高校图书馆实行“首问负责制”的意义和措施

(南京财经大学 图书馆,江苏 南京 210003)
摘 要：文章从“首问负责制”的概念出发、阐述了高校 图书馆实行首问负责制的意义、制度保证以及管理和培训措施。
关键词：首问负责制;图书馆;措施
中图分类号：G251.5  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)16—0153—02

当前高等学校面临着前所未有的发展机遇，也面临着许多挑战。招生和就业的激烈竞争，使 得各个高校都在采取各种有效措施，着力提供教学和科研水平。作为高校图书馆，担负起为 提高教学科研水平，培养高素质人才提供信息资源保证和智力支持的重任。面对新的形势， 除了大力加强信息资源的建设外，提高管理和服务水平也是很多高校图书馆的中心任务。而 实行“首问负责制”是提高图书馆服务质量的有效措施之一。
1 首问负责制的概念

所谓“首问负责制”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或 接待办事的中心工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使 之最为迅速、简便地得到满意的服务。具体到高校图书馆，“首问负责制”是指：最先接受 读者咨询需求的个人作为首问负责的人，负责解答或指引到相关部门解答读者在利用图书馆 文献资源时提出的各类问题，直到读者的问题得到解决，使读者满意为止。

首问负责制是图书馆优质服务的前提。首问负责制，作为一种新的服务理念是把管理与创新 聚焦后体现在每一位员工的服务环节中，而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化。 高校图书馆是一个为广大师生员工(可以称为客户)提供信息服务的部门，图书馆的职能决 定了只有为客户提供热情、周到、准确的优质服务，才能更好地促进教学和科研工作的开展 。怎样为客户提供更加优质服务是我们必须要思考的问题，优质服务单凭一种热情是远远不 够的，它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情寓于 规范服务之中。
2 高校图书馆实行“首问负责制”的意义
2.1 实行“首问负责制”有利于增强馆员的责任意识

由于多年以来大家都存在一个认识上的误区：为读者服务只是直接与读者接触的一线员工的 事，与其他部门无关，因此那些不与读者直接接触的部门在思想上对服务不够重视，很大一 部分馆员都只管做好自己的本职工作，而不管整个图书馆服务质量的提高。联合国教科文组 织1994年在《公共图书馆宣言》中提出的“一切为读者，为一切读者，满足读者对图书馆的 一切需求”，是图书馆的服务宗旨，也是每个馆员的义务和责任。实行“首问负责制”，就 是以制度强制要求馆员对读者的咨询负责到底，在解答或指引读者解决问题的过程中，通过 对馆员进行“必须做”的不断训练，转变大学图书馆馆员的观念，提高馆员的服务意识。
2.2 实行“首问负责制”可以促进馆员业务素质的提高

由于长期以来历史的原因，高校图书馆差不多都是学校机构调整分流人员的安置处。图书馆 的工作人员原来所从事的专业五花八门，他们之中大多数人缺乏图书馆工作的专业知识和专 业技能，有的甚至不了解图书馆的组织机构、图书分类，不会使用常用的检索工具，没有掌 握图书馆现有的先进的信息技术手段，难以适应信息时代发展对图书馆馆员素质的要求。面 对读者的咨询，心中无底，不知如何回答，无奈只好以淡漠和推诿掩盖业务知识的空乏。实 施“首问负责制”，可让这部分馆员产生压力，迫使其学习相关的业务知识，掌握图书管理 工作的基本技能。
2.3 实行“首问负责制”可以树立图书馆良好的服务形象

倡导和推行“首问负责制”,有助于教育和激励全体馆员始终坚持“读者至上、服务第一” 的思想,把读者的利益放在第一位,热情对待每一位读者,耐心解答他们提出的每一个问题 ,每日每时都给读者以良好的影响,让读者耳濡目染,起到感召和潜移默化的作用,读者就会真 真切切地感受到图书馆是在转变工作作风,是实实在在地为自己服务。
2.4 实行“首问负责制”有助于馆员的职业道德建设

“首问负责制”通过对馆员服务读者的行为进行规范，使馆员经过一定时期的“强制”过程 ，牢固树立全心全意为人民服务服务的宗旨，把自己的世界观、人生观、价值观同图书馆事 业的发展自觉地结合起来，最终内化、活化为自觉的价值观念和行为方式，即职业道德品质 。
3 实行首问负责制的制度保障

实施首问负责制必须有相应的制度保证，这些制度包括具体的实施细节和相应监督管理机制 。
3.1 实施细节的规定
3.1.1 对读者提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门、本人的事情 ，首先受到询问的同志都必须主动、热情地指引、介绍或答疑。首问负责人，不得以任何借 口推诿、拒绝、搪塞读者。
3.1.2 首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职 责范围内的，应该做到：①向对方说明原因，给予必要的解释；②将来人带到或指引到相关 部门办理； ③可用电话与相关部门联系，及时解决；④转告有关的电话号码或办事地点； ⑤对不属于图书馆工作范围的问题，应耐心向读者解释。
3.1.3 答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。 对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实 解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。
3.1.4 答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌 语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立图书馆高效、文明的 良好形象。
3.2 监督管理

“首问负责制”是一项管理与服务为一体的制度。“首问负责制”执行情况，列入部门和个 人年度工作的考核，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询 、 查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任 部门和责任人进行必要的教育，情节严重的要给予批评和必要的处理。
3.2.1 向读者公布投诉电话、投诉电子信箱，接到的读者投诉，要调查核实，把调查处 理结果及时向投诉读者通报。
3.2.2 首问负责人，借故推辞读者或态度不好，引起读者不满意的，一经核实，要提出 批评，并记入本人和所在部门的年度考核档案。
3.2.3 对接待读者热情、解答咨询读者满意的馆员，在全馆通报表扬，并作为评先树优 的条件之一。
3.2.4 在教师和学生读者中选出若干监督人员，听取他们对图书馆工作的意见，并通过 他们建立起收集读者意见的渠道。
4 实行“首问负责制”的管理和培训措施
4.1 实行馆员挂牌制

馆员上班时必须挂牌,以便读者了解馆员的一些基本情况，进而决定选择解答咨询的对象， 也便于对馆员进行监督，对馆员本身也是一种鞭策。
4.2 定期组织馆员进行制度和业务学习

近年来，我国图书馆加快了法制建程，图书馆基本法草案已于2002 年形成，对《普通高等 学校图书馆规程》的修订也于2002 年颁布，《中国图书馆员职业道德准则》(试行)也于200 3 年颁布。这些新的图书馆法律法规，体现了现代图书馆“读者至上”的服务理念，其精神 符合时代发展的需求。各图书馆应该及时印发新的图书馆法律法规，做到人手一份，并组织 馆员学习和研究新的法律法规，认真领会其要领，力争做到依法管理。

图书馆应制定馆员业务知识培训的长期规划和近期计划,有目的地培训馆员,提高馆员业务水 平,提高馆员解答读者问题、帮助读者解决疑难问题的能力。
4.3 对某些岗位实行轮岗制

馆员长期从事一种固定的工作，容易产生厌烦、惰性等不良情绪，失去创造力。对馆内其他 工作缺乏全面的了解，往往容易从自己的立场出发看待问题。实行馆员轮岗制 ，馆员可以 更好地了解图书馆馆藏资源建设和服务工作体系，在各个工作环节中得到锻炼。经常的变动 让馆员增强危机意识，保持求知欲，激发他们不断学习相关知识，掌握业务技能，提高自身 的业务素质和工作能力。有利于“首问负责制”的实施。
5 结语

在充满竞争和挑战的当今社会，高校图书馆要想更好地为学校的教学和科研服务必须不断地 提高自身的管理服务水平。实行“首问负责制”可以增强馆员的责任意识，促进提高馆员的 业务素质，有助于馆员的职业道德建设，有助于提升图书馆良好的服务形象。实行“首问负 责制” 必须制订切实可行的制度加以保证，同时也要有相应的管理和培训措施与之配套。 只有这样才能最大限度地调动馆员的积极性，提高读者对图书馆工作人员的满意度，真正 体现“以人为本”，以读者为重的服务理念，从而更好地为教学、科研和社会服务。
［参考文献］
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