试论高校图书馆读者服务工作

(遵义职业技术学院 图书馆，贵州  遵义 563000)
摘 要：文章阐述了高校图书馆服务意识与现代化管理设 施的差距，提出了提升图书馆员综合素质和提高服务质量的几点措施。
关键词：高校图书馆；读者服务；馆员素质；服务意识
中图分类号：G252  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2009)08—0160—02

现代化技术在图书馆工作中的广泛应用，对图书馆的服务观念造成了深刻的影响，使 高校图书馆读者服务工作发生了革命性的变化，即高校图书馆读者服务工作必然要实现从被 动服务到主动服务的转变。

传统图书馆的服务思想，仅仅是利用纸质图书进行一些简单的借借还还工作，图书馆各自为 政，闭关自守，而计算机进入管理从根本上改变了这种状况，尤其是流通借阅部门。流通借 阅部门是直接面对读者的部门，也是图书馆工作直接接受读者检验的部门。因此，要处理好 现代化服务与传统服务之间的关系，就必须提高图书馆的综合素质和管理水平。图书馆失去 读者就等于商业部门失去顾客和用户一样，其工作将毫无意义。这是因为读者不但是图书馆 的主要服务对象，反过来，也是对图书馆工作最权威的监督、检验和评价者。图书馆馆员虽 然天天把“读者第一、服务至上”作为指导思想，但“重藏轻用”的传统观念仍在头脑中根 深蒂固，时常以各种方式表现出来。图书馆的藏书结构、管理模式、服务态度、服务质量乃 至服务效果等都没有从读者需求的角度去考虑，而是从文献管理的角度去设计的。在制定图 书馆的规章制度时，许多条款大都是对读者的限制，方便读者的条款却很少。在这种情境中 ，图书馆管理人员的读者服务意识自然就比较淡薄。为此，调整思维定式，转变服务意识， 在心理上与读者进行角色转换，理解读者、谅解读者、想着读者，彻底改变面对读者时采取 “拒人于千里之外”的错误态度，对图书馆一些不合理的规章制度进行修订，真正树立起“ 以人为本”的服务思想和“读者至上”的宗旨，最大限度地满足读者的需求，全面提高服务 质量。
1 图书馆员服务意识与现代化管理设施的差距

图书馆现代化管理设施为读者借阅图书提供了优越的条件和环境，正因为如此，读者对图书 馆提供的服务也就有了更高的要求。然而，在图书馆实际工作中，一部分工作人员观念陈旧 ，素质偏低，工作热情不高，还牢固地认为自己是图书的管理者，而不是服务者，没有及时 更新服务意识和观念，接待读者时态度傲慢，还习惯于“坐等”式的被动服务。在工作时， 心不在焉，敷衍塞责。由于精神常常不集中，所以往往把读者要还的书漏还，而读者新借的 书却没有读进计算机，续借的书又当还书处理了。有时，甚至由于工作人员的操作不当，进 行借阅操作时未能认真核对每一笔扫过的记录，及时清屏，就发生漏还或漏借现象，或将后 一读者的书借到前一位读者的借书证里了。

图书馆员服务意识差别主要是：①实现计算机管理后，敬语“请您稍候”不用了，代之以一摆头一挥手，自己到架子上找； 逾期罚款时，省略了原有的规范用语“对不起，您借的书已过期，请交逾期费”，而是语气 生硬地告诉读者“书过期了，交钱”。读者想问个明白，则不耐烦地回答：是计算机要交的 ，不交不给借书。②部分馆员学科知识肤浅，平时又不注重业务学习，以为计算机能包管一切，面对读者 的咨询需求显得力不从心，难以应付，缺乏导读能力。开架借阅，读者可以直接进库翻阅、 查找图书，因而图书书标容易破损、残缺、脱落，工作人员没能即时修补，导致图书书标不 清晰，读者无法将书放回原位而乱放在别的书架，以致下一读者检索到可供出借的图书时却 找不到书。③工作人员疏于巡库，错架、乱架图书没有及时调整归位，归还的图书没能及时上架；有的 图书丢失、剔旧或者破损下架，而没能及时更改数据记录，出现了查询记录和实际情况不一 致。④部分馆员一边工作，一边吃东西或玩游戏，读者看到这种现象就会觉得不舒服，认为被怠 慢。

图书馆采用先进设施设备进行管理的目的是为改善服务条件，使馆员腾出更多时间和精力为 读者服务，让读者高兴而来，满意而归。而上述种种现象表明，图书馆员的服务形象、服务 质量与读者的需求和先进的现代化管理手段之间存在较大差距，这不但有损图书馆的形象， 更有悖于学校投巨资发展图书馆自动化系统的初衷。
2 提升图书馆员综合素质，提高服务质量

作为高校图书馆第一线的图书流通工作人员，必须具有为师生服务，为学校的教学、科研服 务的精神，“在其岗、谋其事”，变被动服务为主动服务。以人为本，想读者之所想，急读 者之所急，以服务读者为荣，以让读者满意为乐。随时通过“布告栏”发布图书馆最新消息 ，让读者及时了解图书馆的各种动态信息，起到扩大宣传、吸引读者的作用。对于馆藏文献 的宣传推广，图书馆应针对读者需求，采用“新书推荐”、“专题书目”、“读者园地”等 栏目，有计划地为读者提供一些本馆图书目录、期刊目录等文献信息资源的二次文献，方便 读者查阅所需书刊。使读者对本馆的各种服务一目了然，能够更加方便、快捷地利用好图书 馆资源。   
2.1 图书馆员要以良好的态度服务于读者

图书馆流通工作人员的服务态度、服务质量直接影响着读者到馆以后的心情，影响着读者利 用图书馆读书、找书、用书的学习氛围，从而也影响到图书馆的形象。所以馆员要时刻注意 自己的言行举止，当读者进入书库时，图书馆员善意的微笑会带给读者一个良好的心情，当 读者因为不了解书库的结构，藏书的分布状况而到处张望、无从下手时，图书馆员及时给予 有针对性的服务。读者到图书馆最大的期望是能够借到理想的图书，当读者来到图书馆员的 面前，咨询要找某一本书的时候，图书馆员能热情地为其检索，并快速准确地从书库里“弃 旧图新”找出他想要的书，这时读者会深感满意——既满意找到自己需要的书，更满意馆员 的贴心服务。读者是图书馆的用户，图书馆的服务无论服务对象、内容、手段如何变化，无 论服务方式是外借、还是咨询，其服务工作都是以满足用户需求为最终目的，以用户满意为 宗旨，以讲求实效为准绳。理解读者、谅解读者、想着读者，彻底改变面对读者时采取“拒 人于千里之外”的错误态度，对图书馆一些不合理的规章制度进行修订，真正树立起“以人 为本”的服务思想和“读者至上”的宗旨，最大限度地满足读者的需求，全面提高服务质量 。
2.2 关心、尊重读者，密切读者与馆员的关系，做好服务工作

当个别读者不遵守书库规则，在书库内大声喧哗时，图书馆员可以用严肃善意的眼神予以制 止，读者领会到图书馆员的态度是善意的，而不是警告他的时候，避免了他的尴尬，他也定 会心存感激。当有的读者因未办理借阅手续携书离馆而被防盗系统报警拦住时，图书馆员如 果能平静地对他说：同学，请问您是不是忘记办理借阅手续了？请您回到服务台办手续，这 平实委婉、不失礼貌的话语，所收获的效果和意义都是深远的。如果读者确实是因一时疏忽 忘记办理借阅手续，听到如此的提醒，会因为自己的人格得到尊重而立即产生对图书馆工作 人员的敬佩之情，假如读者的确因偷书在铤而走险，听到这样的提醒，则会因为自己的人格 得到尊重而为自己的不齿行为深感羞愧，甚至受用终生。通过这些关心读者，尊重读者，信 任读者的言行举止和服务，就可以改善在馆员与读者之间的关系，也是提高图书馆服务水平 的必然要求。
2.3 建设一支具有良好的职业道德素养的馆员队伍

要在广大读者中树立良好的职业形象，切实为读者服好务，笔者认为主要包括以下几个方面 ：
2.3.1 提高自身综合素质是搞好读者服务工作的前提。图书馆人的思想与职业道德，也并非仅仅表现在“用语文明”、“态度热情”、“服务 周到”等行为上，重要的是提高自身的综合素质。作为一名合格的图书馆人，必须具有良好 的综合素质，勇于冲破陈旧的思想禁锢、狭隘的思维方式，培养增强勇于探索和实践的创新 意识。图书馆人的自身素质和思想职业道德关系到图书馆的整体形象，并对读者产生潜移默 化的影响。因此作为文化教育和社会意识形态领域的图书馆人，更要注重思想道德的修养， 只有这样，才能无愧于图书馆人的形象，才能实现自身价值。
2.3.2 良好的专业知识素养是搞好读者服务工作的最重要的保证。图书馆的文献从收集、整理、加工到开发利用是一项学术性、专业性很强的工作，熟悉图书 馆文献理论知识和掌握有关技能是图书馆员最基本的能力要求。随着图书馆网络化建设步伐 的加快和电子图书馆的兴起，图书馆员不仅要掌握图书馆学、情报学等专业的基本知识，还要及时了解和跟踪国内外图书馆学、情报学及信息领域的新理论、新观点、新方法，还要 具备较强的信息获取、筛选、组合、管理和知识转化等能力，能够对无序的、分散的知识信 息进行整理、组合，产生新的信息，并提供给读者，做到既广又博，只有这样才能在工作中得心应手，才能有高质量的服务水平，才能最大限度地实现图书馆的价值。
2.3.3 掌握现代信息技术是作为现代图书馆员的必备条件。随着电子信息时代的到来，图书馆作为社会信息的中心，正在发生急剧的变化。当前，计算机技术在图书馆服务领域中已得到了广泛应用，图书馆的工作内容，传统手工操作的采访、编目、流通、检索等日常工作逐步被计算机所代替。因此图书馆员必须加强计算机基础知识以及网络基础知识的学习，只有这样，图书馆才能真正发挥其应有的功能，才能更好地、更全面地为读者服务。

总之，图书馆员必须从传统的角色中走出来，努力成为具有崭新服务理念、服务技能的新型馆员，这就要求图书馆员要紧跟时代步伐，不断充实和完善自己，满足读者要求，真正做好读者服务工作。
［参考文献］
［1］ 李超平.建立什么样的图书馆职业精神［J］.图书馆杂志，2005，（1）. 
［2］ 吴荣娟.构建高校图书馆和谐借阅环境之我见［J］.高校图书馆工作，2007， （14）.