试论如何加强查新工作中查新人员与用户的互动

(华中科技大学 图书馆，湖北 武汉 430074)
摘 要：文章从多途径了解用户、树立查新站良好形象、 采用多种互动方式及提高查新人员关系能力等方面，对如何加强查新机构与用户之间的互动 进行了讨论。
关键词：科技查新；用户；查新人员；互动；信息咨询
中图分类号：G254.0  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2009)14—0129—02

科技查新是指查新机构根据查新委托人的需要查证其新颖性的科学技术内容，按照科技查新 规范操作，并做出结论。在查新过程中，查新人员必须在用户参与的情况下，通过文献检索 与分析，比较所检索文献与委托项目的查新要点，从而就其科学技术内容的新颖性做出判断 。也就是说，整个查新工作的完成需要用户的积极配合与参与，在双方沟通互动的情况下共 同完成。互动是互相配合行动，互相交往，互相影响［1］，是互动双方之间的往返 活动，是它们之间的一种沟通，一种双向的交流和促进。在很大程度上，互动与沟通有相同 的意义。因此可以说，科技查新的过程也是一个查新人员与用户互动的过程。

在我们的查新工作中，我们有时会觉得用户对我们的工作不够支持，而用户对我们的意见我 们也不能很清楚地了解，究其原因，则主要是因为查新人员与用户之间缺少沟通与互动，存 在以下几方面的障碍：①用户需求的障碍。用户的需求是我们服务的行动方针，只有明确 了解用户的需求，我们才能有针对性地为用户服务。②查新机构的形象障碍。查新机构或 是查新人员在用户心中的形象会直接影响到他们对查新机构的看法。③信息告知的障碍。 这主要就是指用户与查新机构之间的沟通渠道有一定的障碍。明确了问题的存在，查新机构 可以有针对性地做出努力，促使查新机构与用户之间有良好的沟通与互动。
1 多途径了解用户

了解用户，就是不但要了解用户的需求，还要了解他们对我们的意见与建议，通过用户的印 象来了解我们自己。在图书馆服务中，了解用户的方法很多，传统的有问卷调查法、询问法 、实地考察法、信息反馈法、读者资料与信息服务业务资料分析法、抽样调查、评分比较法 等，可能用得更多的是问卷调查法。在我们的查新工作中，为了解用户的需求与意见，我们 最主要地通过电子邮件向用户发放调查表，以获取用户的反馈信息。调查表设计较为简单， 主要是收集用户对我们工作的一些意见与建议，及所查课题的申报、鉴定或获奖情况等。例 如，2005年初，我们对上一年度的查新用户进行了调查，大多数用户都进行了认真的填写。

特别是有些用户还将调查表打印后，亲自写意见、签字，送到我们查新站；还有些亲自到查 新站来，说经我们所查的课题申报成功，或是获得了奖励，对我们表示感谢。用户的热情给 了我们极大的支持，而我们通过这些反馈意见，也对我们所做课题的申报、鉴定等情况有了 一个了解，同时也获得了一些建议，如有用户提出我们应该加大宣传，也有人希望我们收费 能再低些，还有用户希望我们更多地提供一些查新注意事项和指南，等等。这些都让我们能 更多地了解用户的需求，指导我们今后的工作更顺利地开展。而大多数用户对我们的工作给 予了充分的肯定与鼓励，这也让我们有更多的信心，以更大的热情投入到今后的工作中。
同时，笔者认为还可以采用更多其他的方法。比如现在很多图书馆都有专门的BBS、留言板 ，或是在线咨询服务，还有设置网上意见箱等，这些方法同样可以应用到查新服务中来。
2 树立良好的机构形象，让用户了解查新机构

互动是双方的，在我们了解用户的同时，我们也要让用户了解我们，了解查新到底是什么， 为什么要查新，我们能为他们提供什么样的服务，等等。我们应该多途径的让用户对查新机 构有更为深入的了解，从而取得用户的支持与信任。
2.1 应该多做宣传

宣传，不是广告，不是要夸大，而是要实事求 是地向用户展现 我们自己。查新站可以通过多种方式进行宣传，如制作专门的网页、发宣传单、举办讲座、 邀请一些重点用户进行座谈等。比如我们查新站在2005年便组织了一个宣传活动，即印发了 大量宣传单，利用图书馆“优质服务月”活动的机会向全校院系发放，宣传我们查新站的服 务。同时，为扩大我们的业务范围，我们还派专人到周边高等院校及研究单位发放宣传单。 而对于一些外地用户，我们在快递查新报告的同时，也附上部分宣传单。可以说，通过这些 宣传，我们的确取得了不错的效果，吸引了不少新用户，使我们2005年的查新课题量与200 4年相比，增加了20%。虽然说这个增加不全是宣传的功劳，但我们的宣传活动无疑起了很大 的作用。
2.2 从多方面出发树立查新机构良好的公众形象

宣传固然重 要，但最主要的 还是我们要为用户提供好的服务，从多个方面来让用户体会到我们是为他们着想的，是以他 们为中心的。例如，曾有一离我们查新站所在地较远的用户打电话向我们咨询查新的事情， 而事实上在这个用户所在单位的附近不远就有另一个查新站。于是，我们在向他介绍有关查 新事宜的同时，也如实告诉他，就在他们单位附近也有一个查新站。我们当然很乐意为他们 服务，但如果他们觉得我们太远而不方便，可以选择去那个较近的查新站。该用户当时就很 感谢我们，还说我们态度好，是真的为他们着想。这样，虽然我们当时好像是失掉了一个用 户，只要我们的态度得到了用户的肯定，就是取得了他们一部分的信任，给我们查新站树立 好的形象，这会吸引更多用户的到来。
3 采用多种互动方式

查新机构必须很好地了解用户，而用户也期望更多地了解我们，这样，互动双方就需要有一 个很好的沟通与互动渠道。
3.1 采用E-mail方式

在查新工作中，通过E-mail进行的沟通可以贯穿 整个查新过程。用 户可以通过E-mail咨询查新的相关事宜、提交查新委托单；查新人员可以通过E-mail指导用 户如何填写委托单，就检索到的文献与用户进行交流，将相关文献提供给用户，等等。这也 是现在查新站大多采用的一种方式。
3.2 电话方式

我们认为，在通过电子邮件传递委托书或相关文献的同 时，查新人员与用户就查新点、查新课题内容、相关文献等进行讨论时，电话是更好的一种 沟通方式。因为与电子邮件相比，通过电话，用户可以与查新人员进行直接、即时的交流， 传达信息快，双方可以表达得比较清楚。
3.3 实时在线方式

近年来，实时在线技术越来越多地应用到图书馆的 实时参考咨询服务中，以实现图书馆与读者的双向即时互动。同样地，在查新服务中我们也 可以采用这种方式，可以采用一些专门的实时咨询软件，或是易于操作的交友软件如QQ、MS N等。
3.4 设置网上留言板

这也是现在高校图书馆服务中用得较多的一种方 式。笔者认为同样适用于查新站的服务中。在查新站的网站上加上留言板，可以为查新站与 用户提供一个很好的自由交流平台。
3.5 亲自到馆

这是最传统也是最常用的一种方式。用户亲自到馆，查 新人员可以与用户面对面地直接沟通与互动，这种效果更好。
4 提高查新人员的关系能力

关系能力一词，在外文文献中被定义为沟通的一种人际关系动力学［2］，比如对其 他一些交流技巧的理解等。如果我们通俗地理解的话，关系能力就是指图书馆员与读者建立 良好关系的能力。一个有好的关系能力的查新人员，在与用户互动的过程中，他充满热情与 情感，能很好地洞察用户的心理，揣测用户的需求，并能引导用户较好地表达他们的需求， 同时也适时地清楚表达自己对查新课题的理解与看法。总之，他促使整个过程能在和谐愉快 的环境中进行，在为用户提供信息的同时，也给用户心理上的满足，取得用户的信任，从而 建立起查新机构与用户之间的良好关系。在与用户的沟通与互动中，查新人员应该凭借自己 良好的关系能力，表现得更为积极与主动。
4.1 要有热诚的态度

一个具有热诚态度的查新人员，往往会以极大的 热情全身心地投入 自己的工作，对用户表现出极大的关心与理解，很乐意为用户服务。同时，他们也就具有比 较强的亲和力与号召力，容易获得用户的选择与信任。这样，就使得查新机构与用户之间能 达成一种比较和谐友好的关系，也就会吸引更多的用户前来查新。特别在现在，具备查新资 质的机构比以前有所增加，用户完全有理由选择由这个查新机构而不是那个查新机构为自己 服务。
4.2 要提高表达能力

在查新过程中，查新人员与用户就检索到的文 献进行交流时， 查新人员不仅要自己表达清楚、明了，同时也要引导用户能清晰地表达他们的意见。双方表 达清楚，查新过程才能顺利而快速地进行。

互动贯穿于查新的整个过程，从查新前用户的咨询，到查新委托单的填写，再到文献检索与 分析，直到最后查新报告撰写完成，这个过程中查新人员都必须与用户有良好的沟通与互动 。查新人员与用户之间必须做到目标一致，互相配合行动，协作互动，查新工作才能得以顺 利完成。可以说，查新人员与用户的互动是查新的基础。因此，查新人员应该不断提升自己 ，在提高自己业务水平的同时，不断强化自己的关系能力，以期与用户取得良好的沟通与互 动，促进查新工作能及时地高质量完成。
［注  释］
［1］ 魏励，盛玉麟.大陆及港澳台常用词对比词典.北京：北京工业大学出版社，20 00.
［2］ Radford, Marie L. Communication Theory Applied to the Reference Enco unter: An Analysis of Critical Incidents. Library Quarterly,1996,66(2):123~137.
［参考文献］
［1］ 徐慧芳，陈朝晖，郑菲.科技查新业务分析——以中国科学院国家科学图书馆 总馆为例［J］.图书情报工作.2007，51(11)：106~110.
［2］ 王丽萍.科技查新业务中的查新员与委托人沟通研究［J］.情报科学，2006，2 4(2)：259~262.
［3］ 彭玲玲.图书馆信息服务中的互动机制研究［D］.武汉大学硕士学位论文，200 4,(5).
［4］ 黄晴珊.基于Dreamweaver MX查新咨询网站的设计和制作［J］.情报杂志，200 4,(4)：89～90，93.