新时期中小型高校图书馆参考咨询工作探析

(周口师范学院 图书馆，河南 郑州 466000)
摘 要： 文章从图书馆参考咨询工作在网络环境下呈现出的特征出发，分析了影响中小型高 校图书馆开展信息咨询服务的因素，然后从观念、人员、资源、技术和服务方式五个方面提 出了加强中小型高校图书馆参考咨询工作的策略。
关键词：高校图书馆；信息服务；参考咨询 
中图分类号：G252.6  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2009)18—0127—03

参考咨询工作是图书馆一项传统核心业务工作，传统的参考咨询由咨询人员利用工具书等二 次文献针对读者提出的问题，帮助读者找到相关的文献。服务多属到馆服务、被动服务。20 世纪90年代以来，网络、计算机的飞速发展使参考咨询工作步入现代化，网络信息咨询应运 而生并蓬勃发展，咨询人员改变传统的服务手段，通过网络对数据库等丰富的数字资源进行 快速查询，可以及时提供读者所需求的信息，服务效率大大提高。然而，对于在我国在数量 上占有一席之地的中小型高校图书馆来说，虽然同其他重点名牌大学一样肩负着培养高等人 才、实施某些学科研究的重任，但是由于其所属院校大多是省属、市属专科学校或刚刚升本 的院校，学校的办学规模、发展策略都需全面调整，与此同时，图书馆各项服务也应及时赶 上。因此，在这种环境下，中小型高校图书馆应该根据自身建设树立与时俱进的思想，对传 统的参考咨询工作重新认识，充分利用通讯、网络新技术，深化参考咨询服务层次，提高服 务质量，在新时期实现一个新提高有着现实的意义。
1 新时期图书馆参考咨询工作的特征

目前，有关新时期的图书馆参考咨询工作的研究甚多，提法也多种多样，仁者见仁，智者见 智。笔者通读了大量文献，并认为其包括传统的以印刷性文献为基础的参考咨询服务和现代 的以电子文献或网络信息为基础的、以网络为依托的网络信息咨询服务。与传统的咨询服务 相比，新时期的图书馆参考咨询呈现出以下特征：
1.1 参考信息源多元化

参考信息源主要包括文献信息资源和网络信息资源两类。前者指 以传统介质（纸张）和现代介质（光盘、磁盘、缩微胶片等），记录和存储的知识信息，其 载体形式主要有纸质图书、报纸、期刊、政治报告、会议资料以及同样内容的光盘和缩微胶 片等；后者指因特网上可以利用的各种信息资源，其载体形式主要有国内外多种大型数据库 、网上电子期刊、网上电子图书、图书馆公共目录查询系统、联合目录和随时可以下载并及 时提供给用户的网上动态信息。文献信息资源的系统性、连续性和稳定性与网络信息资源的 广泛性、快捷性和及时性特征有效的结合起来，为新时期的图书馆参考咨询工作的开展提供 了完整的参考源。
1.2 服务内容多样化

新时期的图书馆参考咨询服务既要搞好日常咨询服务——解答读者 在查找和利用文献信息过程中遇到的问题和疑难与围绕高校的教学和科研开展的指导性和专 题性咨询，又要开展对信息内容的深加工以及一切用户个人查询难以实现的综合性信息资源 利用服务，如专题检索、定题跟踪服务、科技成果查新、情报调研、网络导航、编制专题数 据库、宣传服务、读者用户培训等。与传统参考咨询服务，新时期的图书馆参考咨询服务内 容则更新、更广、更丰富。
1.3 服务手段的现代化

由于网络环境为参考咨询服务提供了方便快捷的检索工具，图书 馆参考咨询的服务手段发生了一系列新突破、新进展，实现了从以手工检索工具如卡片、书 本目录、文摘、索引为服务手段到以通过网络化、数字化的网络检索为服务手段的过渡。目 前，各类现代化检索工具的广泛使用增强了信息咨询工作的时效性，拓展了参考咨询服务的 深度和广度。
1.4 服务方式主动化

传统参考咨询工作是一种被动的服务，读者与参考咨询员之间是直 接面对面的交流或电话信息的传递方式，而新时期的图书馆参考咨询服务是一种主动的服务 ，主要采用网络进行信息交流，通过电子手段向用户提供不受时间、空间限制的问答式服务 ，其主要方式有E-mail及表单服务、FAQ服务、实时在线服务及BBS服务等方式。
2 制约中小型高校图书馆开展参考咨询工作的因素

我国高校图书馆于20世纪80年代引入参考咨询的概念，但该项工作发展的比较缓慢，90年代 后，现代通讯技术和网络技术的发展使网络信息咨询应运而生，并且目前有关此方面的实践 和研究在发达国家和地区已经取得了很大的成就，在我国的大型公共图书馆和重点高校图书 馆、专业馆等也卓有成效，但在中小型图书馆，由于受到经济、技术及人力物力等条件的限 制，这项服务还非常欠缺，甚至一些图书馆管理者对网络信息咨询还相当陌生。存在这样的状况，主要有以下几个原因：
2.1 思想观念落后

究其原因：①中小型高校图书馆大多是由大中专科院校图书馆 发展起来，图书馆各级领导非图情专业出身，在他们的大脑里基本上不存在信息咨询服务意 识；②由于长期从事文献书刊的提供服务，许多馆员形成了满足于借借还还的思维定势， 不去理会读者对于“馆员的个别帮助”的需求，看不到不同读者具有不同的个性需求,缺乏 “读者第一、服务至上”的工作理念，处于“有多少钱办多少事”的精神状态。这些最终导 致信息咨询服务意识严重缺失，更不能以积极的态度处理参考咨询问题，进而严重影响到新 时期中小型高校图书馆参考咨询工作的开展。 
2.2 信息咨询人员匮乏

很多高校图书馆特别是中小型图书馆的参考咨询服务工作还是空 白，传统参考咨询服务质量也不高。要么没有专职参考咨询馆员；要么参考咨询工作人员素 质不高，不能适应现代参考咨询工作；要么参考咨询员没有足够的时间或者不主动参与课题 和学术活动，从而不能不断吸取新的知识，不利于参考咨询馆员的提高。
2.3 硬件设施和服务水平落后

网络环境要求图书馆必须向网络化、数字化方向发展。中 小型高校图书馆大多数基础条件差、硬件设施落后，自动化水平低，虽然部分图书馆网络设 施和自动化管理系统方面有较大改善，并建有校园网和广域网，但是没有充分发挥其作为网 络平台的作用，服务工作依然停留在浅层次、低水平传统服务和常规服务上，而不能提供查 新服务、定题服务、专题跟踪服务、信息导航服务和参考咨询服务等。
2.4 参考信息源不足且质量低劣

由于经费紧张，书价飞涨，导致图书馆无法购买纸质文 献、电子图书和各种文献数据库；加上缺乏信息咨询馆员，更不用说对网络信息资源的加工 了。
3 加强中小型高校图书馆参考咨询工作的策略
3.1 改变图书馆服务理念，增强信息咨询服务意识

不论规模大小，图书馆每天都会遇到读者提出的这样那样的问题。有学者深刻指出，图书馆 的声誉很大程度取决于它能否成功地处理参考咨询问题。资金的制约是“无力”,意识的缺 失则是“无心”。因此，要提高图书馆信息咨询服务质量，必须要做到：①从传统的图书 馆管理理念中解放出来，充分认识图书馆在普通院校整体工作中的地位和重要性，积极进行 内部管理体制的改革，根据网络环境下图书馆工作的性质和任务来设置图书馆工作流程和部 门，因为机构的设置是开展服务的基础和条件。②各级领导要高度重视，彻底改变图书馆是 “安置所、养老院”的陈旧思想，有效引进竞争机制和激励机制，充分调动工作人员的积极 性，为图书馆信息资源的开发与广泛利用奠定良好的组织基础。③充分认识参考咨询工作 对高校教学发展的重要意义。高等学校不仅承担着学科的基本理论的传授、引导学生了解本 学科的最新信息及发展方向的任务，更承担着创造新思想、研发新技术、培养学生创造性思 维及科研能力的社会任务，参考咨询工作应结合学校发展，提供相关学科、领域最新的科研 成果信息。
3.2 重视参考咨询机构及参考咨询队伍的建设

随着参考咨询工作职能的扩展和作用的提高，参考咨询员占中小型图书馆员人数的比例会不 断上升，咨询机构建制也将扩大，以此不断满足读者的需求。于是，根据中小型图书馆的现 有条件，笔者认为可从以下几个方面改善：①在图书馆大厅设立总咨询台和咨询员，他们 可负责接待和引导来馆的读者，向读者介绍本馆的文献及服务情况，其职称可由富有经验的 初级和中级职称人员担任。②设立参考咨询部和若干咨询馆员，咨询馆员可由副高和中 级职称人员担任。当图书馆开展具有临时性、阶段性和任务重的信息服务工作（如新生入馆 教育）时，出现现有咨询馆员不足的问题时，这就需要从馆内其他部门临时抽调部分高层次 馆员补充进来，他们共同完成阶段性任务。③配备若干“兼职”专家咨询员，可采取在 校内、省内聘请具有本馆特色馆藏专业背景的专家学者，结合本馆的咨询力量，对外承接事 关当地政治、经济、文化领域服务的重大课题，从而更好的为用户提供内容广泛、准确及时 地咨询服务。
3.3 构建参考信息源的保障体系

参考信息源保障体系的构建包括传统参考信息源的收集、整理和利用，同时包括网络信息资 源的建设。建立一个完备的参考信息源系统是开展参考咨询工作的前提。然而，在信息资源 无限增长的情况下，对于资金投入有限的中小型图书馆来说，怎样来构建参考信息源保障体 系呢？笔者建议从以下几点着手：①传统馆藏方面，图书馆应立足现实，根据本校的馆藏现 状、专业设置、学科建设和科研需要，统筹安排使用好图书购置经费，有针对性、有重点地 选购图书，继续加大收藏力度，保证图书的质量和数量，并及时剔除那些过时、陈旧、无价 值的图书，进而调整馆藏结构，使其日趋丰富、合理。②网络信息资源的建设。首先自建 数据库，提供局域网内的馆藏检索，如OPAC书目检索和期刊检索；其次由于目前中小型图书 馆的电子书刊数据库数量较少，因此要加大电子书刊库的购买力度，并且采取联合采集、集 团协作购买的方法，既能节约资金，又能补充馆藏；最后咨询馆员要充分利用因特网资源， 同时要对其进行加工整理，利用网页的形式以专题数据的方式提供给信息用户。
3.4 加快参考咨询服务专用软件的开发

网络环境下的图书馆参考咨询服务是以现代设备(包括通信设备和计算机网络设备)为技术支 撑的，完善的检索装备是做好参考咨询服务的技术保障。要完善图书馆参考咨询服务的检索 装备，①必须配备必要的计算机设备，并逐步升级换代。②建立稳定可靠的开放性网 络，尽可能多地设置一些检索终端，使参考咨询超越时空的局限，得到进一步深化和推广。 ③加快咨询软件的开发。目前，中小型高校图书馆的参考咨询服务除了通过建立常见问 题解答数据库、电子邮件、电子公告板、在线交流、共同浏览等形式为读者提供各种基本信 息服务外，普遍缺乏专业的参考咨询服务专用软件。要改变这种现状，就应加快国内咨询软 件的开发速度，开发具有自主产权的咨询软件，促进网上参考咨询的快速发展。
3.5 做好传统参考咨询服务的同时，拓宽网络信息咨询服务方式

为完善中小型图书馆的参考咨询服务方式，提高服务质量，中小型高校图书馆首先应该做好 传统参考咨询服务：①沿用传统的参考咨询方法，在图书馆设立参考咨询室，咨询馆员通过 与读者面对面地解答或通过电话解答读者提出的问题，对读者进行辅导性服务，或者根据 读者的课题要求，为读者开展专题性咨询服务。②在线参考咨询服务。将大部分读者共有 的问题和答案集中起来建立一个常见问题解答数据库FAQ，读者可在寻找图书馆员帮助之前 ，首先参考该数据库的有关内容；图书馆的馆情、规章制度等可以通过图书馆主页公布在校 园网上；读者认为的疑难问题可以采用电子邮件、电子表格、信息快报、BBS系统、留言板 等方式相结合来实现在线参考咨询服务，通常是在网上设立“参考咨询”链接。做好日常参 考咨询服务的同时，还要积极拓宽网络信息咨询服务方式，如实时信息咨询服务、个性化咨 询服务、广域化咨询服务和合作化咨询服务等。总之，新时期的图书馆参考咨询服务，必须 充分利用现代化的手段，创新服务形式，最大限度地满足用户的需要，只有这样，才能适应 形势发展的需要，促进图书馆事业的发展。
4 结束语

综上所述，随着现代化技术的广泛应用，图书馆参考咨询工作正在发生重大的变化，图书馆 参考咨询服务正从传统型向数字化的方式转变和过渡。在信息网络化时代，中小型高校图书 馆应努力开展网络信息咨询服务。要树立开拓进取和创新观念，集中优势资源为我所用为学 校教育教学及科研活动提供完善的、深层次的参考咨询服务,开创中小型高校图书馆参考咨 询服务的新局面。
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