电话被挂断之后

在电话访销过程中，缺货断档是电话访销员最为头疼的难题之一。面对当前普遍存在的缺货之痛，电访员经常会碰到客户因为心生怨气、愤怒至极而挂断电话的现象，被挂断电话既增加了精神上的压力，也给访销工作带来了诸多麻烦。且看看以下三位电访员是如何应对客户强行挂断电话的，希望能对同为电访员的朋友们在今后的工作中有所帮助。

刘妍：5月15日，当访销客户李天降的商店时，我很紧张，怕他发脾气，因为他是一类大户，而当天许多畅销品种断货了,肯定无法满足他的需求。果不其然，他一开口就说：“6条280元的满天星。”我说：“好的，还有呢？”“50条18元红金龙。” 我心里咯噔一下：“对不起，没有货。”“155元的黄鹤楼有吗？”“对不起，也没有。”“怎么搞的，这么大的烟草公司干什么用？那就要20条45元红金龙！”言语里包含的怨气已非常明显。真是哪壶不开提哪壶，当天45元红金龙刚好在前10分钟左右断货，我只好硬着头皮说：“真的非常抱歉，也没有了。”我多么希望用自己的诚挚浇灭他的怒火呀！可他一听说这几种烟都没有就再也按捺不住了，情绪非常激动，说话也特别难听：“……什么烟都没有干脆关门算了！”未等我再接一句话，“啪”的一声，电话就被挂断了。

呆呆地握着手中“嘟嘟”直响的听筒，泪水夺眶而出。但委屈归委屈，工作还得继续！等心情稍微平静后，细细想来，也难怪客户生气，一个星期只订一次，想要的都没有，又不能外渠道进货，这生意怎么做得下去？换作任何人，再怎么性格温柔，肯定也会发脾气的！这样想着，竟然有些替李天降的商店担心了，他平时订货数量很多，今天还有其他价格的红金龙都没订，一个星期够不够卖？我总不能因为他发脾气就置之不顾吧，我们不是一直追求“客户利益至上”吗？

后来约摸过了半个小时，我猜想客户的心情也应该有所好转了，便通过修改订单拨号打过去，首先我依旧非常诚恳地笑着向他道歉：“由于货源不齐给您带来了损失，请您原谅！ 18元红金龙无货是因为厂家正在置换包装，相信用不了几天肯定会到货的。”可能真应验了“伸手不打笑面人”这句古话，“我也不情愿发火，只怪我太着急了！”李天降的语气比先前平和了许多。我紧接着把剩下的22.5元、26元红金龙系列以及省外烟一一告知，当他听说有娇子、利群这些畅销品牌后，非常欣喜地连声说，“按策略量都要。真的很感谢你，要不是你又打电话来，我可损失严重啊！”那天他总共订了128条烟，金额达9000余元。面对电脑屏幕上闪烁的一串数字，先前的委屈顿时化为乌有，取而代之的是一种非常自豪的成就感。

邓梦丹：印象最深的是6月29号访销客户刘丰华。由于他对红金龙和黄鹤楼系列品牌缺货情绪反应相当激烈，帮我打电话的坐席员向艳萍再三解释依然无法平息客户烦躁情绪，最终被客户挂断了电话。我知道这一情况后，心想：黄鹤楼今天在县区只限量投放到三类，而他的等级不够，也不是我能解决的，不如等他情绪平静后再打。大概过了半小时，我再一次拨通他的电话，然后向往常一样问好、报工号、询问需要什么烟，一切看起来倒还平静。我正暗自庆幸，但当我说到没有黄鹤楼时，他还是发火了：“我以为你和我关系蛮熟了，会给我订一条，怎么你和那个小向一样啊？别人有凭什么我就没有？你怎么这样偏心眼？”他的话真让我哭笑不得。当时我真恨不得挂断电话了差事，可我知道，我的一言一行都代表着公司形象，在客户面前，电访员只能多换位思考，多站在客户的利益上着想。“您首先把今天的烟订完了，等我下班了再给您打电话来一一解释，好吗？”可能是念着我平素的服务态度还不错，他总算没有再纠缠这个话题。正当我核对完订单并告知订烟金额后准备收线时，他突然说：“我还想补2条百年红金龙，行不？”“只要我帮得上的，那没问题。”补完后，我又追问了一句：“还有要补的吗？迟了就不行了。”“谢谢你。”就是这样简单的三个字，当时却让我非常感动，要知道在那种情况下，他能主动致谢就已经很不简单了。下班后，我又给他打了电话。在长达近10分钟的电话交流后，他终于愉快地接受了我的解释和建议。

李雪：有一次我在例行访销时，客户方刚本来就因缺货心烦，又加之我接下来按顺序先报的几种省外烟品牌都不感兴趣，还未等我继续介绍，“啪”的一声就挂了电话。按情理说，我可以不再过问这个客户，但说不清为什么，总觉得心理不踏实，一是考虑还有新烟未介绍，唯恐客户正好需要，二是未来得及核对订单，担心客户金额计算不准确，这样将导致客户一个星期无烟卖。所以，我再一次拨通了他的电话。“您好，我是2号电访员，请您先听我把话说完，再挂电话好吗？今天还有部分新烟未介绍，也许会有您需要的……”“谢谢你，再订10条黄红梅、1条硬云烟。”“您今天共订烟67条，金额是4489.55元，请您一定要在下午3：00以前去存钱。”就是这样一个不经意的举动，却及时化解了客户的怨气，他说，因为当时心烦意乱，挂断了电话，也不知究竟订了多少条烟，又不好意思打电话来核实，我给他打电话的时候，正为应该存多少钱发愁呢！

以上记录的不过是电访经历中的一些普通小插曲，然而这3位电访员以其诚挚感人的实际言行再一次很好地诠释了“服务为本、客户至上”这一营销理念的内涵和实质。在电访过程中，每一个人都可能遭遇类似尴尬，但只要我们保持理智和冷静，保持一颗平和宽容之心，坚持做到全心倾听、用心理解、细心解释、热心服务、真心帮扶，切实想客户所想，急客户所急，力所能及地为客户排忧解难，相信“金诚所至，金石为开”，我们的访销之路将越走越顺畅、越走越宽敞！