谈高校图书馆流通服务中的细节服务

(闽西职业技术学院 图书馆，福建  龙岩 364021)
摘 要：文章分析了高校图书馆流通服务中细节服务的重 要性，并从工作中的一些细节之处，探讨了流通服务中应注意的一些细节问题。
关键词：高校图书馆；流通服务；细节服务；读者
中图分类号：G252  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2009)08—0143—02

高校图书馆是高校 的精神粮仓，是师生开展学习活动的重要场所，是服务育人的主阵地。面对社会经济多样化 对人才的需求，高校普遍开展了多形式、多层次、多学科办学，使读者数量大幅度增加，层 次结构发生了很大的变化，加上专业的调整变化，多学科及其相互渗透和发展，素质教育的 逐步实施，读者对文献资源的要求日渐丰富，使图书馆服务面临新的挑战。在图书馆的各项 服务中，流通服务是直接面对读者的一种服务，是读者能直接感受和体验到的一种服务，流 通服务的窗口也就成了读者评价图书馆服务的焦点，其服务质量也直接影响到读者的到馆率 ，只有把流通服务工作做到细微处，才能提高图书馆在读者心目中的形象。
1 高校图书馆流通服务中关注细节的必要性

随着图书馆服务设施的现代化、服务资源的多元化，图书馆的服务能力发生了质的飞跃，流 通服务要创新，流通服务要取得成功，就必须关注细节服务，必须加强对细节的关注和追求 。所谓细节服务是以读者需求为中心，最大限度地利用图书馆现有的资源和外部环境，通过 对服务进行周密的计划，执行并不断创新的一种服务理念和服务过程。注重细节服务，倡导 的是以人为本的服务理念，见证的是一种用心服务的精神，要求馆员像对待自己亲人一样对 待读者，用心做好读者服务工作中的每一件小事，为读者提供优质的服务。
细节服务看似很简单,也没有什么新意,但是能够很到位地做到细节服务并不是件容易的事情 。图书馆流通工作细小而琐碎，可每件事都关系着读者的利益，建设和谐的图书馆就要求 流通馆员从一点一滴做起。细节的关怀是沟通馆员与读者之间相互理解的桥梁，细节服务是 服务人性化的具体表现，它投入的是关怀，产出的是感动。细节服务强调的是精益求精，强 调的是服务工作的精雕细琢。当图书馆技术配备到一定水准时，读者服务工作比拼的便是对 读者一种无微不至的关怀，一种持续改进的细节服务。所以日常的流通工作，只要服务做得 细致，一样可以获得肯定。因此，只有认真对待工作中的小事，用心做好服务工作中的每一 个细节，用心关注读者的点滴需求，才能实现与读者的互动和共鸣，才能在流通服务中创造 一份不平凡。

2 图书馆流通服务中的细节服务

2．1 标识服务细节 

据观察，大多数读者来到图书馆后都是在书库中盲目地找书。也有部分读者目标明确，知道 索书号，但又不知怎样把书找出，所以图书馆应把有关图书馆的整体介绍、所使用的分类法 各大类、各库室的藏书内容及其位置、各项规章制度等读者需要了解掌握的内容，统一设计 ，制成标牌，悬挂在一楼大厅。每一楼层要有标识 ，并用箭头标明方向。这些标识有助于 读者在很短的时间内，对图书馆有一个大概的了解，并可以轻松找到自己所要去的部门、楼 层。图书馆还应备有一些指导利用图书馆的小册子，分发查找图书、图书基本大类表等宣传 品，指导读者使用有关的检索工具。在开架借阅的书架上应悬挂学科标识 ，提供科学的标 识指导读者获取需要的信息。举办检索课，提高读者的文献检索能力。还可以对读者进行入 馆教育，使他们通晓各种信息资源获取的方法，为读者今后获取与利用文献信息知识奠定基 础。
2．2 操作服务细节

流通工作琐碎细小，但是如果没有高度的责任心，就随时可能出错，如在办理借还书手续的 过程中，有可能因馆员的粗心大意，对扫描器读取的错误条形码没有及时发现，出现书目张 冠李戴的现象，或不认真核对证件及图书书目信息而出现的错借错还、漏借漏还现象，给读 者带来不必要的麻烦和损失，影响图书馆在读者心目中的形象，产生不必要的纠纷和矛盾。 因此，为读者办理借还书手续时，工作人员应严格按照系统操作规范执行，认真履行岗位职 责，以高度负责的态度对待读者的每一次借还。同时采取有效措施以免出现错借错还、漏借 漏还现象，如在借还书窗口设置双向视屏，让读者能及时确认本人的借阅记录。
2．3 沟通服务细节

人际沟通是指个体之间在共同的活动中彼此认识、交流思想感情等信息的过程。它对于建立 和保持良好的人际关系具有重要的作用。沟通是理解的前提，是实现人际和谐交往的保证， 误解和敌意往往是缺乏沟通造成的，许多人际关系问题的产生就是彼此没有进行及时有效的 沟通造成的，只有沟通，才能让别人了解自己，同时自己也才能了解别人；只有沟通，才能 不断增进彼此的理解，从而减少或避免一些不必要的误会和摩擦。图书管理人员应与读者进 行全方位的信息、思想、情感等方面的沟通，达到相互理解、相互谅解、消除误解、化解冲 突的目的。图书馆的细节服务，不能缺少沟通这一环节。

沟通可分为言语沟通和非言语沟通。在流通服务中，只有将言语沟通和非言语沟通有机的结 合起来，注意具体细节的处理，才能使工作人员与读者之间的关系融洽、和谐。
2．3.1 语言沟通服务细节。图书馆为读者服务离不开语言。语言是馆员在服务中进行思想表达、感情交流和信息沟通的 工具，体现馆员内在的素质修养、表达能力，从而在馆员、读者与文献之间架起桥梁纽带。 可以说，语言是人类最重要的交流工具，也是最有效的一种沟通方式。同样一句话，声音的 高 低、轻重、节奏的不同，表达出的效果就不同。图书馆员在与读者沟通中，要把握语言的分 寸，使用得体、规范的文明用语展示自身修养，体现亲和力，拉近馆员与读者之间的心理距 离。馆员亲切温馨的话语，会使读者产生亲切感，能有效减少在借阅中可能产生的矛盾。馆 员在提供服务时，尽量用掌握的学科专业语言，与读者产生共鸣，使读者产生信任感；在发 生矛盾时，能运用歉意之辞表达馆员的同情和理解，消除读者的误解，如有的读者来借书， 当得知书已被别人借走时非常失望，这时如果图书馆的工作人员微笑着说“别急，把你的联 系电话留下，等借走书的读者一把这本书还回来，就给你打电话，肯定让你借到这本书 。”听到这样的话，读者一定很高兴。虽然是短短的一句话，小小的一个举动，图书馆外借 流通部的形象顿时就会在读者的心目中高大起来。再如，读者来还书借书，说一声“卡里共 有 几本书，有几本书将到期”既能提醒读者清点书籍，又让读者知道了图书的归还日期。总之 ，馆员亲切温暖的话语，使读者体会到了图书馆服务的细致，让读者倍感亲切，也可避免流 通服务中有可能发生的矛盾。因此，对于常用的服务用语，馆员必须牢记在心，落实在服务 中的每一个细节。
2．3.2 体态语言是非言语沟通的具体体现。体态语是一种无声的语言，是指运用体态、手 势 、表情进行信息的交流与传递，其在人际交流沟通中有着举足轻重的作用。馆员的体态语无 论眼神、表情、举止、姿态都能有意无意地表现其内心世界是冷漠还是心不在焉，是理解 还是轻视，是精神饱满还是萎靡不振，这些体态表现都会对读者的情绪产生不同的影响。在 服务过程中，馆员要让自己的一举一动都表示出对读者的欢迎和尊重，在举止上要大方得体 、文明优雅。比如，看见读者走进馆时要点头示意，读者借书还书时，轻拿轻放，用规范的 行为举止面对读者，展现馆员的精神风采，使读者一进图书馆就会感到愉快，缩短与馆员的 心理距离，增强对馆员的信任感。

总之，图书馆馆员在与读者打交道时，应时时告诫自己，注意每一个合乎规范的细小举止、 行为，尽量用得体、文明的体态语去面对读者。
2．4 环境服务细节

图书馆要为读者提供一个环境优美、安静舒适的服务环境。要求馆内空气清新，噪声小，窗 明几净，设有多个阅览座位供读者在库内阅览。室内书架、桌椅排列井然有序，图书的放置 科学规范，归位准确和类别分明。每一书架上设置醒目的架标，标明分类号和类名，同时合 理安排架位和层次,这样一来既可以减少工作人员还书上架、整架和读者找书的辛苦,又避免 错架、乱架。工作人员要随时整架保持图书井然有序，书架、书籍的除尘要经常化,让读者 有赏心悦目之感，并在室内醒目处开辟专栏，介绍本室的藏书布局和新书目录。同时配备检 索机，供读者自行检索，并在检索台上放一些空白纸条，便于读者抄写索书号或记录书目信 息。总之，环境优美、安静舒适的服务环境，带给读者的是一份尊重和关怀。良好的阅览环 境,既能让读者充分享受书海畅游的快乐,又能陶冶读者的情操。
2．5 借期服务细节

闽西职业技术学校从建馆以来，图书馆规定出借期限为一个月，但在实际工作中发现，有的 社科类书、文学类书、外语类书、计算机类书周转率很高，借用期限过长容易使一些书在读 者手中滞留时间过长，造成浪费，不利于图书的流通。专业性的书籍在高职院校中有着明显 的周期性，借阅时间短又不利于读者利用，不利于文献资料作用的充分发挥。针对这些情况 ，图书馆调整了借阅期限，改为20天，最大限度地发挥图书的作用。闽西职业技术学院是由 原来的闽西大学和福建省工业学校合并成的，南北校相距较远，南北馆借期也不一样。南馆 藏书量大，更新快，借期20天。而北馆藏书量小，大多是旧书，借期一个月。北校的读者过 南馆来借书时，图书馆馆员一方面提醒他们注意南北馆的借阅期限，另一方面把办公电话报 给他们，告诉他们如不方便来续借书时打个电话来，会及时帮他们续借。
2．6 代 购服务细节

在流通服务中经常会遇到读者丢失图书的情况，图书馆规定丢失图书要 按原价的数倍赔偿或购回同版本的图书，闽西职业技术学院图书馆通常建议读者买回同样的 图书来赔偿，但读者想要买回同样的书还给图书馆，往往不知道到哪里去购买，经常在多家 书店奔波，既费时，又费力。而图书馆的采访人员对大部分书源都了如指掌，只需稍稍花点 心思，就能满足读者的愿望。因此，应适当开展为读者代购图书业务。工作人员须详细记录 读者所要购买的图书信息及读者姓名、借书证号及联系方式，并及时反馈给采访人员，待书 购回后，应及时通知读者来交款领取，使读者的难题得到解决。
3 结束语

细节是容易忽略的环节，越是容易被忽略，就越需要用心设计。细节是敬业的态度，是追求 完美的态度，图书馆馆员只有从自己做起,从工作中的每个细节抓起,通过关注细节来满足读 者的需求,在工作中处处关注细节,才能吸引更多的读者,才能提升图书馆在读者心目中的地 位。
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