浅谈体育场馆经营的优质服务

(内蒙古师范大学 体育学院，内蒙古 呼和浩特 010022)
摘 要：本文分析了体育场馆经营优质服务的基本特征及决定因素，并提出了提供体育场馆优质服务的建议。
关键词：体育场馆；优质服务；基本特征；决定因素
中图分类号：G818.2  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)02—0063—02
      体育场馆经营中的服务体现在整个体育场馆经营的各个环节。服务质量高低优劣直接影响到体育场馆的经营、声誉、形象和经济效益，因此，服务质量是体育场馆经营的生命线。体育场馆经营的优质服务应该从两个大的方面去把握，即硬件部分和软件部分。硬件部分主要是指设施的建设和设备的控制，这里不做深入探讨；软件部分主要是指由服务人员提供的具体服务。这与体育场馆的管理者和服务人员都有非常密切的关系。优质服务是体育场馆经营能否赢利、能否发展甚至能否生存的关键。提供优质服务是管理人员和全体员工最重要的工作。
      谈到优质服务，首先要认识什么是服务。ISO9004中的定义是：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。体育场馆服务就是在一定的场所和时间内，体育场馆以提供活劳动的方式满足人们合理需求的单向供应过程。所谓优质服务是指人们在消费过程中，认为其满意度达到了期望值的那部分服务。
1 体育场馆经营优质服务的基本特征
      体育场馆经营优质服务的基本特征是建立在规范化服务基础上的个性化服务。规范化服务也称标准化服务，它是具有共同特征的服务，它是对服务中反复出现的常规性事务，以业内共同认识的为标准提供服务。一般情况下，它可以满足大多数人们的需求。优质服务最突出特点是发展和延伸规范化服务，为人们提供与众不同的、有针对性特征的服务，即个性化服务。个性化服务包括情感服务、特色服务、超常服务。
1.1 情感服务
      情感服务是指在尊重和理解人们的基础上，为使人们在精神上、感情上得到亲近感的服务内容和服务行为。如在重大节日时，向老会员赠送一些礼品。过一定时间，组织会员参加一些活动，如组织会员体育比赛、登山、会餐等，以此增加会员的感情。还如，很多体育场馆都有顾客档案，并且要求服务员尽快熟悉回头客的情况，当客人第二次来消费时，就不得简单地称呼“先生”“小姐”，而是应在前面加上姓氏，即“某某先生” “某某小姐”，或姓氏加职务，如某某经理或某某总。通过这种服务，可以使人们觉得体育场馆的工作人员时刻在想他们，从而增进他们与体育场馆工作人员的感情。
1.2 特色服务
      特色服务是指向人们提供具有本体育场馆特色的服务内容和服务行为。体育场馆特色服务内容多与服务项目有密切关系，它是体育场馆市场细分的结果。女性健身馆拥有的特色项目有美体、美容、塑身等。一些体育馆针对白领阶层开展体能测试、快餐运动处方、时尚的运动项目等。还有一些体育馆针对肥胖者开展的服务项目有体重控制、营养咨询、有氧健身操等。体育场馆针对自己的目标顾客群，都有自己特定的服务项目，从而使自己立于不败之地。服务行为特色是指在具体的服务过程和服务细节方面所表现出的本体育场馆特点。如有的体育馆免费为顾客进行体能测试，而有的体育场馆却要收费，这种差异化营销策略是吸引顾客的有效手段。还有的体育场馆服务人员免费为顾客准备开水，体育馆管理人员为顾客准备一些报纸，专门开辟吸烟区，这些服务如春雨润物，悄然无声，但顾客的感受如坐春风。服务行为特色在一定程度上体现了体育场馆的行为特色，是吸引回头客的重要措施。
1.3 超常服务
      超常服务是指体育场馆在经营过程中向人们提供超过常规服务标准和服务范围的服务行为。超常服务能够满足人们的特殊需求。通过超常服务，体育场馆往往会收到意想不到的效果。这对提高自身声誉起到很好的作用。提供超常服务要经管理者授权，并需要服务员具备良好的素质和能力。如体育馆免费为顾客提供停车位，免费为顾客看管自行车；打乒乓球、网球、羽毛球等免费提供培训，并提供陪练等。
2 体育场馆优质服务的决定因素
      体育场馆优质服务的关键是人们对服务所感受到的满意度能否达到或超过期望值。人们去体育场馆之前，对该场馆服务的质量会有一个事先的期望水平，这个期望水平主要是根据过去的经验，或从亲朋好友、同事那儿了解到有关的信息或是目前的需求希望得到满足而形成的。由于体育服务具有无形性和差异性，顾客的满意度受到多种因素的影响。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为体育场馆具有的较好服务质量。从体育场馆自身的立场来看，又必须把握如何来决定所提供服务的质量达到优质服务呢？这里介绍评估体育场馆优质服务的五项要素。
2.1 可感知性
      指体育场馆的“有形部分”，如各种设施、设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只能借助有形的、可视的部分把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认识，一方面提供了有关服务质量的有形线索，另一方面影响顾客对服务质量的感知。例如，体育馆干净、整洁，宽敞，场馆的秩序井然有条，顾客评估质量时自然评价很高。
2.2 可靠性
      指体育场馆准确无误地完成所承诺的服务。体育场馆的优质服务是通过“可靠”的服务来建立自己的声誉。可靠性实际上是要求体育场馆避免在服务过程中出现差错，因为服务差错给体育场馆带来的不仅是直接的经济损失，而且可能意味着失去很多潜在的顾客。如替顾客保管物品，或顾客放在更衣室的衣物，一定要安全、可靠。还如游泳馆通过新闻媒体展开宣传工作，另一方面加强水质过滤和消毒工作，使其水质达到了饮用水标准，从而消费者对游泳馆产生很强的信任感。
2.3 反应性
      指体育场馆随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。对于顾客的各种要求，企业能否予以及时的满足将表明体育场馆的服务导向，即把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率则从侧面反映了体育场馆的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候的时间关系到顾客的感觉、印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。
2.4 保证性
      指体育场馆服务人员的友好态度和胜任能力，他能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。如果对待顾客缺乏友善的态度，顾客会感到不快，如果服务人员缺乏专业知识，顾客会感到失望。
2.5 感情融入
      指体育场馆要真心地关心顾客，了解他们的实际需要并予以满足，使整个服务过程富有人情味。体育场馆服务不同于其他服务，大部分的体育项目参与性都很强。顾客需要参与其中，体验参与的乐趣，并在参与中得到锻炼和熏陶。服务时，必须考虑到顾客能极大程度地参与其中，才能在很大程度上反映出体育场馆的服务质量水平。
3 体育场馆优质服务的提供
      优质服务就是使人们满意度大于期望值的服务过程。优质服务的提供实质就是使人们的满意度达到并超过期望值的问题。为了解决这个问题，首先应该将人们的期望值量化，也就是制定出人们满意的服务标准，以及与之相应的程序和服务规范等。其次，便是贯彻实施这些程序和规范，使人们得到满意的服务。
3.1 制定服务制度
      这里所说的服务制度专指在具体服务中正在执行的服务标准、服务程序和服务规范。体育行业的服务制度很多，每个项目的相应内容又不相同，因此不便一一列举，这里只就其制定方法加以介绍。服务制度的内容越具体越好，起草后的草稿可向有经验的员工征求意见，这样反复修改后再公布实施。
      制定规范，应针对人们的期望值一条一条地制定。例如：针对因等候时间长而容易产生抱怨的问题，而服务制度应有以下几个方面的内容：
3.1.1 根据有解释的等候比不加任何解释的等候时间短的道理，要求服务员向人们解释等候的原因。例如在节假日到戏水乐园的人多，有的室内戏水乐园因更衣柜不够用或出于安全考虑而限量接待消费者。
3.1.2 针对电话问询的人们对接电话慢抱怨，规定问询台服务员必须在铃响三声之内接听。
3.1.3 针对人们办理交款手续时的急躁心情，规定收款和开单据应该在两分钟内完成。
3.1.4 根据知道结果的等候或有限的等候比不确定的等候感觉时间短的道理，规定服务员应尽量告之人们等候的时间，要求服务员熟悉业务，掌握前面消费的人们何时结束消费。
3.1.5 根据公平等候比不公平等候感觉时间短的道理，要求服务人员在消费者特别多的时间注意维持人们的排队秩序，按先后顺序服务，切忌在有人排队时为熟人开后门。
3.2 贯彻服务制度
      贯彻服务制度的第一步是对员工进行培训，要使体育场管内部所有员工树立“消费者至上”的优质服务观念。优质服务要从最基层的服务人员做起，一个受过良好训练和服务导向的员工，是比物质本身更重要的资源。培训时，要进行服务技术和沟通技能培训。并定期把工作相关的员工召集在一起讨论服务中出现的问题和改善服务管理的措施。在贯彻服务制度的过程中，管理者应该经常检查和督导，并对员工的执行情况定期做出评价。对于达到标准的服务员给予肯定和表扬，对于未达到标准的应找出原因，针对原因制定新的实施方案。为了保证制度的执行，员工的工资应与达标的情况挂钩。
［参考文献］
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［3］ 胡邦晖.高校体育场馆运营管理研究［D］.华东师范大学,2007.
［4］ 雷厉.对北京高校体育场馆资源利用现状及影响因素的研究［D］.北京体育大学,2000. 相关热词搜索： 体育场馆 浅谈 优质服务 经营