加强病人投诉管理构建和谐医患关系

发布时间：2022-01-20 15:17:38 浏览数：次

在深入学习科学发展观构建和谐社会的现阶段，随着社会的发展，人们的消费意识已发生了极大的变化，对医疗服务的期望值和要求也越来越高。当病人在疾病治疗过程中效果、服务等方面的感受与他的期望值相比较形成差距时就会产生对服务的不满意，从而导致投诉的产生。发生病人投诉是难免的事，关键是要认真对待，加强沟通，及时改进。正确、及时、规范、妥善处理投诉是提高满意度，构建和谐医患关系的一个重要因素。本人结合近二年接待病人投诉的工作体会，谈一谈积极做好病人投诉的处理及其意义。

1、病人投诉产生的主要原因

对本院近两年所发生的59起病人投诉进行统计分析，产生病人投诉的主要原因主要有以下方面：

1.1 对医院过程不满意，其中因医务人员的服务态度而引起的投诉18起，占投诉总数的30%；因医生对病情交代不清楚而引起的投诉12起，占投诉总数的20%；因医护差错而引起的投诉7起，占投诉总数的11%。

1.2 由于病人家属对医疗服务的期望过高，对医疗结果不满意，主要涉及技术性医疗服务，希望到医院就能药到病除，其中因静脉穿刺未达到“一针见血”要求而引起的投诉2起，占投诉总数的3%；对病情不理解而引起的投诉12起占投诉总数的20%。

1.3 由于医院管理缺陷如医院环境、等候时间、收费问题等而引起的投诉8起，占投诉总数的 13%。

2、妥善处理病人投诉对提高医院管理水平有重要意义

2.1 有效处理投诉能提高病人的满意度和忠诚度。依据研究机构的调查显示，在不满意顾客中 ,95%-96%的病人会选择默默离开，其中91%的不满意顾客日后绝不再光顾；只有4%-5%的不满意患者会向管理部门正式投诉，这意味着1位投诉病人代表着20位不满意的病人。 1位满意顾客最多只会把他的满意告诉 3 个人而 1 位不满意的顾客则会把他的不满意告诉9个人；如果感到满意 90% 的顾客愿意再光临；如果当场解决投诉 ,95%的不满意顾客愿意再度上门；投诉妥善处理后他会把满意情况再告诉5个人。

2.2 投诉信息被正确对待和分析处理将是医院管理非常有价值的资源。病人投诉是对医院负责任的表现，它为医院免费提供了我们容易忽略但又非常有价值的信息，对医院管理有着极其重要的意义。它可以告诉医院存在的薄弱环节；指出医院存在的问题；找出医院与竞争对手的差距；帮助医院改进和创新服务。病人投诉是医院改善医疗服务，提高管理水平的一个重要途径。

2.3 化解潜在危机，防范医疗纠纷。患者在技诉前就已经产生了潜在的抱怨和不满，说明医院在医疗服务或管理中或多或少隐含着不足或某种缺陷，当病人认为不满意提出异议或意见时，潜在抱怨变成明显抱怨时，如医院对他(她)的投诉置之不理，或处理不当，会使投诉者产生消极的心理和过激的行为，有可能进一步引发医疗纠纷从而就增加了问题处理的难度和成本。

3、正确处理病人的投诉

处理投诉刻不容缓。那么遇到病人投诉应如何正确处理呢?本人结合工作实践将投诉的处理过程概括为“听、记、析、答、改、访”。

听: 对待病人投诉，不管事情大小，我们一定要保持冷静，沉着镇定，认真倾听，表达出我们的“诚意”。当遇到情绪激烈的，要马上想办法缓和投诉者情绪或引导离开现场等气氛有所缓解后再行处理。

记: 对待病人投诉，我们不但要认真听，还要认真记，将投诉时间、投诉对象、投诉要求、联系方式等如实记录，必要时可对某一细节、要点等给予适时复述，并适当穿插一些开导、解释、劝慰的语言，表达出我们的“可信”, 以缓和投诉者情绪。

析: 根据所听所记，我们要及时弄清事情的来龙去脉(必要时可电话与被投诉人了解有关情况), 判断病人的投诉理由、要求，及时拟定解决方案。对投诉事实明显不成立的，通过沟通委婉地当场给予答复，消除投诉者的误会；对个别无礼取闹的投诉者，也要耐心地、不厌其烦做好解释工作，切忌出言不逊，激化矛盾，从而导致医患争议或医疗纠纷的发生；遇到难以处理的问题、特殊的病人，要及时向有关部门及其领导汇报，及时商量解决方法，切忌瞒报或知情不报，从而酿成不该发生的医疗纠纷。

答：处理意见要及时反馈给投诉者。暂时无法解决的，要向投诉者致歉并说明原因，以求得投诉者的谅解。

改：对因工作差错、服务态度不好、医患沟通不够等造成的投诉，应责任到人，及时向被投诉人本人和相关职能部门核实和沟通，指出存在问题，落实整改要求，并按规定给予相应的处罚，从而不断提高我们的医疗服务质量，提高医院的管理水平。

访：不管是来访、信访，还是电话投诉，只要有联系方式必须进行回访：一是反馈医院处理、整改情况，二是关心病人康复情况，三是表达医院的谢意。近两年我们对当时情绪较激动的投诉病人进行电话回访，取得了令人满意的效果。

4、建立和完善病人投诉管理系统

病人投诉的管理不仅仅是指定相应的人、制订相应的处罚制度或局限于医务、护理等某一部门的事情，医院的领导高度重视，医院各部门和全体员工相互理解、支持、配合，共同建立一个良好的病人投诉管理系统是打造医院品牌的重要手段。

4.1 健全投诉管理制度，注重科学性、严肃性和实用性

制订并不断完善规范的投诉管理体系，指定专门的部门和具备一定医学知识和沟通技巧的投诉管理人员，建立患者意见收集表、投诉记录表、被投诉人申诉表、投诉结果反馈表等台帐资料，对投诉情况定期进行总结和管理分析，针对存在问题及时提出管理措施。

4.2 完善投诉渠道，细化投诉指引，服务部门要岗位前移

要强调第一时间、第一现场、第一责任人处理投诉，要通过设立投诉电话(并在醒目的地方公示)、院长信箱、网络投诉、信件投诉、大厅服务中心投诉、当场投诉等多种途径和简明易懂的投诉指引，尽可能缩短病人投诉时间，减少投诉环节，以保证投诉得到及时有效的解决。

4.3 加强员工教育，提高员工认识

有相当比例的员工从思想上对患者投诉还是认识不足的，甚至认为多数患者投诉是无理取闹，因此要加强员工的教育，使它们认识患者投诉对提高医院整体管理水平和效益的重要意义，了解投诉管理的途径和措施，掌握医患沟通的技巧。同时要求一线工作人员对出现的病人投诉要积极解决，不能推卸责任。

正确对待和处理好病人投诉具有积极作用，可将矛盾控制在产生初期，便于掌握问题发展的主动权，利于矛盾高效、安全、低成本的解决，促进医务人员与病人的沟通和交流，丰富医院服务品牌的内涵和价值，在维护患者权益的同时也很好的塑造了医院的公众形象，最终构建和谐的医患关系。

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