略论图书馆网络信息咨询工作

(北方民族大学图书馆，宁夏 银川 750021)
摘 要：介绍了网络信息咨询的内容与实现方式 ，并从咨询内容、用户、信息咨询源、技术手段和咨询人员五个方面描述了网络信息咨询与 传统参考咨询的区别，讨论了图书馆发展网络信息咨询面临的问题与挑战。
关键词：图书馆；网络信息咨询；咨询服务
中图分类号：G252.6  文献标识码：A  文章编 号：1007—6921(2008)19—0153—02
1 图书馆网络信息咨询的内容

图书馆网络信息咨询是指图书馆信息咨询人员根据用户的信息需要，利用传统文献信息资源 ，数字化信息资源、电子信息资源或网络信息资源通过计算机网络为用户提供咨询解答的过 程。从概念可以看出，完整的图书馆网络信息咨询定义应具备四个要素，即网络信息咨询人 员，用户信息需求、网络信息资源和技术手段（网络信息设备：包括计算机和通信设备等） 。图书馆网络信息咨询是一个解答咨询问题的过程，是传统参考咨询的计算机化和网络化。〔3〕其内容有以下几个方面：
1.1 网上信息咨询服务（Online Reference Service）

网上信息咨询服务不限于事实性问题解答，还可以处理课题检索、定题服务、全文传递等高 层次的咨询问题。〔4〕图书馆一般在其网页上都会建有一般性常规性问题解答库， 用户在浏览时，点击想知道的问题就会自动显示答案。
1.2 书目查询与馆藏文献信息提供

随着计算机的普及和因特网的广泛应用，人们越来越多地习惯于在家里办公室里来获取信息 ，许多用户愿意通过网络查询图书馆的公共联机检索目录来确定一个图书馆是否有其所需要 的文献信息资料，并希望在线得到所需信息。咨询馆员可以通过适当途径协助咨询用户查询 书目，并将其所需文献信息资料以数字化形式传递送给用户。
1.3 网络信息资源导航服务及网络信息资源选择、评价与提供等

网络信息资源良莠并存，杂乱无章，给用户利用造成了巨大困难，这就需要作为网络专家的 咨询馆员给予用户以有力的帮助，指导用户利用信息查询工具检索信息。①向用户介绍各种 网络搜索引擎，帮助他们了解掌握网上信息资源的检索知识和技术，提高他们获取网络信息 资源的能力。②针对一般用户的需求，对各类Web网站进行搜索、整理、分类、组合与评价 ，建立网站分类索引，张贴到本馆主页或建立相关站点链接，为用户方便快捷地获取所需的 网络信息资源提供必要的查询途径和链路。或针对特定用户的需求，将具体的网上信息进行 搜集、评价、筛选、加工、重组后，依照信息质量水平高低，顺序地链接到为用户建立的个 人网页上，同时提供每一个环节的超级链路，帮助用户实现准确、快捷的查询和浏览。③提 供镜像数据库服务。咨询馆员根据用户需求，预先设定网址，把网上信息合法备份下来，并 自动跟踪有关专业、课题方面的信息，然后经过筛选、下载，建立自己的专业数据库。镜像 数据库建立后，可在本馆反复使用，避免用户重复上网，浪费时间、精力和金钱。④为个人 用户代理获取网上信息。尽管网络技术已使人们获取信息相当方便快捷，但个人向有关网点 获取原文仍有一定的困难，有些站点只与特定的组织机构达成原文传递协议，个人用户在网 站上经过登记、认证、汇款等多个手续，才有可能获取原文，相当麻烦。图书馆代理不仅方 便而且便宜。
1.4 定（专）题情报及特色信息服务，编制数据库 

根据咨询馆员的学识水平、馆藏文献结构特点及其数字化程度，结合挖掘，利用网络信息资 源的能力，开展网上定（专）题情报、特色信息提供服务是网络信息咨询工作提高服务水平 的重要途径。专题情报及特色服务包括定（专）题情报跟踪、科研课题查新，专利查询、地 方资料查询、学位论文查询、剪报服务等。如深圳图书馆的剪报服务，上海图书馆的“家（ 族）谱”查询等。

网络环境下，编制数据库也是图书馆咨询部的一项重要任务。编制数据库，积累信息为咨询 部利用本馆资源和网络信息资源开展信息咨询打下了基础，同时也方便用户检索利用网上信 息。咨询部应编制的数据库包括咨询数据库、咨询档案库和特色数据库等。
1.5 网上用户教育

网络环境下，发展网上用户教育是图书馆开展“文献检索知识教育”“怎样利用图书馆教育 ”等传统的读者教育方式的发展和延伸。网上用户教育是利用网络技术，将用户指导教程链 接到图书馆主页为用户自学提供方便。我国许多高校图书馆已开始在这方面探索，开设网上 课程，设立“网络课堂”或“在线教室”。内容不再仅限于图书馆利用、文献检索、新书导 读等，而扩展到了计算机、多媒体、光盘数据库检索、网上信息资源开发与利用，乃至其它 专业知识的教育与培训。如徐州师范大学图书馆在网上推出了网络课堂、信息资源检索课程 等服务，武汉大学在其图书馆的网站上设有“网络课堂”，开设有多门课程。网上用户教育 将使图书馆的教育职能得到进一步加强和体现。
2 图书馆网络信息咨询的实现方式
2.1 常见问题解答（Frequently Asked Questions）

FAQ是一种解答式的服务，它是图书馆根据长期参考工作实践经验和对户的调查，将用户最 可能问到或实际中问到的一些问题及答案编辑成网页，并在图书馆web站点主页的显要位置 建立链接。FAQ中的问题带有一般性，在日常的咨询活动中被问到的可能性极大，这样做就 大大节省了用户和咨询馆员的时间，FAQ的服务方式在图书馆国外已经被普遍使用，国内的 许多图书馆也在使用，如清华大学图书馆、西安交大图书馆、复旦大学图书馆、上海交大图 书馆等。这些图书馆的FAQ一般采用分类显示的方式列举出了问题。〔5〕以清华大学 图书馆为例，其类目较为详细，分为以下14个类目：参考咨询的相关问题、一般性问题、查 找资料、电子资源使用、公共书目（OPAC）查询、图书流通阅览、图书馆规则、馆际互借、 读者服务、无线网卡和笔记本上网、来自校外读者的问题、学位论文验收、常用名词术语 、其它。对于每个类目下的每个问题，都做了比较详细的解答，查询方式也不再是单一的浏 览，而是可以通过问题的关键词进行检索，非常方便。
2.2 电子邮件服务（E-mail Reference）和Web表单（Web-forms）

E-mail服务是指用户通过图书馆主页上的图书馆电子信箱或图书馆主页上提供的学科咨询馆 员的电子信箱，将其所咨询的问题发送给该电子信箱，再由图书馆信息咨询人员将答案以电 子邮件的形式返回给用户。这是目前最普遍的网络信息咨询服务，几乎所有的图书馆都提供 了E-mail这样一项服务，实时服务由于某些原因不能当即做出回答一般也都以E-mail 的方 式回答。

Web表单服务也是图书馆咨询服务中越来越多采用的一种方式。许多图书馆在其网站的虚拟 咨询台上设置了Web表单，用户通过填写表单来提问。这种方式操作也极其方便简单，用户 只需在填写完表单上必须填写的内容后按下提交按钮，咨询馆员就会对所提的问题给予及时 的答复。中山大学的“Ask A Librarian”服务其实就是一项Web表单服务，用户只需填写自 己的E-mail地址和问题，咨询馆员就会在1～3个工作日里解答问题并发送答案至用户的E-ma il中。深圳图书馆的“信息咨询表单”承诺对提出的疑问尽早给予答复，对提出的事实性问 题做简短回答以及相关主题的线索或路径。
2.3 实时咨询(Real-time Reference)

实时咨询服务是虚拟咨询服务的重要组成部分之一，是一种效率非常高的交互式的虚拟咨询 服务方式，它通过网络聊天、视频会议或基于Web的聊天室等方式，由参考馆员在网上的虚 拟社区直接“面对”用户，即时回答用户的咨询，用户也可以就自己的问题和参考馆员讨论 或反复提问直至获得满意答案为止。〔6〕这种交流充分利用了网络实时互动优势， 比E-mail和Web表单服务要快捷的多，体现了即时性和互动性。原则上讲，用户只要在能上 网的地方，即可以提出问题，得到即时解答，但由于我国的实时咨询服务起步较晚，目前为 止开展此项服务的图书馆一般都对服务时间作了限制，为数不少的图书馆对户范围也作了限 制，如北 大图书馆规定：“由于工作人员有限，目前本服务只面向北京大学的师生”。北航图书馆也 规定：“仅为本校读者服务”。我国图书馆的实时咨询服务虽然还不成熟，但也有搞的比较 好的，如西安交大图书馆。其实时咨询服务台系统不但提供了实时的文字交谈功能，满足一 些简单的咨询需求，而且还实现了网页推送、文本推送、同步浏览等功能。
2.4 BBS

即电子公告板，是一种交互式的服务，可以是实时同步解答，也可以在公告板上留言，等有 关图书馆员来回复，几乎每个大学和科研机构网站上都有自己的BBS论坛，为图书馆开展网 络信息咨询提供了极大的便利。用户在BBS上的问题，知道答案的人都可以发表自己的见解 ，这样用户就不仅仅能从咨询馆员那里得到答案了。复旦大学图书馆的咨询台提供了BBS图 书馆版：日日光华BBS的复旦大学图书馆版，是图书馆用户之间的沟通交流的另一平台。但B BS这种方式也有很大的缺点，因为BBS无法对用户的言论进行有效控制，经常会有大量无聊 的留言和讨论出现，浪费用户和咨询馆员的时间，不利于用户的提问得到快速有效的回复。 
2.5 其他方式

除了以上主要介绍的几种方式之外，图书馆还可以采用QQ、网络会议等方式实施网络信息咨 询。QQ是一种很方便的网络聊天工具，即使对方不在线，也可以给对方发送信息。咨询馆员 同样也可以将其用于接收咨询问题和进行有关信息的传递。

网络会议是一种可以同时传递图像、声音等多媒体信息的网络信息交流系统，windows操作 系统即含有一种功能齐全的网络会议系统软件Net Meeting，在网络会议系统中，“聊天” 菜单可以传递文字信息，“白板”菜单可以传递自绘图画等图像信息。利用网络会议系统， 咨询馆员可以与用户进行面对面的可视化，即时视像咨询。随着技术的日臻成熟，网络会议 将成为网络信息咨询的重要方式。
［参考文献］
［1］ 陈晓凤. 试论高校图书馆网络信息咨询工作［J］.图书馆学研究, 2003，(6): 86-88.
［2］ 陆宝益等. 图书馆网络信息咨询研究［J］.情报理论与实践, 2002，(3):196- 199.
［3］ 文庭孝. 网络信息咨询与传统参考咨询比较分析［J］.图书与情报, 2001，(4 ):24-28.
［4］ 文庭孝. 论网络信息咨询［J］.图书馆界, 2003，(2):1-6,10.
［5］ 吴湘萍. 基于Web的虚拟参考咨询服务研究［J］.图书馆论坛, 2004,24(1): 119-120.