浅谈医院核心竞争力的要素

发布时间：2022-02-11 15:05:37 浏览数：次

摘要：科技迅速发展，全面进入信息与知识经济社会的今天，我国医疗市场逐渐开放，医院间的竞争越来越激烈。医院要持续稳定发展，必须培养、确定、巩固、提升自己的竞争优势。如何界定医院的核心竞争力，划清医院核心竞争力要素，是提升医院核心竞争力关键所在。
　　关键词：核心竞争力；医院服务；医院管理；医院营销
　　
　　什么是核心竞争力？多种学派多种理论，有不同的解释，其中公认权威的表述是由管理学家布罗哈德和哈默在1900年《哈佛商业评论》一篇论文中提出的“核心竞争力首先是在一组内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能。”那么什么是医院的核心竞争力呢？医院的核心竞争力就是医院内部知识和技能整合所形成独特的优势。它是一个体系，是集体智慧的结晶。医院核心竞争力作为一个系统，具有必备的要素。本文拟从医院服务、医院管理、医院营销等微观上阐述：
　　一、医院服务
　　服务已不是某行业的专用，医院服务在现代医院中越来越被重视，服务管理在医院管理活动中不可或缺。顾客素质提高，要求、需求也不断提高。医院走“人性化服务”是必由之路，这也是医院市场化运作的必然结果。想老百姓所想，做老百姓所需，提供满意服务，医院就有了同场竞技的优势。
　　1．医院服务流程。现在在医院，服务已不是个体或单项的医疗技术活动了，而是一个有机的、协调的、自成独立系统的整体。每项服务的开始至结束，整个过程不仅体现了医院的医疗、护理技术，更深层地体现一个医院的价值观，经营管理理念及整个医院员工的综合素质。科学的服务流程畅通便民，一段时间内将影响着顾客对医院的看法，给顾客留下深刻印象，是医院赢得口碑扩大市场的一个捷径，是医院核心竞争力必不可少的部分。
　　2．医技。医疗技术是医院员工智慧的结晶，是顾客入院的首选因素。医疗市场化程度加深，医疗技术已不是单个医师、单个项目的技术，而是贯穿于整个服务流程的每个细节。高尖技术固然会招来顾客且留下特殊的顾客，带来一定的经济效益，但这非长久之计。现代化的学习方式、方法，缩短了学习过程，提高学习效率，大大加快了医院赶超的步伐。掌握最基本的技术，把每项服务做细、做到位，赢得最广大的普通顾客，这样才有利于新技术的引进，争取更大的医疗卫生市场，更有利于提升医院的核心竞争力。
　　3．护理。“三分医疗，七分护理”，顾客就医已不是单纯地享用医生的医技，更多的是享受一种服务。护理也不是单纯的医院护理，社区护理，老年人护理，临终关怀等更多的人性服务是社会所需。因此医院要扩大服务项目，拓宽医疗卫生市场，更好地满足顾客的需求。
　　4．服务态度。患者求医生看病的时代已结束，顾客就医是一种平等交易，就医的人在医生眼里已不是病人，而是顾客，是医疗卫生市场中的消费者。好的服务态度让顾客就医顺心，顾客便记住这位医生、记下这所医院，极可能把这种愉快心情带给亲戚朋友。相反，他将一定会在亲戚朋友面前发泄对医生和医院的不满。服务态度好坏是创品牌医院的一道坎，提供优质服务，医院扩大市场提升核心竞争力必不可少。
　　二、医院管理
　　按照医院工作的客观规律运用管理理论和方法对人、财、物、信息、时间等资源进行计划、组织、协调、控制，充分发挥整体运行功能，达到最佳综合效益的管理活动过程，医院是个系统，没有管理必然导致一盘散沙。医院文化、医院人力资源、医院战略、医院信息便是钢筋水泥，合理地混合在一起便筑成医院管理大坝，阻挡风雨，勇往直前。
　　1．医院文化。任何组织都有自己独特的文化，作为特殊社会组织的医院，在一定民族传统文化中逐步形成的具有本院特色的基本信息、价值观念、道德规范、规章制度、生活方式、人文环境以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和即为医院文化。不同的医院常表现为不同的类型和模式，是医院行为逻辑起点；是医院领导素质和领导艺术的体现；是医院制定计划实现目标强有力和保证。医院文化不仅制约着全院员工的思想和行为，也直接影响着顾客对本院的认同与否，是医院核心竞争力长久化的基础。
　　2．医院人力资源。医院间的竞争归根结底是人才的竞争，只有有了高素质的人才，医院在激烈的医疗卫生市场竞争中才能站稳脚跟，获得主动权，才能赢得竞争优势。更新医院人力资源管理现状，建立合理的人才梯度，优化配置人力资源，挖掘员工潜力，为提升医院核心竞争力提供保证。
　　3．医院战略。为实现医院总任务和长远发展目标，通过对医院经营管理的内部要素和医院经营管理环境的全面估量和分析，从医院全局出发而做出的较长时期内整体性的谋划和行动纲领。它可以提高医院经营管理活动的目的性和对医院环境变化的适应性。它指引着医院的发展，是医院的龙脉，为提升医院的核心竞争力指明方向。
　　4．信息系统。随着医疗竞争的加剧和科学技术的快速发展，医疗技术与方法的生命周期大大缩短。医院能否获取医疗技术和医疗市场信息，并在组织内迅速准确地传递、处理是保持医院核心竞争力的前提，完善信息系统，提供可靠的信息是提升医院核心竞争力的重要保证。
　　三、医院营销
　　随着市场经济深入，我国医疗市场的逐渐开放，市场营销成为一种影响医院经营管理及生存的重要手段，越来越引起医院的重视。
　　1．医院市场化。我国医疗卫生市场是社会主义市场经济的一个组成部分，医院经营脱离不了市场经济。要在市场经济大环境中运行，医院的经营管理必须主动适应市场经济，参加医疗卫生市场的竞争。通过市场运作为人民健康提供满意的服务，有利于医院核心竞争力的提升。
　　2．顾客需要什么。即要熟识我们的顾客需要什么，随着社会发展经济收入增加，人们的素质不断提高，对健康的认识科学化。医院面对的不只是病人，更多的是病人家属及同医院服务有关的健康人群。根据不同性别，不同年龄段，不同的疾病，找准自己的服务点。现在就医已不再恐怖，就医是为了今后的健康，对我们的顾客不能停留在了解的基础上，要把她当作自己的孩子，摸透她。只有这样医院才能有的放矢，把握医疗卫生市场，更有效地提升医院的核心竞争力。
　　3．我们能提供什么。首先医院自己要知道本院能提供什么，特别是不同的科室之间，避免顾客的流失，且给顾客带来不必要的就医麻烦。让顾客知道我们能提供什么，这是医院市场营销的基础，也是培养核心竞争力的第一步。这远不够，让医院在顾客脑中扎根，这就要求顾客熟识我们诚信医疗，优质服务。
　　医院要创品牌效应，提高自己的形象和声誉，就必须不断地培养、确定、巩固、提升医院核心竞争力，扩大医疗卫生市场，这是医院持续稳定地发展的保障，这也是医院永远立于不败之地的关键所在。

参考文献
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[6]李荭．医院文化建设关于医院核心竞争力[J]．中国医院管理，2003，23(4)．

　　作者简介：温世娣（1980- ），女，江西崇义人，赣南医学院助教，基础心理学专业硕士在读；张燚（1980- ），男，江西上犹人，赣南医学院助教，硕士在读，研究方向：高教管理。
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