细微之处彰显图书馆服务人性化

发布时间：2022-03-11 15:03:27 浏览数：次

(聊城大学图书馆，山东聊城 252059)
摘要：文章提出，图书馆的服务人性化, 就是以尊重读者、关怀读者为宗旨, 全方位、多角度地为读者提供以人为本的服务，让读者在图书馆找到一个充满人性味的精神家园。
关键词：图书馆；人性化；服务
中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)04—0155—01

人性化服务,是指服务要符合“人性”,服务者在服务过程中要认识人性,重视人的尊严与价值,包容人性的弱点,同时以满足人对资源的需求和社会需求(安全感、舒适感、自由、权利、关心、尊重、心理满足等)为核心和动力来开展服务,简而言之,就是主张以人为本,以人为中心的服务。这一理念体现在图书馆服务上,就是“读者第一,服务至上”的宗旨。

图书馆人性化服务是指图书馆从硬环境到软环境,从内容到形式,时时处处,全方位、多角度地为读者提供以人为中心的服务。具体表现在:图书馆的功能布局,环境布置,设备设施,服务方式等方面都要以人为出发点,细心为人着想,让人在使用过程中感觉舒适、方便。
1 服务设施人性化

图书馆的服务设施要方便读者。从图书馆的阅读环境来看,现代化图书馆要为读者创造赏心悦目的助读环境。宁静典雅、宽松、舒适的环境,使读者能全方位地感受环境与人的亲和力；从服务环境来看,图书馆员的服务态度、服务行为、服务语言等对读者的阅读心理有很大的影响。以训练有素的服务, 以“百问不厌”、“百问不倒”的态度，接待到馆的每一位读者,读者很自然的会被这良好的人际氛围所感染,感觉心情舒畅。馆员自身的价值也得到了体现。对特殊读者,图书馆应从入馆到各借阅处设置无障碍通道和设施,采取各种手段,从服务设施、设备及服务方式上提供人性化的服务,从而帮助他们能正常地利用图书馆。针对部分同学的身高情况，阅览室、自修室就座椅的高度、图书馆使用便利性等方面对来图书馆学习的读者进行了调研，请维修人员加以改进。 
2 阅读之余，放松身心

图书馆里，每天都会有大量的学子奋战在书山学海。当读者感觉疲惫的时候，可到图书馆多媒体视听室，那里有可控CD机，内容包括百家讲坛、大学四六级英语、托福、经典影视、音乐、戏曲欣赏等。　戴上耳机，身心便即刻得到极大的放松。全体读者凭借阅卡可随意进入、免费使用。还可安装大屏幕液晶电视，不断播放各类新闻资讯节目。为了不影响其他读者，图书馆还配置了若干套耳机，并配上了一些座椅。
3 细微之处，温馨关爱不断

图书馆里每天会有很多人，人来人往，空气质量问题怎么保障？为了保持室内空气新鲜，图书馆除了安装空调、排气扇，做好空气流通外，还可购买一些绿色植物盆景，既保持了图书馆空气的清新，又为图书馆增加了一道自然风景。

图书馆根据情况可设置若干个休息室，备有开水、椅子，也可播放一些轻音乐。用来休息、放松身心，提高学习效率。 

图书馆为了保证读者的用眼卫生和身体健康，要严格控制室内灯光强度和室内温度，定期消毒。在许多细小处饯行为广大读者服务的理念。

图书馆可建立一项叫做“爱心伞”的服务,在图书馆备置一批印有馆徽等图书馆标志的晴雨伞,读者可凭有效证件免费借用,体现了图书馆对读者的信任与关爱,极富人情味。
4 扩大服务范围，更好地为读者服务

根据图书馆规模，设置适当数量的打字复印部，服务范围包括打字、复印、扫描、刻录光盘等相关业务，以服务、方便读者为己任，不以盈利为目的，保本收费。
5 延长开放时间，方便广大读者

为了更好的为读者服务，图书馆应延长开放时间，从早8点～晚9点不间断，周末、节假日、寒暑假轮流值班。为更好地方便读者，在不宜带东西进入的书库、阅览室门口，设置寄存处，方便读者（条件允许情况下，可购买自助寄存橱）。在借阅期限上，应适当延长，同时可开通网上续借，以更好的方便读者。
6 创建人性化的 WEB 站点

创建图书馆网络站点, 不但可以提高图书馆的知名度，还可以为读者提供一个信息查询和服务的平台, 读者完全可以根据自己的要求检索和利用自己所需要的信息。因此, 图书馆 W EB 站点设计应以从读者的需要和利用出发, 充分考虑图书馆信息资源本身的特点。图书馆站点除了应具备信息交流、检索和传递的功能外, 还应该提高信息内容的专业性, 并提供尽可能多的检索入口和途经, 全方位地提示文献信息的内容。具体来说, 创建人性化的图书馆网络站点, 应遵循以下几个原则: 

实用性原则。图书馆 WEB 站点应针对不同学科读者的实际需要, 提供各个学科、各种类型的典型的电子资源和数据库,充分满足不同读者教学、科研、生产和生活的需要。

易用性原则。主要是看是否会产生信息资源的空链接或死链接, 是否有对相关电子资源和数据库的介绍, 是否有信息检索导航系统, 是否提供多个检索入口和途经, 是否能方便而快捷地检索到自己所需要的信息资源, 在读者遇到检索困难时是否能得到及时的在线帮助和解答等等。

稳定性原则。无论是图书馆 WEB 站点的界面风格, 还是电子信息资源的分类、排列方式抑或是电子信息资源的内容都应当具有一定的稳定性, 保证读者能够凭经验迅速地查找到自己所需要的电子资源。

时效性原则。主要是指电子资源和数据库的内容应得到及时的补充和更新。这就要求图书馆一方面要加强加快本馆纸质文献资源的数字化, 另一方面要加强馆际互助与合作, 交换或链接兄弟馆的电子信息资源。与此同时, 要加大资金的投入力度, 引进或购买国内外优秀的电子资源和数据库, 充分满足图书馆读者的各种需要。

总之“,读者至上, 服务第一”是图书馆的服务宗旨。满足读者的需求, 是图书馆服务的根本出发点和归宿, 也是图书馆服务文化所追求的理想境界。
［参考文献］
［1］乔青图书馆人性化服务理念初探［J］内蒙古科技与经济，2007，(9).
［2］吴凡论图书馆人性化服务理念［J］中国成人教育，2007，(2).

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