试论高职院校图书馆的人性化服务

(郴州职业技术学院，湖南 郴州 423000)
摘 要：论述了高职院校图书馆是衡量高职院校办学水平 的一个重要标志，读者服务工作的好坏，决定一个图书馆整体水平的高低，图书馆开展人性 化服务是非常必要的。图书馆人性化服务包括树立读者意识、显性服务及隐性服务中的人性 化因素。

关键词：高职院校；图书馆；服务；人性化 
中图分类号 ： G255  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)14—0122—02

郭沫若曾说：办好 了图书馆，就等于办好了学校的一半。高职院校图书馆是衡量高职院校办学水平的一个重要 标志，而读者工作是图书馆一切工作的归宿和出发点，读者服务工作的好坏，决定一个图书 馆整体水平的高低。随着社会经济的发展，人们对知识的渴求越来越迫切，而获取知识的途 径也是多种多样，图书馆作为信息资源中心，更需要以人性化服务取胜，即以满足读者的需 要、实现读者的价值、追求读者的发展为趋向，改进工作作风，从而达到构建和谐校园的目 的。
1 树立服务读者意识

一直以来，大多数图书馆的办馆模式是把馆员放第一位，把读者放第二位甚至更后，认为读 者借阅书籍是“有求于我”，看“我”是否高兴才把书借给你，这样的服务模式致使读者借 阅书籍意兴阑珊。事实上，图书馆的一切服务工作都是服务于读者，图书馆人应由以“藏书 为轴心”的被动服务模式向以“读者为中心”的主动服务模式转变。服务不仅是一种言行， 更应是一种理念与自觉。图书馆的服务是图书馆人以建筑设施、技术设备、文献资源为依托 ，以真挚的情感、聪明的才智和自觉的行动为代价，提供适合与满足读者对知识、信息需求 和心理满足的劳动活动过程及活动所产生的结晶。能否提供优质文明的服务，是图书馆能否 得到读者认可和社会赞赏的关键。因此，王世伟先生说“服务是图书馆存在的理由”。图书 馆必须牢固地树立起服务是灵魂、服务是核心、服务是基础、服务是一切工作的出发点，即 “服务第一”的价值观。领导者以管理为服务，以满意的服务获得员工的忠诚；图书馆员的 生存方式和本质活动也是“服务”，馆员以自身的服务活动来引起、调整和控制与读者之间 的互动关系，通过服务读者显现个人的才能、实现个人的价值；读者对图书馆所需求的也是 “服务”，期望得到图书馆提供的文献知识和舒心的服务来促进自身的发展，以便更好地为 社会服务。高职院校图书馆的服务读者意识更要加强，这里的读者是直接为社会、为人类服 务的群体。服务读者关键是提供人性化服务，将心比心、设身处地、换位思考，有了这些想 法，自然就有了服务读者的意识。
2 显性服务中的人情化因素

语言是人际交流的主要工具，也是表达最准确、效果最明显的一种工具。借助语言，馆员的 人性化服务可以在一线直接体现，称为显性服务，其重要性不言而喻。语言分有声语言和无 声语言两种，在图书馆显性服务中，两种语言都发挥很大的作用，配合使用凸显图书馆服务 的人情因素，人性化服务效果更明显。
2.1 有声语言的魅力

在显性服务中，馆员和读者之间必然用到有声语言，常言道：良言一句三冬暖。借阅过程中 ，馆员的服务用语多点礼貌、文明的成分，效果自然不同。古希腊大哲学家苏格拉底说：“ 不要老是说‘我想’，而是多询问对方‘您认为如何？’多说“您”，这对您并不会有任何 损失，只会获得读者的好感，使您同读者的关系进一步加强。例如“您认为这本书合适吗？ ”“您看这条信息对您有用吗？”“您认为解释清楚了吗？”等等。每个馆员若能暂时放弃 自我，而是以读者为中心，你在满足读者的心愿的同时，自己为别人带来快乐的心愿也能得 到满足。

在实际工作中，馆员应有一整套类似于宾馆、酒店的专用服务语言，譬如：“您好！请问我 能帮您吗？这本书已借阅出去，能否看看别的书？或能否看看我推荐的相近的书？请出示您 的借阅证。请爱护书籍！愿这本书给您带来美好的一天！谢谢！欢迎下次借阅！”等。“您 ”、“请”、“谢谢”挂嘴边，带给读者的是一种关怀、是一份情意，情感是对等的，读者 回报于你的必定是一份感激、一份浓情。在表述这些有声语言时，应注意语调、节奏、停顿 、音量等因素，这些因素配合得当，效果自不用说；配合不当，则会削弱有声语言的魅力。 笔者认为语调要明快，明快的语调给服务对象一种明快的感觉，讲话的语速适中、音量适当 、停顿自然，有声语言的魅力自然就显现了。
2.2 无声语言的魔力

美国非言语沟通研究权威人士伯德惠斯特认为，在面对面的相互交往中，言语信息仅占交际 总信息的 35％ ，而无声语言信息竟占65％。无声语言包括人的动作、姿势、表情等，其中 面部表情传递的信息更为真实，因而具有更重要的现实意义，学会使用微笑面部语言，这是 一种融洽人与人关系的最简单方式，自然真诚的微笑，无疑有助于在馆员和读者间建立亲切 温暖、尊重和谐的良好关系。微笑是无声的，但“此时无声胜有声”，它能促进馆员和读者 双方心灵的沟通，情感的交融。比如当读者初来时，馆员面带微笑接待是欢迎语；服务中出 了差错，微笑是道歉语；读者借书或还书离去时，馆员的微笑是告别词。对于读者无意带来 的小差错，要发出宽容与谅解的微笑；对读者文明的举止，要报以赞许、鼓励的微笑等等。 同时，微笑也使自己身心愉悦、放松，从而提高工作效率。因而经常使用微笑体态语言，是 提升图书馆人性化服务的有效手段。当然肢体语言的适当运用，也是与读者进行沟通的较好 方式。在巡架时，馆员的一个暗示、一个眼神、一个动作，都能送达一份人文关怀。再者， 因体态语言具有形象、生动、简洁地表达信息的特点，可以用来重复、补充或替代言语的部 分内容。如回答书籍目录卡、期刊方位咨询时，与其回答某某地方，不如借助手势的指点来 得简单、明了，节省读者时间，提高服务效率。
3 隐性服务中的人性化因素

受经费限制，尤其是高职院校，不少图书馆都有 维持现状的想法及做法，比如“重藏轻用”、“坐待读者”等，致使高职院校图书馆的服务 落伍，一方面是采购经费有限，另一方面是现有馆藏图书利用率不高、图书拒借率高，解决 这一矛盾的方法就是隐性服务与显性服务的结合。隐性服务只是相对于一线的显现服务而言 ，主要有新书推介、阅读指导、读书活动等一系列读者优质服务活动。

列宁曾说：值得图书馆骄傲和引以为荣的，并不在于它有多少珍藏本，而在于如何使图书馆 在人民之间广泛的流传，吸引了多少读者，如何迅速地满足读者对图书的一切要求。高职院 校提倡改进工作作风、提倡优质服务创和谐校园，作为教辅部门的图书馆归根结底就是在服 务师生上下功夫，多开展人性化服务活动，其中图书馆隐性服务是在一个更高的层面上提供 读者服务。这项工作对图书管理者而言，需要有全局意识、长久意识，认识新形势下的读者 服务包括读者宣传、读者研究、读者服务手段的更新与拓展等等。因此必须研究读者群，拓 展读者服务空间，图书馆开展的新书推介、阅读指导、读书活动仅仅是其中的一部分，隐性 服务的内容还有很多，需要图书馆人以尊重读者、关怀读者为宗旨，从搞好工作、提高服务 质量出发，让读者在图书馆服务中能找到一个充满人文关怀的精神家园。

人性化服务就是“以人为本”，图书馆人性化服务包括树立读者意识、显性服务、隐性服务 诸多内容，归结起来就是从心理上拉近与读者的距离，使图书馆服务顺应人性，让读者在图 书馆不仅仅获取知识，更能享受到充满人文关怀的精神境界。
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