高校图书馆提高用户信息需求满意度的途径研究

(黑龙江科技学院, 黑龙江 哈尔滨 150027)
摘 要： 文章从高校图书馆工作的实际出发，阐明了做好读者服务工作的有效途径，重点论 述了流通服务的参数设置及高校图书馆的特色服务，以期对高校图书馆做好各环节工作、最 大限度地满足用户信息需求提供借鉴。
关键词：高校图书馆；流通参数设置；特色服务；用户服务
中图分类号：G252  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2009)18—0120—02

网络环境下高校图书馆必须重新定位，及时调整服务策略、服务内容、服务模式及手段等， 更好地开展信息服务。然而，网络信息无处不在，加之经费有限，高校图书馆不可能收藏所 有的文献信息资源。如何开展信息服务工作，更好地为的教学科研服务，是当今高校图书馆 面临的一项重要课题；如何利用有限的文献信息资源、最大限度地满足读者的信息需求是高 校图书馆工作的核心内容。高校图书馆只有在满足用户的信息需求的同时，积极开展用户信 息需求的调研工作，掌握用户信息需求的特点，才能有针对性的做好做好读者服务工作。
1 加强图书采访编目工作

无论文献信息的载体结构和存在形式如何变化，纸质文献仍是读者获取信息的有效途径之一 ，图书馆只有做好采访编目工作，才有可能选购使用率高的图书，提高图书资源的利用率。 几年来，黑龙江科技学院图书馆加强了图书采访工作并取得了一定成效。
1.1 图书采访

做好图书采访工作要掌握读者的信息需求。高校图书馆的核心用户群为学生用户和教师用户 。学生用户是高校图书馆的核心用户群之一，接受高等教育的学生可称之为消费者，有权利 在教学、图书馆、实验室等各个方面享受最好的服务，高校图书馆提高用户信息需求的满意 度，理应高度重视学生用户的信息需求。

不同阶段的学生信息需求不同，低年级的本科生用户信息需求具有盲动性，随着时间的推移 ，又具有求知性和个性化特征；研究生的信息需求具有系统性、广泛性和新颖性等特点。由 于学生读者人数多、专业类别广，对他们的信息需求进行收集、整理、分析有一定困难。为 此黑龙江科技学院图书馆采取了行之有效的做法，从每个班级中评选2名品学兼优的学生作 为图书馆的信息员 ，这些人在一定程度上代表了大部分学生用户的信息需求。由他们与图书馆的采访人员联系 ，使采访人员直接掌握学生的信息需求，现黑龙江科技学院图书馆此项工作已经形成了制度 ，新生入学不久就 选出学生代表配合我们做好这项工作，成效显著。同时，黑龙江科技学院图书馆还定期召开 信息员采访工作会 ，广泛征求学生的意见。另一种行之有方式是在图书馆网站上开设“图书荐购”系统，采访 人员解答读者提问，并统计读者的信息需求，有针对性的开展工作，根据学生的意见和各个 系的规模及学科特点确定采购方向，受到学生读者的普遍欢迎。

教师用户是高校教学科研的主体，也是图书馆的核心用户群之一。一线教学、科研人员具有 丰富的专业知识，对本学科的最新动态比较了解，对本专业的书刊内在质量有较高的鉴别能 力，且教学和科研的需要其信息需求具有专业性、持续性的特点，黑龙江科技学院图书馆的 采访人员在采访过 程中加强了与教师用户的联系，通过走访、发调查表、发拟购新书目录、直接圈画、或E-ma il的方式，及时掌握教师用户特别是专家教授的信息需求。

另外，图书馆的流通部工作在图书馆的前沿阵地，直接为读者服务，最了解读者的需求，对 图书馆馆藏图书情况也较熟悉，黑龙江科技学院图书馆的采访人员还及时与流通部门的工作 人员多沟通、多协 作，从而获得了有价值的采书依据，提高采购质量。比如黑龙江科技学院图书馆采访人员专 门为借阅室设计了 采访工作调查表，读者只要有荐购的想法随时可以通过此表进行表达，采访人员定期进行总 结，并及时回复，提高了采访工作的针对性，得到读者的认可。
1.2 图书编目

编目速度直接影响用户需求，图书到馆以后应尽快上架流通，特别是一些生命周期短的图书 ，如计算机类和考研类的图书，到馆后应分类处理后优先编目及时流通到读者手中，避免因 编目积压造成新书不能及时流通的局面，提高新书的时效价值。

提高编目质量也是比较关键的工作，为了提高编目质量，黑龙江科技学院图书馆编目人员互 相监督，各负其责， 采取自校和互校的方式进行审核，出现问题各负其责。黑龙江科技学院图书馆采编部还负责 新书阅览室管理， 将有重要价值的新书先供读者阅览，然后再分编加工，这种服务方式也有效的提高了新书的 利用率。
2 完善图书馆自动化系统的功能
2.1 公共查询系统

图书馆自动化管理系统的公共查询系统直接面向读者并被读者直接使用，它能直观反映读者 的文献信息需求。图书馆应增加完善公共查询系统的功能，使其成为调查读者文献信息需求 的重要工具。目前，黑龙江科技学院图书馆的公共查询系统可对读者输入的检索条件自动做 历史记录并进行综 合分析，为采访和图书馆管理提供决策数据。读者通过公共查询系统可以检索个人的借阅信 息，进行图书的网上预约和续借等，这些功能的完善在为流通工作减轻了压力的同时，也大 大节省了读者的时间，给读者利用图书馆带来了便利，受到读者的普遍欢迎。
2.2 改变系统参数设置

高校图书馆通过自动化系统参数设置来表述图书馆政策，反映图书馆资源存取权限和对资源 所负的责任。系统管理员在参数设置时，①应遵循“用户至上”的原则，流通参数中的借阅 期限、数量、罚款规则等相关参数应以此为基本原则。②“实用性原则”，参数的设置 既要提高管理工作效率，又要最大限度地满足读者需要。③“变革性原则”，变革新书 参数设置可以提高图书流通率，调整借阅数量可以协调馆藏以及平衡读者权利等。④“ 全局性原则”，将参数设置的全局性作为评估图书馆政策的指标，避免冗余，满足长远发展 的需要。

黑龙江科技学院图书馆综合以上原则，根据图书在单位时间的被借阅频次并结合读者类型， 来设置图书的借阅 参数。如果被借阅频次与可被借阅时间成反比，即被借阅频次高的图书其可被读者借阅的时 间短，而被借阅频次低的图书其可被读者借阅的时间长。这样方式解决了某些图书特别是新 书的长期独占，即使看完了也不归还或者久看不还的局面，使更多的读者借到有价值的图书 。另外，在不同阶段，黑龙江科技学院图书馆也及时调整参数设置，比如假期借书的期限适 当的延 长，对捐书超过20册的读者适当放宽借阅权限等，这些做法有效的提高了图书的利用率。
2.3 加强统计管理

图书馆自动化管理系统的统计管理很重要，是最准确的读者统计数据。系统可统计该文献从 到馆时起的累计被利用的次数、该文献在任一段时间被利用的次数、该文献在一段时间内被 某一类读者利用的次数、该文献在一段时间内被预约的次数、该文献在一段时间内的拒借率 。并对书名、主题词和分类号等字段对某类型文献的利用率进行排序。采访人员根据书刊的 利用情况，制定优化馆藏结构的计划，利用有限的资金，最大限度地满足读者的信息需求。 另外，黑龙江科技学院图书馆还统计读者借阅排行榜、图书借阅排行榜、超期通报等，定期 发布在图 书馆网站上，提高了读者的借阅情绪，保护了读者的利益，有效提高了图书的流通速度。
3 加强数字资源建设
3.1 实现资源共享

由于信息资源海量的增长，各图书馆由于经济等诸多因素，不可能收藏所有的文献资源，读 者的信息需求很难在本馆完全得到足，只有实现资源共享才能最大限度的节约人力、才力、 物力，并最大限度的满足读者的信息需求。几年来，黑龙江科技学院图书馆为实现资源共享 加强了馆际互借、 原文传递、代检代查、查收查引等工作，与全国很多高校馆等建立了业务往来，实现资源共 享，受到读者的欢迎。
3.2 加强网络免费资源管理

网络环境下图书馆用户的信息需求产生变化，图书馆既是文献信息的传输者，又是文献信息 的使用者。在网络化的文献信息交流系统中，图书馆可通过网络检索适合本馆的各学科、各 专业领域的文献信息来延伸本馆馆藏，并对收录的文献进行不同层次的揭示，给读者利用图 书馆提供便利。黑龙江科技学院图书馆有专人负责图书馆主页的免费资源导航系统的建设工 作，广泛收集了中 外文网络免费资源，并按学科专业进行分类，此项工作对黑龙江科技学院图书馆的资源进行 了有效的补充，同时也提高了读者信息需求的满意度。
3.3 丰富电子文献资源

电子文献已成为图书馆读者文献信息需求的主体之一。通过电子图书、电子期刊订购以及其 他电子出版物利用，并通过图书馆的数字化平台合理发布，为读者提供内容更加丰富的文献 信息，黑龙江科技学院图书馆在迎评促建的几年来，调整了馆藏结构，加大了网络数据库的 引进力度，加速 了数字化进程，为教学和科研提供了强有力的信息资源保障，极大地提高了文献保障率。
4 加强信息服务力度
4.1 培养用户信息意识

为了使全校师生充分利用信息资源，必须向用户灌输信息意识。对学生用户进行图书馆功能 的教育，使学生了解并掌握有关中外文献及其检索方法，提高他们对情报资料的收集能力、 选择能力、处理能力、吸收能力和利用能力。对教师和科研人员教育重点可放在计算机技术 、网络技术在文献检索中的应用方面，使他们的文献信息获取能力进一步提高。几年来，黑 龙江科技学院图书馆一直坚持每月深入系部主动服务，每学期开展“读者培训月”活动，定 期培训与集中培训 相结合，与数字制作公司互动开展讲座，开展虚拟参考咨询。通过多种培训方式的有效结合 ，用户能够得心应手的检索自己所需的信息资源，培养了用户的信息意识，提高了用户获取 信息的能力。
4．2 加强特色资源建设

高校图书馆应根据本校学科建设特点，创建重点学科发展动态数据库，一方面为教师了解学 科前沿提供便利，另一方面可以充分利用本校购进的电子资源进行二次开发和提炼，建设有 本校学科特色的数据资源。在这一方面，中国科学院文献情报中心已基本实现以共建共享和 联合服务为主、印本资源与数字化资源相结合的“资源到所、服务到人” 学科化信息、个 性化的服务模式，是全国各大高校图书馆学习的榜样。黑龙江科技学院图书馆自建的矿石标 本图库、矿业工程 教师信息库、煤矿参考资料等特色数据库，适合黑龙江科技学院的学科特点，可为本校教师 和学生提供大量高价值的信息参考源。
4.3 广泛开展参考咨询

参考咨询服务是数字图书馆为用户提供的数字化学科服务的重要组成部分，它以网络为传输 手段，以数字信息资源为基础，几年来，黑龙江科技学院图书馆通过图书馆主页以电了邮件 、实时问答、读者 留言等形式向用户提供不受时间、空间限制的参考咨询服务，受到读者欢迎。另外，黑龙江 科技学院图书馆还 实行首问负责制，并针对本校教师研究课题开展定题服务，对重大科研项目实行全程跟踪、 随时提供所需的文献信息，直接参与科研活动，这些服务方式都受到读者的普遍欢迎。
5 结束语

总之，新时期高校图书馆读者服务工作已成为高校图书馆工作的中心，高校图书馆人必须牢 记“读者第一”，“用户至上” 这一服务理念，要满足高校各层次各方面用户的信息需求 ，馆员必须具备广泛的知识面和操作使用数据库及各种信息和网络技术的应用能力，图书馆 工作人员只有主动再学习，提高业务素质、技术服务质量和效率，熟练掌握现代化技术，才 能将高校图书馆的读者服务工作提高到一个新的水平，才能最大限度的做好读者服务工作。 
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