，更不能忽略了读者服务这一“软件”的提高，增强人文理念，增强人文关怀，用“以人为本”的思想对我们进行指导，以提高图书馆服务水平和质量，真正发挥图书馆读书育人的功能，具有重要的现实意义和作用。

追求和提供高品质的服务应该是图书馆不懈努力的目标，最大程度地满足读者对文献信息的要求，是我们工作的中心任务。一个以读者为中心的图书馆应该为读者投诉和提建议提供方便。可以设置读者意见簿、读者调查表，召开读者座谈会或读者代表大会，有条件的还可在图书馆网页上设置读者留言栏，鼓励读者在任何时间任何地点向任何工作人员陈述意见和建议。客观和辩证地分析读者反馈意见可以使我们及时和准确地了解读者的需求，从而使图书馆的服务可以更有针对性，提高图书馆的利用价值和服务质量，不断提高读者满意度。

总之，面对图书馆在教学和科研中的作用越来越突出，面对读者对信息的渴求，我们只有通过不断地更新观念，提高自身的业务素质来满足读者的需要。图书馆人性化服务是一个永恒的主题，在图书馆中多一份关心，多一份理解，多一份执着，多一份热情，就能带给读者多一份满意，而读者满意就是我们坚持不变的目标。
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