未来图书馆的服务新,模式：一站式服务

(沈阳图书馆，辽宁 沈阳 110015)
摘 要：探讨了一站式服务的诸多优点和开展一站式 服务所具备的条件，从而说明了这种服务方式将成为未来图书馆新的服务方式，使图书馆的 工作有个全面的创新和改变。
关键词：图书馆服务；一站式服务；创新服务模式
中图分类号：G251.5  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)14—0101—02

多少年来，图书 馆 界的发展始终是个缓慢、渐进的过程。这其中原因很多，不必深究。但社会发展到今天，信 息时代已真实地来到我们面前。这是图书馆界无法回避又必须勇于面对的现实。为了适应新 时期图书馆面临的新任务，改变现有的服务模式，探索新的服务方式是当代图书馆需要解决 的新课题—一站式服务应运而生。
1 那么什么是图书馆的一站式服务？

“一站式服务”原为欧美国家商业概念，即商家为赢得消费者，最大限度地占有市场，尽最 大努力满足消费者的购物所需，提供一条龙服务。社会上许多行业的成功经验证明，这种一 站式服务模式不仅提高工作效率，也最大限度地节省了公众的有效时间，是真正意义上的“ 顾客至上”的全新服务。

近年来图书馆对此理念探讨颇多，如刘万国先生在《知识经济时代图书馆用户形态和需求特 点探讨》一文中指出：“随着网络信息体系的形成和不断完善，用户对信息服务环境的依赖 性愈来愈强，他们愿意通过中介获得资料，有偿服务已普遍被接受。因此，在网络的设计、 终端的分布、书刊的布局上应充分考虑用户的需求习惯，努力向‘一站式’服务模式发展。 ”所谓的图书馆一站式服务——即读者到馆后，在一个服务空间内即可获得同一主题、相关 文献、不同载体形式的文献、信息服务.是信息服务业对用户服务的目标，即通过最简单的 操作，使用户能够一步到位地检索到所需要的信息资源，从而实现对各种不同资源以及不同 数据库的高度、有效整合。这种服务方式提供的是全方位的服务，打破了传统的服务方式， 充分体现了人文服务的理念。真正实现了信息存取一体化，服务一体化和管理一体化。这是 社会需求，读者需求，更是图书馆自身发展的需要。
2 图书馆实行“一站式服务 ”的优点
2.1 优化服务、便捷畅通

图书馆的大多数读者对图书馆的学科划分知之甚少，尤其是新到馆的读者。盲目地楼上、楼 下寻找即浪费自己的时间，也让工作人员的劳动循环往复。尤其对有科研课题的读者，几乎 要跑遍图书馆的各个部室才能满足他对某一专题的全部需求，这是同一主题文献分散布局的 最大弊端。而“一站式服务”提供的是集咨询、检索、借阅、复印、打印、扫描、电子文献 和网上开发及自助服务等为一体的全方位服务，真正做到了获取信息的方便性、信息资源的 全面性和信息资源的有效性，充分体现了以人为本的理念。读者如同进入了一个大型超市， 在一个进口、一个出口的有效空间内按照标识完成自己的所有需求。这种服务让人感觉更加 自由、轻松，充分满足了读者求便、求全、求新的需求，到图书馆将成为人们未来生活的一 种时尚和乐趣。
2.2 优化管理、降低成本

打破原有图书馆的部门分割，将图书、期刊、报纸、电子资料及网上开发于一室，变分散服 务为集中服务，避免了同一信息内容在多个部室重复配给的现象，如数字化信息资源和书刊 信息资源的大量重复，数字化信息资源自身的交叉问题等。可以极大地降低成本，同时也大 量地减少现有工作人员的数量，使大家意识到优胜劣汰是大势所趋。加强自身休养、增强竞 争意识、提高业务素质势在必行。在日本的图书馆，工作人员如同超市的理货员，读者取下 的书无需自己放回原处，工作人员会及时归还、整理书架，对读者就是上帝的理念体现得淋 漓尽致。这也是图书馆界想改变现有沉寂方式的可行之路。
2.3 优化咨询和导读工作

图书馆提供的这种一条龙服务，要求所有服务人员要具有全面的业务技能和服务意识。不能 一知半解，更不可以因业务不精而推委。所有的一线服务人员都是一位技术过硬的咨询人员 ，。他们不仅要为读者答疑解惑，更要解决许多读者的特殊需求，真正实现“读者首问负责 制”。这是新时期对图书馆提出的新课题，也是对每位工作人员提出的新挑战。只有这样， “读者第一，服务至上”才会落实到实处，才会赢得全社会对图书馆的尊重和认可。
2.4 便于领导的现场办公

“一站式服务”是图书馆所能提供的各种服务集于一室，满足读者在一个空间内的多种需求 。这种方式方便了读者，也便于馆领导的统一管理。每天定期、定点的巡视，会让你一目了 然，发现问题及时沟通、解决。就拿我馆来说，每位馆长负责几个部门，而各部门之间又相 对独立。四位馆长每天都需到自己分馆的部门进行工作督查，这不仅加大了馆领导的工作量 ，也因这种条块分割造成工作脱节。而“一站式服务”每天只需一位馆领导到一线办公，纵 观全局，综合分析，对馆里方方面面的工作都能涉猎到，这才是新时期的领导应具备的能力 。馆领导的现场办公将会成为未来图书馆的一道亮丽风景线。
2.5 便于读者的多种选择

现今的读者对图书馆的需求已不再是单一的借阅这么简单，从许多新型书店的全新服务方式 已让我们深刻地感受到了这一点。这里或坐、或站，品着咖啡，饮着香茶，读书的、看报的 、上网的，提供借、阅、购买等多种服务，让人感觉即温馨又惬意。图书馆必须改变现有的 僵化服务模式，让这些流失到书店的读者能重新走进图书馆的殿堂。这其中新书、畅销书是 图书馆的弱项。因为新书加工时间过长，下到各借阅处已错过了人们对其关注的热度，而且 资金的匮乏也满足不了大量读者集中一时的需求。为解决这一问题，图书馆应做市场调查， 大批购进热门书、畅销书，进行新书展示，以弥补外借新书不足给读者带来的缺憾，并做好 售出记录，以备补偿。这是市场竞争的需要，也是图书馆面临的一个严重问题，亟待解决。 
2.6 发掘潜在的咨询读者

广大读者到馆后，首先接触的就是图书馆的 借阅服务，他们印象中的图书馆也就是普通借、还书的场所，而图书馆的其他深层次服务则 被忽略或错过。而“一站式服务”会让读者对图书馆有个初步、全面的了解。他们不会再买 书去书店，上网去网吧，查阅资料去信息公司，这里全都能满足他们的各种所需。因为现代 的图书馆的职能在不断扩大、变化，这是新时期赋予图书馆的新任务，也是图书馆适应时代 发展必须进行的调整和改革。
3 “一站式服务”需具备的条件
3.1 图书馆的整体建筑需重新设计

图书馆的新型建筑要求“三统一”即：同柱网、同层高、同荷载。从分散到集中，从封闭到 开放。彻底解决读者一方要求和图书馆多方提供的问题，一次性地满足读者获取文献和各种 信息的需求。象许多大型超市一样，一个进口，一个出口。在这种大开间的格局内，设置醒 目、清晰的导示系统，介绍每个区域的服务功能、资源配置及文献利用方法等。读者可以直 观地找到自己所需的服务窗口，无需询问和盲从。这种建筑格局是未来图书馆建筑的一大特 色，改变现有的这种部、室划分严格，手续繁多、复杂的局面，让到馆的读者真正体验到宾 至如归的服务和享受。
3.2 图书馆的机构设置需重新调整

现有的图书馆大多将流通、阅览、咨询及与之相关的配套服务(如复印、扫描、传真)等部门 严格区分开来，造成信息资源的整体性被各个部门分割，服务功能分散，难以实现集成化服 务。只有“一站式服务”才能彻底改变这一现状。这需要调整原有的图书馆机构设置，将业 务相关联的部门加以整合，取消所有职能重复的部门，避免脱节，也防止交叉，提供更加高 效的服务。刘葵波在《数字图书馆建设中信息集成服务体系的实施》一文中指出，图书馆的 业务部门可以简化为“三部一室”：资源建设部、用户服务部、技术部和办公室。也可将其 划分为两大块：即对外服务和对内服务。对外服务包括所有的面向读者的服务：流通、阅览 、咨询、电子文献、网上开发等及与之配套的其他服务。对内服务包括所有的幕后服务：图 书采购、加工，后勒保障等。这种大的机构调整是未来图书馆实行“一站式服务”的前提保 障。
3.3 图书馆的工作人员需重新培训

“一站式服务“的机构划分对工作人员提出了新的要求，不仅要对原有各部室的情况进行综 合掌握，更应对电子文献信息和检索方式繁杂、各异的数据库的自如运用。每位工作人员不 仅要精通自己的本专业知识，更要加强相关专业知识的培训和深造，才能担负起信息导航员 的重任。因为你为读者提供的是全方位的服务。就如现今的银行，你所需办的业务在每个窗 口都可一次性完成，不会把办卡、存款、取款、汇款、挂失等分割在不同的窗口。但目前图 书馆的工作人员距离这一要求的差距还很大，所以加强培训，提高个人过硬的综合业务素质 是当务之急，也是提供“一站式服务”的前提条件，刻不容缓。
3.4 图书馆的信息资源有待丰富

“一站式服务”是信息时代对图书馆提出的新要求，因而常规的纸质文献不再是主打产品。 电子文献、网络资源等数字资源已占据了越来越多的比重。图书馆应加大这方面的投入和工 作：首先要自建数据库，对磁盘、光盘、数据库的购入应逐年上升，其次是购买数字资源的 存取权，以供用户使用，还要编制学科导航等工具，为用户查询提供线索。只有这样，才能 真正意义上地丰富馆里的信息资源，在竞争激烈的信息市场立于不败之地。
3.5 图书馆的管理有待规范

新的工作方式必然要有新的管理方式与之配套。因为“一站式服务”提供的是全方位、开放 式的服务。各种设备需要维护和保养，许多软件和设备需要在工作人员的指导下操作。所以 必须制定完善的规章制度，以保证“一站式服务”工作的顺利开展。

总之，“一站式服务”的产生是图书馆发展的必然，是信息时代的特殊需求，有着强烈的时 代背景。我们应从方方面面做好充足的准备工作，以迎接图书馆新的服务方式的到来。
［参考文献］
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［2］ 郑邦坤，吕先竞.基于“一站式”服务的模式及支撑平台［Ｊ］.现代图书情报 技术，2004,(5)：52～54.
［3］ 卢琰.一站式图书馆服务体系的建立［Ｊ］.科技情报开发与经济，2007,(22) ：5～7.