管理沟通在高校图书馆工作中的运用

(河北体育学院 图书馆，河北 石家庄 050061)
摘 要：首先阐释了沟通的意义，说明了在日常的管理工 作中，高校图书馆应充分运用管理沟通原理和方法，旨在做好图书馆管理者与馆内外相关各 方以及馆员与读者之间的沟通与交流，处理好与各方的关系，从而使图书馆产生高效的管理 目标，发挥管理的最佳效率。
关键词：管理者；馆员；读者；管理沟通
中图分类号：G252  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)23—0188—02

美国著名未来学家约翰·奈斯比特曾说：“未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每 个社会组织内部成员及其与外部组织的有效沟通上”。著名的组织管理学家巴纳德认为“沟 通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。高校图书馆是由各职能部 门和各成员所构成的一个有机整体，这个整体以认真开展各项业务工作，充分发挥图书馆在 高校教学、科研活动中的文献信息保障职能作用，促进与加强高校的教学与科研活动，提高 高校的办学水平。为其特定的工作目标和任务。图书馆各项工作的开展在很大程度上讲是通 过从上到下的层层沟通进行的，图书馆内部的整个管理工作都与沟通有关。图书馆各部门之 间通过有效沟通，能及时理顺工作上的流程，增强部门之间的协同作战能力，提高图书馆的 整体工作效率和服务水平，从而使整个组织体系有条不紊地围绕着既定的目标进行良好的运 转。本文所讲的管理沟通主要是指在图书馆的管理沟通工作中，管理者与馆内外相关各方， 以及馆员与读者之间如何实现有效的沟通，从而为完成图书馆工作任务提供重要保障。
1 沟通的意义

沟通既是一门科学，也是一门艺术。对管理者来说，有效沟通不容忽视。

决策是图书馆管理的重要组成部分，管理者决策正确与否，对图书馆的发展至关重要，决策 的过程实际上就是对信息的控制、管理和有效利用的过程。准确可靠而迅速地收集、处理、 传递和使用信息是决策的基础。而获取信息必须依赖沟通，良好的沟通，可以使决策更加科 学、合理、有效。

沟通活动贯穿于图书馆工作的方方面面。图书馆的发展离不开上级领导的支持，因此 ，图 书馆应加强与其上级主管领导层的沟通，多沟通情况，多宣传图书馆的作用，以赢得领导们 的关心和支持；管理者和馆员之间的良好沟通，有利于馆员了解目前图书馆工作性质和目标 ，清楚本馆的基本情况，明确自己的任务和职责，有利于馆员增强对工作岗位的信任感，从 而积极参与图书馆管理，促进图书馆优良组织文化的形成；图书馆与外部相关各方的沟通， 沟通情感有助于协作协调，沟通情报有助于业务交流和业务工作统一规范和标准，沟通思想 ，有助于资源联合保障机制的构建和协调协作的进一步发展；馆员和读者之间的充分沟通， 有助于馆员掌握全面准确的信息，及时根据读者的需要，制定与调整服务内容与服务方式， 进而提高工作效率，为读者提供更加完善的服务。
2 管理者如何做好图书馆内部的管理沟通工作
2.1 角色定位

作为管理者，一方面要执行上级领导交给的任务，另一方面又要树立自己在下属成员中的威 信，以便顺利开展具体的工作，这就要求管理者在与上级相处时，扮演好下级的角色，善于 领会上级的意图，取得上级的信任和支持。而在与下级相处时，应力戒一味单向输出指令的 交往态度与方式。采取各种行之有效的措施倡导沟通活动，多从对方的角度出发，体谅下属 的实际困难，争取他们从感情上对自己的理解，争取他们的支持与配合。
2.2 尊重馆员，增强凝聚力
2.2.1 营造沟通氛围。与馆员打成一片，乐意与他们交谈，尽可能多了解信息。能耐心倾 听他们谈论工作中的问题、对同事及整个组织的看法、改进自己工作的意见以及管理中的促 进或阻碍工作绩效的做法。重视馆员的意见；对他们的意见，不仅要积极的倾听，而且要善 于倾听，并及时反馈。作为一个部门管理者，一定要善于倾听来自方方面面的信息，不要急 于下结论，只有从不同角度倾听，才能全面准确地把握信息，筛选正确信息，避免错误信息 的干扰。
2.2.2 加强情感沟通。在管理中尽可能地充分利用情感上的激励机制，多鼓励部门成员， 提高其士气。关心其生活，为其工作尽可能提供各种方便。通过情感沟通，达到相互理解， 可大大激发馆员的潜能，有助于工作目标的顺利实现。但要注意，在情感激励中，注意“情 ”，但不能放纵、护短和迁就，应始终严格要求，严格管理，当然，要严之有“度”，超过 了“度”，就破坏了“情”。
2.2.3 构建团队协作。有意识、有组织地为职工创造机会，让大家相互了解，发展友谊， 合作共事，协调好图书馆人力资源，实现团队协作。如果馆内各成员之间关系良好，能够互 相理解、协调一致，则能在工作中形成和谐的工作环境，使各种工作呈现默契状态，反之， 如果人际关系不协调，则在工作中就会出现互相扯皮和抵触现象。
2.2.4 重视馆员的业务学习和培训.。在图书馆内要营造一个良好的学习氛围，培养馆员学 习的自觉性，鼓励馆员树立终身学习的意识。积极地为职工创造机会，把个人的学习同图书 馆的工作联系起来，通过学习提高工作效率、服务水平和自身素质。将馆员的教育培训制度 化，制定针对馆员进行专业培训的长期培训方案和短期计划。重视馆际学习交流，多交流工 作经验和体会，要优势互补和信息共享，最大限度地发挥馆员的积极性、主动性和创造性。 逐步提高馆员的业务素质。同时，还要注意培养和引进具有新技术与相关学科知识相结合的 复合型人才。
2.3 重视图书馆与外部的沟通协作

在图书馆与外部的交流中，馆领导应积极改变观念，改变“小而全”、“大而全”的封闭观 念，扩大开放，积极创造条件加强与其他馆的沟通合作。

随着图书馆对外开放程度的提高，馆际沟通协作变得越来越重要，一些服务项目的开展，如 电子资源的联合引进、馆际互借与文献传递、联合参考咨询服务等，无不需要馆际沟通。与 其他馆的相应部门沟通，可以吸取他人的经验教训，作为自身工作的借鉴，提高服务质量， 拓宽工作领域。

另外，图书馆的存在和发展，离不开出版社、杂志社、报社、等文献生产子系统和书店、图 书进出口公司、报刊发行部等文献传递子系统，图书馆应主动加强与文献信息系统的沟通， 共同促进文献信息工程的建设。只有开放，才能沟通，才能发展。
3 馆员如何做好与读者沟通工作
3.1 深入了解读者的需要

图书馆作为学校的信息中心，为读者提供信息服务，进行知识沟通是图书馆的一项重要职能 。大学生、研究生、一般教师、教授及研究型学者的需求层次不一，知识结构、利用图书馆 的方式不同，图书馆应针对不同的读者群，开展形式各异的个性化服务。馆员可以灵活地运 用自身知识的优势，积极开展参考咨询、文献信息定题检索、课题成果查新、信息编译和分 析研究等深层次的信息服务工作。做好这些服务工作需要馆员与读者通过不断的沟通来了解 其信息需求，并根据读者的要求，及时调整自己的服务方式和内容。
3.2 通过多种渠道，深入研究读者
3.2.1 座谈会或个别交流。经常组织工作人员与读者举行座谈会或馆员与读者之间通过个 别交谈的形式，广泛听取读者对图书馆服务的意见和建议，同时也向读者宣传图书馆目前所 拥有的资源及服务内容。虚心倾听读者对图书馆工作人员的服务评价，及改进服务工作的一 些具体建议；了解读者对图书馆资源的利用情况，及利用过程中存在的问题，从而提高服务 的针对性，实现双赢的沟通。
3.2.2 读者调查。 图书馆可以通过向学生发放读者问卷调查， 来了解读者利用图书馆的 情况和对改善和促进图书馆工作的要求以及读者对图书馆各项工作的满意度。目前，许多高 校图书馆通过在本馆网页上发布读者问卷调查，来了解读者对图书馆各项服务工作的看法、 要求。这说明图书馆对读者沟通工作的重视。
3.2.3 利用现代信息技术沟通。如大多数图书馆都通过在主页上设立“读者留言”、“意 见箱”、“意见与建议”等栏目与读者沟通，运用E-mail、BBS等现代手段，使信息沟通的 时效性增强，减少沟通环节中的人为因素，让读者能够更深一层地认识图书馆服务工作，加 强相互之间的理解，形成良性的互动关系。
3.3 加强馆员的自身素养，提高服务质量
3.3.1 具有良好的职业素养。首先要保持良好的心态。在与读者沟通过程中，要善于控制 自己的情绪，有高度的涵养。要具有亲和力，在思想上建立一种与读者的平等关系。对读者 使用礼貌得体的语言，举止大方得体，既能充分显示自己的信心，也是表达对读者的重视和 尊重。当发现读者有信息需求时，及时向读者发出沟通信息，用这种信息抓住读者的心理， 拉近与读者的心理距离，建立沟通的渠道，营造一种馆员与读者良性互动的心理氛围。不断 创新各种服务，使读者感到使用这些服务后的价值远远大于他们的期望值。
3.3.2 树立服务意识。以读者为本，开展服务工作。馆员应经常站在读者的角度，为读者 提供尽可能的方便。沟通时经常进行换位思考，多站在对方的角度考虑问题，多体谅对方。 沟通时态度应该坦诚，要以商议、讨论、询问的方式进行，通过询问，获得读者的信息需求 ，以便帮助读者解决问题，获得良好的沟通效果。
3.3.3 提高自身知识素养。馆员要有充分的理论知识，要具有敏锐的信息意识，善于捕获 信息。比如读者的沟通愿望、读者需求过程中显示的信息等，还应具有信息技术的应用能力 、获取信息能力、综合分析及加工能力等。才能在与读者的沟通中赢得对方的尊重和认可。 
3.3.4 注意提高语言表达能力。孔子说过：“言不顺，则事不成”。在平时的工作中，能 针对不同的情况，运用恰当的语言，应付各种情况，处理各种冲突，并非易事，因此加强语 言修养很必要。如面对读者的咨询，馆员能运用自己的专业知识和基本技能，用简洁、清晰 、有条理的语言给予回答。则可以顺利实现读者和馆员之间的知识沟通。在处理读者违章问 题时，注重说话的策略更显重要，切忌当众指责，让读者难堪，因为这时候读者的心情可能 也不太好，你说的每一句话，都可能会使读者产生不同的心理反应。不恰当的语言，可能导 致与读者关系紧张。
3.3.5 要学会倾听。要表现出兴趣，耐心倾听，让读者有充分表达意见的机会。在图书馆 的日常工作中，尤其是处理读者超期罚款，或图书污损赔偿时，常碰到读者对处理规定牢骚 满腹，抱怨不清楚图书馆的借阅规则等等，并且为自己的这种行为找来各种借口，有的读者 态度还不好，馆员这时要有自控能力，心平气和地倾听读者的抱怨和陈述，然后做出合理的 解释和答复，不能简单的以执行图书馆的规章制度为由将读者打发掉，让读者对图书馆服务 留下不满的印象。
［参考文献］
［1］ 徐金满.读者沟通与管理［J］.淮南师范学院学报，2005，(2):125～126.
［2］ 黄嘉慧.论流通服务窗口与读者的沟通［J］.高校图书馆工作，2004，(2):61 ～62.
［3］ 曹青，朱红.从管理学角度谈图书馆部门管理中的信息沟通［J］.大学图书馆 学报，2001，(4):38～39，43.