浅议网络环境下高校图书馆读者服务工作

发布时间：2022-03-11 15:39:26 浏览数：次

(河海大学图书馆，江苏南京 210098)
摘要：文章就新形势下，图书馆如何做好服务工作进行了探讨，提出了新的更高的要求。
关键词：读者服务；读者需求分析；服务模式
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)17—0186—02

读者服务工作是整个高校图书馆的核心工作，它是贯穿高校图书馆工作的主线。读者服务工作的质量直接决定了图书馆工作的质量。因此，如何搞好读者服务工作就成了高校图书馆需要重点解决的问题。

随着时代的进步，高校招生规模的不断扩大，高校图书馆的读者数量较以前有了较大增长，读者层次以及所占比重有所改变，读者的需求也发生了较大的变化。如果高校图书馆仍然按照以往的服务观念、服务模式来接待读者，很难为读者提供优质、满意的服务，也不利于图书馆的发展。因此，作为高校图书馆工作人员需要在了解不同层次读者需求的基础上更新服务观念，提高工作人员素质，调整服务模式。
1 读者需求分析

读者需求分析，是指通过分析了解图书馆的读者和潜在读者对图书馆馆藏文献的需求，以便建立长期稳定的图书馆藏书发展政策［1］。充分了解不同层次读者的实际需求，进一步分析出读者的潜在需求，减少误区，有针对性的服务，是高校图书馆做好各项工作的基础。读者需求是在不断变化的，特别是在网络环境下高校读者需求行为发生了深刻变化。
1.1 多样化趋势

读者的需求呈现多样化趋势，主要体现在三方面：①对馆藏需求的多样化，要求馆藏内容多样化、馆藏类型多样化、出版形式多样化。②服务内容多样化，希望图书馆能够提供多种服务内容。比如由于现代科学逐渐向边缘化发展，交叉学科大量出现，导致读者对信息的需求不仅仅是查询相关文献信息，同时还希望了解国内外最新研究成果及研究动向。这就要求图书馆能够在日常信息服务的同时能够提供更加灵活，更加贴近读者的需求的服务。③ 服务形式多样化等。技术的发展，使读者对服务形式的需求变得越来越多样化。随着网络技术的发展，读者越来越希望能通过网络更多地获取图书馆的服务。随着无线技术的发展，读者又希望能够通过手机短信方式获取图书馆的服务。
1.2 个性化趋势

面对浩瀚芜杂的信息，读者最大的感受就是很难从大量的信息中找到适合自己的信息。读者越来越希望图书馆能够为其提供更加主动的服务，替自己选择、推荐一些信息，从而满足自己的需求。然而每个读者的爱好、使用习惯可能存在着不同，因此对于图书馆来说，读者对信息质量的要求较以往有了很大的提高。
2 更新服务观念

高校图书馆要适应现代社会发展，必须要破除传统观念，树立主动、积极的服务观念。图书馆员再也不能像以往那样仅仅在馆内坐等读者的到来，被动地为读者提供服务。新一代的图书馆人应该试着“走出去”。要做到“走出去”，需要做到以下两点：
2.1 宣传图书馆，扩大图书馆在整个高校的影响力

由于某些历史原因和长期的惯性思维，许多读者认为图书馆的书籍陈旧、数量偏少、种类偏少，几乎从不到图书馆借阅、查阅资料。其实经历了几代人的努力发展之后，图书馆的馆藏量越来越丰富，涉及了各个领域，能够满足不同类型读者的需求。积极地向广大师生宣传图书馆，改变惯性思维，吸引更多的读者到图书馆来，能有效地避免资源的浪费，有利于图书馆和高校的发展，促进整个社会的进步。因此积极地宣传图书馆，扩大图书馆在整个高校的影响力，吸引更多的读者到图书馆来是非常必要的，也是非常有意义的。
2.2 主动地为读者提供各种服务

宣传到位了，图书馆在高校的影响力提高了，读者吸引也来了，如何能留住读者呢？本着“以人为本，读者第一”的思想，急读者所急，想读者所想，细心周到地为读者考虑。同时提高服务的质量和技术含量，主动地为读者提供各项的服务。比如说提供个性化信息服务，从“多对一”服务向“一对一”服务转变，针对不同读者，制定不同的服务策略，并挖掘出读者的兴趣和潜在兴趣，主动地为读者推送各种类型的信息。
3 提高工作人员素质，充分发挥馆员的潜在才能

工作人员素质的提高是高校图书馆服务提高的重要保证。在传统的图书馆内，图书馆员几乎单纯的起到“看门人”、“中介人”的作用。随着现代信息技术的发展，“看门人”、“中介人”已经跟不上时代的发展，不可能为读者提供好的服务。在国际化、网络化的大前提下，图书馆员不仅需要图书馆学、情报学的知识，还需要英语、计算机，甚至更多其他方面的知识。因此首先需要对现有的图书馆员进行专业的培训，使其适应时代发展的需求。充分发挥现有馆员的潜在才能，让最合适的馆员担任最合适的工作。也就是说，要使每一个馆员都能充分发挥出他的积极性和创造性。［2］同时，为保证图书馆能有源源不断地新鲜 “血液”，还需要不断引进新的人才。在人才引进时不应该局限于图书馆学、情报学专业，而应该涉及更多的专业，这样才更利于图书馆的发展。
4 调整服务模式

在传统服务模式中，完全是单向的(见图1)。从图1可以看出，在传统服务模式中，资源建设部负责为图书馆采购图书，并且将编目后的图书送交读者服务部。读者服务部就负责读者的日常服务工作，为读者提供图书、资料等。信息技术部负责为读者提供网络服务。信息服务部为读者提供科技查新服务等。

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而在新型服务模式中则是双向的，建立了读者反馈机制，各个部门的联系更加紧密了(见图 2)。

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其中DB1是读者信息数据库，如进出图书馆信息、借阅信息等，而DB2读者的兴趣爱好、使用习惯以及潜在需求数据库。

在新型服务模式中，资源建设部承担图书、数据库等资源的采购、编目工作。读者服务部承担读者的日常服务工作。与传统模式所不同的是读者服务部在接待读者的同时,建立了反馈机制。将读者的反馈信息集中起来，汇总分析，找出服务中的不足，有针对性地改善服务工作，并将反馈意见中涉及资源采编的数据提供给资源建设部。信息技术部除了为读者提供网络服务外，还将统计并分析读者的各种信息，如进出图书馆信息、借阅信息、读者层次等，挖掘出读者的兴趣爱好、使用习惯以及潜在需求，并且将这些数据汇总、分析后提供给资源建设部。信息服务部除提供传统的科技查新服务外，还将提供更多服务种类，并且根据反馈信息进行适当的调整。

从两种服务模式可以看出，新的服务模式更加注重与读者的互动。首先建立良好的反馈机制，采用主动和被动相结合的方式，全面搜集读者的反馈意见。发放问卷调查，主动收集读者的意见，或者是在平时留心读者的意见，从读者的反馈意见中找出服务中存在的不足，有针对性的改善服务，提高服务质量。其次建立了快速反应机制。根据读者的直接、间接的反馈信息，图书馆相应部门快速、灵活地进行相应的调整。新的服务模式将带给读者全新的服务，改善图书馆在高校师生心目中的形象，为构建可持续发展的图书馆提供了必要的保障。因此，高校图书馆应该适当的调整服务模式，跟上时代的发展。

总之，高校图书馆读者服务工作正朝着健康、积极的方向发展。同时，我们也可以看出高校图书馆读者服务工作任重道远，需要我们图书馆人长期不懈的努力。
［参考文献］
［1］余海宪.藏书发展与资源共享［M］.北京:人民教育出版社,2002.
［2］王世伟.建立可持续发展的图书馆管理体系［J］.图书馆杂志，1999,(4):13～ 15.

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