关于高职院校图书馆流通工作的几点思考

(无锡商业职业技术学院 图书馆，江苏 无锡 214153)
摘 要： 从馆领导重视与平等对待流通、充分发挥表率作用、提高流通馆员素质、提高读者服 务质量三个方面探讨了提高流通馆员服务质量的方法。
关键词：图书馆；流通部；馆员素质；服务质量
中图分类号：G252  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)18—0155—02

高校图书馆是学校办学的基础条件之一，是学校教师和学生获取信息的主要地方，所以图书 馆的每个馆员都肩负着为教学科研服务的重任。尤其在当前我们的招生每年在不断扩大，办 学层次不断提高，学生人数不断剧增。图书馆流通部是文献流通服务的具体执行部门，是展 示图书馆工作的最主要窗口，是图书馆特别重要的工作之一，也是图书馆最繁忙、专业性较 强的一个部门，更是每天每时每刻都要零距离接触读者最多的部门之一。图书馆读者是否满 意与图书馆流通馆员的素质是至关重要的。
1 馆领导重视与平等对待流通、充分发挥表率作用
1.1 无锡商业职业技术学院图书馆有120余万册的馆藏图书，流通部是一个比较大的部门， 馆员比较多，管理比较复杂。需要馆一级领导深入基层了解情况。因为众多的高校图书馆的 领导，把自己主要精力都放在自己写论文、采编、信息等部门，对流通部门普遍不够重视， 或者多少对流通部门存在一种歧视，更谈不上与流通馆员的沟通与交流。图书馆的未来与发 展目标中，总是把流通馆员拒之门外，认为流通馆员文化素质底，工作无非就是上书和下书 等体力劳动，思想简单，更加谈不上人文关怀了，领导只是坐在办公室听流通科长的汇报。 所以，造成流通馆员带着情绪上岗，对读者的服务麻木、机械，没有积极性和主动性，更谈 不上“一切为了读者”服务的理念。
1.2 作为馆长要经常有计划地深入流通一线，与流通一线服务的馆员进行沟通与交流，关 心流通一线馆员的思想、学习、生活、身体状况。根据本馆的实际情况，有目的、有计划地 利用业余时间组织一线馆员进行业务培训学习，聘请有关专业的老师给流通一线的馆员进行 专业知识的讲授，安排本馆具有图书情报专业知识的人，对一线流通馆员进行图书情报专业 知识的教育，定期的组织流通一线的馆员外出参观学习。但是，有的馆领导组织出去学习的 不是馆内的科长，就是馆长认为是骨干的人，流通一线与读者零距离接触的人，是从来不考 虑的。其实不然，作为馆长不能带有偏见眼光去看待流通一线的馆员，因为对读者需要什么 样的服务，达到什么样的程度,只有流通一线的馆员最有发言权。无论是传统的图书馆流通 服务，还是现代化高科技今天的网络服务，图书馆流通部一线的馆员永远都是直接与读者面 对面的。因此，这就需要馆长在平时工作中，体现以人为本的思想，把满足图书馆流通一线 馆员的需求，实现图书馆流通一线馆员的价值，追求图书馆流通一线馆员发展作为管理的一 个重要内容，体现人文关怀，为他们创造美好和谐的工作环境。图书馆人文精神的核心是人 文关怀，人文关怀对象是馆领导主要对流通一线馆员，图书馆流通一线馆员主要对广大读者 和用户。馆长要对流通一线馆员的付出给予肯定，确认流通馆员的内在价值感和尊严，馆员 就会带着轻松愉快健康的心情走进工作中，以饱满的激情感染读者，在工作中用自己的主动 性、积极性和创造性去“为书找人”“为人找书”，更好地为每一位读者服务。
1.3 流通科长是图书馆流通一线馆员与馆长沟通的桥梁。流通科长的角色是参与一线馆员 的各种活动，科长的言行是我们一线馆员的一面镜子，作为流通科长不但要有一定的文化修 养和扎实的业务能力，还要有高尚的人品，他的角色关系到每位流通馆员的工作激情与热情 ，流通科长要和一线馆员一样，零距离的参与到馆员的工作中去，零距离的接触读者，与馆 员共同探索读者服务工作，从中体会分享一线馆员的苦与乐，科长要融入在流通服务的每一 个角落，就像鱼儿游在水中一样，在工作中想馆员所想，与流通馆员团结一致，共同提高探 索为读者服务的最新理念和新思路。在向馆长汇报工作的时候，要实事求是反映情况，不要 一味的打压流通馆员的工作激情，把功劳都记落在自己的头上，自己要以身作则，率先垂范 ，带头去实践自己的道德标准和价值观念。如果科长自己都做不到，又怎么能够要求流通一 线的馆员呢？特别在当前社会主义市场经济新体制给图书馆员的人生观、价值观带来的变化 ，这就要求流通科长更加注重自身的修养，以身作则带领自己的下属馆员，淡泊名利，发扬 无私奉献的精神，把自己理想的实现与本职工作很好的集合成一体，在自己工作岗位上实现 人生价值，为图书馆的发展和繁荣尽自己的一份力量。因为一个人的内在素质都是通过他自 身的行为显现出来的，所以流通科长要抓流通馆员的素质之前，首先必须重视和提高自己， 要坚持在学习和修养自律中摆正心态、道德品行、思想觉悟文化业务都要有积累性的提高。 只要流通科长认识到自身的素质修养的重要性时，才能重视自己下属的馆员素质问题，并为 之付出努力。
2 提高流通馆员素质 
2.1 21世纪是网络信息快速发展的时代，高校图书馆流通部是图书馆对外交流的门户和窗 口，高校图书馆的读者是学校的教师和大学生，是一支知识水平和高素质的读者队伍，需要 与这些读者进行良性的沟通，流通一线的馆员自己就应该有较高的素质。流通一线馆员工作 是一项专业性很强的工作，不仅仅是为读者借还书，还要为读者进行导读工作，向读者推荐 工作，咨询工作等，要做好这些工作就必须了解整个图书馆的分布情况，熟悉图书馆的馆藏 结构，随时分析读者的阅读心理和阅读倾向，对读者的阅读兴趣和阅读目的进行适当的辅导 ，向采访人员提供第一手采购图书的数据。因为不同专业和不同爱好的读者对图书的需求不 同，流通一线馆员就要具有比较高的专业知识，才能正确、准确、快速、高质量地为读者提 供服务，为读者文献信息需求提供保障，并营造一种充满人性化的读书服务环境。引用上世 纪30年代，印度的图书馆学家阮冈纳赞提出的“图书馆学五定律”中：书是为了利用的；书 是为了一切人而存在的；给读者所有的书；节约读者的时间；图书馆是发展着的有机体。前 面四条都是围绕读者服务来定夺的，充分体现以读者为中心的服务理念和人文关怀。流通一 线馆员一定要促进图书馆与读者的和谐，就是促进校园的和谐。
2.2 对读者光有热情是不够的。流通一线馆员还要加强提高自身的文化水平和专业知识， 我们自己要在业余时间积极参加社会上的《图书情报》专业进行进修学习，必须具有之相适 应的广博的知识技能。提高业务素质，充实和更新自己的知识，加强业务技能，提高综合素 质的主体。随着时代发展，我们流通一线馆员要学习一定的科学技术知识，特别是英语和计 算机知识，还要掌握现代化的管理手段。只有超越自己今天的水平，不断进取和创新，才能 更好地胜任引导读者，辅助读者的重任。
2.3 流通一线馆员所要具备一定的职业精神是：①善于学习的精神。特别是现代科技快速 发展的情况下，及时补充、更新知识和专业技能，以适应日新月异的图书馆事业的发展需要 。我们的流通馆员只有具备善于学习的精神才能胜任这项工作，才能管理好图书馆，才能更 得上时代的发展步伐。②坚韧、乐观、宽容的精神。图书馆流通馆员所从事的是一种知识服 务工作，而知识服务是没有固定性，使读者往往不理解或不了解这种服务。这就要求我们流 通一线馆员耐得住寂寞，能够宽以待人，以我们博大的胸怀对待部分读者的各种误解，从而 做好流通一线的读者服务工作。③乐于助人、无私奉献的精神。流通一线馆员的工作本质上 是帮助别人的。流通馆员通过自身的知识与业务学习，具备了一定的学养。但仍然要帮助别 人，为知识比自己高的或者不如自己的人提供服务。这就需要我们具备乐于助人、无私奉献 的精神。所以，只有具备对职业、对读者的“爱”，才能为读者提供高质量的服务。
2.4 流通一线馆员上班时间的灵活性。长期以来，高校图书馆流部通都是实行固定的岗位 定员制度，无论有无读者，是忙还是闲馆员都要必须到岗，这样在一定程度上出现了人员浪 费的现象，还影响流通一线馆员工作积极性，我馆根据读者到馆相对比较集中，到流通部借 阅的读者时间也是大概比较有规律性的时间情况，来有效地安排工作时间，如中午时间来馆 借阅的读者比较少，流通一线馆员上班时间就可以调整。同时图书馆是以女想占的比例高， 我馆流通部14人只有3位男士，流通的馆藏面积比较大，与读者是面对面的接触，无论是体 力还是心理压力都是高强度的，流通一线馆员不但是搬运工还是清洁工外加导读员，这就需 要我们的馆领导在工作安排上灵活运用，运用领导的一切才能智慧，提高流通一线馆员的积 极性。
3 提高读者服务质量措施
3.1 主动为读者服务。每年新学期开学就有特别多的读者，来到图书馆，大部分的读者都 是来自偏远的地方，都是第一次进入图书馆，不懂得借阅的方法，不了解馆藏信息，心情比 较紧张和害怕，虽然我们进行了入馆教育，但还是有许多新读者不了解入馆须知。这时，流 通一线的馆员就要面对面的对读者进行耐心的引导和指导。很多读者在找自己需要的图书资 料时，不知道什么样的图书或资料适合自己，这就需要每一位馆员都能主动询问并帮助他们 。例如在计算机等级考试之前，会有特别多的读者到馆里来借阅有关资料，馆藏资源是有限 的，在前面的同学能够借到自己想要的资料，而后来的就没有了。这时候，流通馆员就会向 读者推荐与考试相类似的资料。他们就会特别激动的说：“谢谢老师”。
3.2 把好图书的破损率关。及时修补破损的图书，是每一个图书馆流通部不可缺少的一项 工作，我馆流通部有专门修补图书的岗位，特别是在借还窗口的馆员，要把好借还图书的关 口，特别是读者喜欢的图书流动量大，破损比例就高，如果不及时修补，就会影响图书的借 阅流动。所以在借还中时刻注意检查图书的完好情况，对破损的及时加以修补上架，满足读 者的需求。同时在借出时还对读者进行宣传爱护图书的教育，为了防止有丢失、毁坏、却页 、乱涂乱画的情况，我们还制定相关的规章制度。教育是手段，制度是约束。所以在流通部 给读者建立完善的规章制度是必不可少的。
3.3 营造温馨的环境。图书馆不能为了节省电费而让我们的读者在光线不足的室内看书学 习，要保证充足的光线。所有借阅桌椅的摆放比较单一枯燥，因此，在室内视觉好的地方， 摆放造型好看的绿色植物与花草，定期进行更换、补充，确保室内时刻充满勃勃生机，美化 阅览环境又净化了室内的空气，同时又调动了读者阅读的情绪，还提高了广大读者的阅读环 境，当我们的读者视觉疲劳时，抬头就会感觉他们是在赏花悦目，在无形中调节了读者的视 觉神经，解除了学习的疲倦和压力，可谓是一举多得。
3.4 充分延长开馆时间。国家教育部规定每周开放73个小时，我们的图书馆比教育部规定 的时间多开放了13个小时，而且我们不仅是开放期刊阅览室和电子阅览室，所有的库房都对 读者开放，每天从早上8点到下午的16点20分，管理员吃饭与休息一个小时后，17点20分又 开始开放，一直到晚上的21点30分闭馆，只要是开放时间读者随时都可以借书和还书。这项 制度实行4年来深受读者的好评，也方便学生读者白天忙于上课，没有足够时间到图书馆借 阅图书。尤其是我们的图书馆是无条件进馆，我们的读者不要任何证件就可以进入馆内看书 和学习。
3.5 请读者参与管理。我馆还成立了读者服务部，吸收一些热爱图书馆的读者，让他们参 与流通馆员的工作如图书的上架、整架、调架等等，体会流通馆员的工作，可以使读者了解 图书馆流通管理的工作，培养读者爱书的风尚。
3.6 规范流通一线馆员的文明。在流通馆员为读者服务工作中，经常会发生馆员与读者之 间的矛盾。大学生是个接受新生事物快、思维敏捷，有着鲜明特征的读者群体。在遇到矛盾 时候他们与馆员都是通过争辩讲清道理，解决矛盾。有时候馆员虽然有理，但馆员那激动昂 扬的声调和愤怒的态度，并未能使读者心悦诚服，反而使读者感觉自尊扫地、人格受辱。读 者可能向图书馆领导投诉，甚至图书馆的形象因此受到损害，因此要牢记永远避免无谓的争 辩。有句古语我们流通一线馆员时刻牢记：用争夺的方法，你永远得不到满足，但用让步的 方法，你得到的比你所期望的更多。

总之，流通一线馆员要为读者尽职尽责，为他人“铺好路”“搭好桥”。只有热爱自己的事 业，才能有刻苦钻研的精神和不断进取的动力，才能在这一岗位干出不平凡的事业。也正如 谢拉所言：“服务是图书馆的基本宗旨”，所以不论科技有多么发达，信息技术在今后怎么 发展变化，图书馆的服务宗旨是永远都不会改变，努力为读者提供一个流畅舒适的学习环境 。
［参考文献］
［1］ 张继红.图书馆流通管理工作的有效性［J］.贵州民族学院学报(哲学社会科学 版)，2005，（01）：152～154.
［2］ 于艳平.谈图书馆流通部人员本领的修炼［J］.辽宁工学院学报，2006，（6） .
［3］ 屈梅.图书馆工作人员素质浅议［J］.济宁师范转科学校学报，2003，（6）.
［4］ 王俊.做好图书馆流通服务工作［J］.图书馆建设，2001，（增刊）.