掌握客户关注焦点不断提升服务质量

发布时间：2022-03-04 15:12:26 浏览数：次

客户经理肩负着烟草网络终端维护的重要任务，这就决定了客户经理岗位是实施客户关系管理过程的关键环节。从这个意义上看，客户经理服务工作的好坏，直接影响着客户关系的成败。客户经理要想履行好工作职责，落实好工作任务，特别是不断优化客户关系、实现增值服务、赢得客户满意，就必须有重点、有针对性地组织开展好客户服务工作。

　　一、识别和掌握客户关注的焦点

　　客户的关注焦点，即客户在经营卷烟过程中所十分在意和关注的焦点问题。这些焦点问题往往与客户的当前得失和长远利益密不可分。客户经理只有想方设法解决了客户关注的每一个焦点问题，才能赢得客户满意度的不断提升，实现增值服务的各项目标。

　　客户经理开展客户服务的首要问题，就是及时准确地识别并掌握不同客户在不同时期的关注焦点。只有这样，客户经理的服务工作才能做到点子上，才能保证客户服务的针对性和有效性。否则，客户经理就会疲于奔命并很难奏效。试想，作为客户的经理，如果不知道客户想的问题是什么，怎么为客户提供有效的帮助？如果不清楚客户关注的焦点在哪里，又怎样进行有针对性的服务？如果不掌握客户最需求的是什么，又如何保证使客户满意？因此，客户经理要想使自己付出的辛勤汗水能打动每一位客户，就必须努力做到想客户之所想、急客户之所急、帮客户之所需。要在具体工作中实践好这一服务理念，就必须从深入研究市场情况、悉心贴近每一位客户入手，在与每一位客户的每一次接触和沟通中刻意了解客户的真实需求，识别清楚每一位客户的关注焦点，准确把握每一位客户的所思所想。

　　当客户经理对辖区的每一位客户都心中有数，则其客户服务工作就会成竹在胸，也就有了开展服务的具体思路了。在这个基础上，要制定一个客户关注焦点的排列表，逐一列举出每一位客户的关注焦点，然后再根据客户的具体关注焦点确定营销策略和工作计划，最后制定出针对性很强的差异化服务措施，然后进行认真实施。

　　二、不断熟悉客户关注的焦点

　　客户在经营卷烟过程中，始终处于变化的状态，总是动态发展的。据此，客户经理对客户的服务既要有差异性，又要以不变应万变，努力在客户千变万化的需求中，选准服务和需求的最佳结合点。从目前对卷烟市场的动态分析中，我们认为客户的关注焦点，基本有以下六个方面。

　　一是客户对卷烟品种和数量的关注。每一位正常的客户都十分关注卷烟供给的品种和数量，尤其需要卷烟货源的有效供给。客户对卷烟的需求是随着季节的变化和消费者的喜好而变动的，因此，要满足客户对卷烟品种和数量的需求，就要不间断地掌握好客户的每一次订货和每一阶段的库存量，只有这样才能保证客户对紧俏品牌、旺销品牌和特需品牌的供给和满足。

　　二是客户对经营卷烟利润的关注。客户经营卷烟的期望是从中获利。每一位客户对获取利润的期望值都很高。作为客户经理就应该想方设法去启发和引导每一位客户经营“三高”卷烟，即高毛利率、高批零差、高销量的卷烟。要努力经过你对客户的帮助与引导，使客户认清那些是在本店适销对路的赢利卷烟，确保使每个客户都能在卷烟经营中取得良好的效益。

　　三是客户对方便、有效服务的关注。每一位客户都不会拒绝高效率、高水平的服务。也就是说都对服务质量的好坏十分关注。同时，客户经理在客户的眼中属于懂卷烟、会经营的行家里手，都愿意经过客户经理的帮助和指导使其成为内行。因此，要求客户经理在客户服务上要从一点一滴做起，要牢记“服务以人为本”的理念，牢记工作因细致而卓越的道理。比如，客户经理要积极给客户当好卷烟经营上的参谋，全面细致地传授卷烟商品的常识；要自愿为客户进行卷烟销售方面的具体指导，使客户提升经营能力；关于对客户电话订货时间段的特殊要求，要通过客户经理去协调，尽量满足客户的诉求；关于对客户结算方式的要求，客户经理要尽其可能与送货员协调，以达到客户的满意。

　　四是客户对卷烟经营秩序的关注。每一位客户都对其周边经营环境和整个卷烟市场秩序的好坏十分关注。客户对经营环境最担心的往往是在他周边是否有无证经营户，是否有不规范经营户，是否有低价零售卷烟户等。因为，这些不正常现象和不规范客户的存在，会对该客户的正常经营产生不良影响。因此，客户经理就要时常征求客户对其周边市场的评价，还要主动对其周边市场顺路巡视，发现问题及时与片区专卖稽查员进行沟通，以便进行查处，净化卷烟市场，为客户营造舒心的卷烟经营空间。

　　五是客户对脱销断档紧俏卷烟的关注。每一位客户都十分关注畅销卷烟会不会断档，已经脱销断档的卷烟什么时间能到货。客户之所以对这两个问题十分关注，一定是因为这两个问题恰恰是该客户的卖点和赢利点。为此，要求客户经理要充分掌握货源的库存信息和卷烟的到货信息，以保证在每一次的拜访中能给客户及时提供真实的卷烟断货和到货信息。

　　六是客户对卷烟价格稳定性的关注。每一位客户都十分关注卷烟价格的调整和变动，因为每一次卷烟价格的调整和变动都会给客户带来有利或不利的影响。这就要求客户经理要以“客户赢利我欢喜、客户损失我痛心”的服务意识，为客户当好参谋，及时传递相关信息，尽量避免客户不应有的经济损失和资源的浪费。

　　三、围绕客户关注焦点的变化开展服务

　　客户服务的目的是满足客户的不同需求。客户关注的焦点，一般情况下是我们提供服务的出发点和落足点。但是在具体的客户服务过程中，我们也应该充分考虑到客户的关注焦点不是固定不变的；同时客户在满足了一个需求后，还会产生出新的需求和更高层次的需求。这就要求客户经理根据客户关注焦点的变化，对客服工作的重点进行及时的调整，以增强客户服务的有效性。

　　一是，要密切掌握客户动态，根据客户关注焦点的变化，调整服务的方式方法，以增强服务的针对性和个性化。

　　二是，对关注点较多的个别客户，在服务与指导上，要采取抓住重点，也就是突出焦点、各个击破的方法，为客户排难解忧，提供优质服务。

　　三是，对多个客户关注的焦点，客户经理要采取抓住主要矛盾和首先解决主要矛盾的主要方面的办法，加强对客户的服务工作。
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