专业实践日记：客户经理篇

为了强化培训的实用性、针对性，湖南省烟草职工培训中心派专人赴岳阳市烟草公司进行卷烟营销方向的专业实践。4月底，我们首先来到岳阳市烟草公司市场部进行跟班实践。最开始就是跟客户经理跑市场，了解最基础的卷烟需求和市场情况，并以日记的形式记录下了平时的心得和收获。

　　5月7日，睛，上午

　　与客户经理张燕拜访零售客户

　　今天是我跑市场的第一天，带我的客户经理叫张燕。张经理脸上总是挂着甜甜的笑容。她说每天要拜访15户左右，今天拜访的是七中的附近区域，离烟草公司很近。我们步行了10多分钟，抬头看见一个食杂店，老板娘四五十岁，文化程度不高。和老板娘客气了几句后，张经理询问老板娘烟卖得怎么样，哪些烟好销，哪些烟卖不动，老板娘说软芙蓉不好卖，卖价16元。张经理告诉我这个烟价格倒挂了，零售户的进价是18元。张经理拿出客户资料，跟老板娘一起分析：你的级别是C级，你退步了，具体表现在你总销量只有这么多，省外烟也进得不多，所以你分数不高，级别下降会导致下个月的紧俏烟可供量减少，应抓紧加强低档烟和省外烟的销售，把级别升上来。老板娘无奈地说省外烟销不动，张经理告诉了她一些省外烟的推介方法，说得老板娘使劲点头。

　　岳阳市烟草公司目前担负了全省营销信息系统升级试点的任务，构建了客户评价体系以及货源自动分配体系，客观公正地评价客户的经营情况，并以此为依据，根据公开、公平、公正的原则，实现系统自动分配货源，打破了以往货源在市场部通过计划分配的市场投放模式，根据市场需求和市场部的实际经营业绩，在全市范围内统一分配货源，充分体现了“市场需求基本满足，零售客户有所选择”。零售户的经营能力是根据销量、品牌宽度、卷烟结构、品牌培育、电子结算率、出样能力等指标，在全市范围内统一排名划等，根据业态和获得的等级来分配全市的紧俏烟，顺销烟则按零售户的需求供应，体现“基本满足、有所选择”。这种方式确实公正、透明，客户的投诉也大大减少。但因为是试运行，也有很多要调整的问题，例如等级是动态评定的，客户不知道要进多少烟，进什么烟才能达到想要的级别。
张经理说这次走访，主要就是向客户宣传和解释这个体系的调整情况。4月份开始运行了客户经营能力评价和货源自动分配部分，根据1个月来的运行情况和等级评定情况，向零售客户收集意见和作指标调整的宣传解释工作。她介绍说上个月已经向全市所有的零售户印发了《告全市卷烟经营户书》，她也对她辖区的零售客户逐一进行了宣传。说着走着，到了一家烟酒店门口，老板老远热情地迎上来，大声招呼着。张经理介绍说，这家的级别是 A3，老板很精明，经营能力很强。果然，老板跟张经理寒暄了几句后，马上进入正题，对目前运行的新系统提了很多建议。张经理耐心地向他解释了针对新软件怎样做市场、做销售。

　　跟张经理走访了一上午，归纳她的工作特点是：

　　有电话访销任务时，在办公室用电话对客户进行沟通，并接听客户电话，解决客户问题，这样效率高；

　　在没有电话访销的这一天，拜访客户，这样可以了解市场情况，对客户进行经营指导；
与客户寒暄拉近距离后，解释系统新的评分标准，告知客户上月级别，与客户一起分析原因，告知提升级别的方法和途径。

　　思考：客户反映的目标不明确的问题，能不能提供客户各级别的总销量和省外烟的平均销量和最高销量的数据，让客户也有个大致的对照标准。不知系统目前支不支持提供这样的数据给客户经理？

　　5月15日，晴，上午

　　跟客户经理陈芳走访市场

　　陈经理，30多岁，她是年初由华容县烟草公司调入的，今天走访的区域在距离公司较远的八中巷。这里的店铺濒临市政府，检查管理都要严格，专用烟柜摆放整齐并且都有价格标签，店面形象大都很好。陈经理介绍说她的辖区里有两个A3客户，这片区域的特点是人流量大，烟以零售为主，各种品牌的烟都能销得动。而且新品投放的烟特别是省内烟销得很好，如蔚蓝星空零售价450或 500，都销得好，精品软白沙零售价100的，销路也很好。省外烟如五叶神、双喜、红河等销路也还可以，但各个摊位的畅销品种略有不同。

　　来到一家街口拐角的烟酒店，店面清洁明亮。陈经理介绍说，这个客户的级别是A3，经营能力很强，也很配合烟草公司的工作。老板客气地招呼我们坐，并很主动地跟陈经理交谈，拿出一大叠卷烟货票，一边翻一边对陈经理说，我每次开的烟我都记录下来了，开了什么烟、多少条我都心里清楚得很，哪些烟没有开过，每次报单的时候我就心里有数了。陈经理对我说，这个30出头的老板很聪明，能针对烟草公司的政策采取相应的措施，所以他的级别就很高，本身生意也做得活，店面的位置也很好，省外烟也有销量，而且价格也卖得好。老板笑着说，烟草公司有什么政策或者是号召，你执行就是，烟草公司是不会让你吃亏的，我做了这么多年了，而且我还在烟草公司做过临时工，这个道理我知道。比如说烟草协会要交会费，我二话不说马上就交。

　　走出这家，陈经理说，有些客户非常理解烟草公司政策，头脑灵活，生意就好，级别也高，形成了良性循环，但也有的客户经营保守，根本不理解政策，也不关心政策，只是采取销什么烟就进什么烟的办法，顾客要什么烟就销什么烟，基本不作推介，因此烟就销不动，现在有的客户库存很大，有3、4件烟的库存，特别是以前购进的芙蓉，销不动。
走着走着，天气渐渐热了起来，太阳晒下来火辣辣的，都有点睁不开眼睛，陈经理说她在华容县烟草公司当客户经理时，那里是实行弹性工作制，中、下午最热时可以不出去，改为早晚出去。

　　陈经理的工作特点：

　　随和、仔细、耐心：对客户耐心地说明、说服，仔细检查客户明码标价情况。

　　注意收集和传授客户省外烟的销售技巧，鼓励客户向顾客推介替代品牌。

思考：

　　1．夏季客户经理拜访零售户时应该可以采取弹性工作制，利用早晚天气凉爽时进行拜访。

　　2．怎样促进省外烟进一步落地销售、消化低档烟社会库存过大的现象？

　　6月5日，晴，上午

　　与客户经理宋璐走访市场

　　8点到办公室，宋经理就开始忙碌起来，先是拿到了5月份的客户经理工作完成情况考核表，大家都围了上来，纷纷查看自己的业绩及考核结果。5月份岳阳市公司改革了营销部的薪酬分配办法，将工资的40%与业绩挂钩，按毛利、低档烟销售和培育品牌三项指标评定业绩。本月算下来，系数最高的是1.41，最低的是0.81，低于1的意味着没有完成任务，拿不到正常的工资。所以客户经理们都很关心考核结果，看到自己高于1，大家都松了一口气。这次低于1的只有两人，是农村辖区的客户经理。

　　8∶30分，和宋经理一起走出公司坐公车去市场。坐46路汽车到了大桥下面，下了车，走访的第一家是个10多平米的食杂店，老板姓刘，50多岁，宋经理介绍说，两口子很勤快，早上开门早，晚上收市晚。烟都是正正规规零售的，是规范的零售户，讲究诚信。宋经理问她这阵子生意怎么样，省外烟销得怎么样？刘老板说生意不好做呀，但脸上仍带着笑，看样子与宋经理关系很融洽。又说红塔山、双喜、红河的甲盖乙软好销。突然刘老板神秘兮兮地对宋经理说：听说有人从烟草公司领导手中批了烟呢！宋经理马上摇头说：“不可能！现在的货源分配体系很公平，对零售户倾斜。而且批条烟只针对持有介绍信的单位、集团用烟，你不要光听别人说，又没亲眼见到，别人也不知道是出于什么目的讲这个话，不要去信。”

　　第三户发打火机5个，因为上个月进了一条五叶神，174元的，营销与厂家联合做促销，购一条送打火机5个。

　　第四户是食杂店，看墙上的奖状得知老板叫龚朝雄，奖状是长沙卷烟厂发的，《白沙荣誉营销代表》，还有三个年度的诚信客户的奖状排成一排。个体营业执照和烟草专卖许可证也挂在墙上的显眼处。宋经理说这家的特点是零售好，烟都是实实在在零售的，实际经营能力强，省外烟也是零售的，这店面所处位置正好是大马路的拐角处，流动人口多，在我们跟客户聊天的半个小时里，不断有人来买烟，看来所言不虚。

　　龚老板介绍说，卖烟品种要齐全，不然顾客来了，要的烟没有的话，会走掉的，而且会影响到以后的销售。宋经理接过话来说，是呀，所以你进烟的时候就可以多进点品种，加强一些替代品牌的推介，效果会很好的。龚老板说，是呀是呀。

　　第八户是在小学门口附近的食杂店，老板一见宋经理就抱怨说烟草公司对他没有照顾，没有优惠。宋经理安抚了他几句，向我介绍说，这个客户上次因为离小学太近，专卖部门要取消他的烟草证，他死活不愿意，说你们取消我的证就等于要我的命，但又总是说卖烟不挣钱。我问宋经理，他既然做了十几年了，为什么这个店的规模还这么小？宋经理说这个客户的经营能力不强，年纪也大一些，接受新事物的能力也差些。平常摆烟也很乱，经常是我来帮他摆的烟。

　　感觉宋经理的工作特点是：

　　亲和力：亲切的笑容是她的优势，客户能感觉到她的真诚和耐心，与客户的关系很融洽，客户愿意跟她交心。

　　敬业、耐心：认真仔细回答客户的问题，做客户的思想工作，在关键问题上不含糊。

　　勤思：善于收集客户的信息和意见，及时反馈，而且喜欢思考，有自己的见解。

　　本日的收获和思考：

　　1．系统中划定客户等级所依据的模型在统计学上是否合理？

　　2．怎样做好工商协同，共同进行品牌培育？

　　3．目前还是有部分客户有等靠要的思想，没有在经营能力上下功夫。怎样提高零售客户的经营能力？目前张家界公司已率先提出想对零售户进行营销培训，培训中心已组织力量专门对这个课题进行研究。
（作者单位：湖南省烟草职工培训中心） 相关热词搜索： 客户经理 实践 日记 专业