任务十,结账与收银

　任务十

　结账与收银 【教学目标】

　 知识目标 能力（技能）目标 1、了解结帐的种类和要求； 2、掌握结帐与收银的服务方法。

　3、掌握结帐与收银的服务程序和标准。

　1、掌握结帐与收银的操作技能。

　【重点难点】

　结账与收银的服务方法、服务程序和标准 【教学方法】

　讲授、实际动手操作 【教学时数】

　2.5 【教学内容】

　一、餐饮结账的特点 结账是餐饮服务全过程的组成部分，带有一贯性、技术性和综合性等特点：

　1、 结账服务的一贯性 结账服务是宾客在餐饮活动结束前，要求服务员为其结算餐费和酒水费用的服务。此时的服务，决不能因为宾客即将离去而放松，要有优质服务的整体性和一贯性。结账中的每一上微小失误，都可能使以往服务中的成绩丧失殆尽。有些服务员认为，结账只不过是简单地收钱、找钱，不影响服务的整体性。这种不正确的认识往往会造成服务程序的中断，引起宾客的不满。实际上，结账的过程并不简单，它包括客人的心理变化以及各项技术因素和客观因素结账的影响，仍需要服务员灵活处理结账中出现的种种问题，为宾客继续服务。在结账如何处理矛盾？如何为客人继续进行服务？如何使宾客的满意度增强？这些仍然是结账服务中应该重视的问题。因此，服务整体性和一贯性的意识，仍是结账服务规范化的出发点。

　2、结账服务的技术性 星级饭店的餐饮服务对技术的要求很高，结账服务也不例外。服务员在结账过程中，要了解财务知识、货币知识、客人心理，记住客人所消费的产品和价格，具有相当的语言能力和灵活处理问题的技巧。在结账中，如果出现收假钞、算错账、不懂外语而无法结账、不能处理结账中的问题等现象，宾客的满意度便会下降，饭店餐饮的客源和效益就会受影响，服务质量就无法保证。因此，服务员在熟悉和掌握结账程序的基础上，还应不断地完善与提高自身的计算能力、金融知识、心理分辨能力、记忆能力、外语能力和处理问题的综合能力，不断提高自己的文化素质与修养。

　3、结账服务的综合性 结账服务是餐饮服务的组成部份，带有餐饮服务的综合性特征。其中，时间、地点、场合、客人心理、服务员等各种因素都会对结账的过程产生影响。因此，要求服务员在结账中能审时度势，根据宾客的需求合理地处理结账中的各个细节，使服务按规范的程序正常进行；对于超出规范限定的问题，要协助收银员、领班、主管、餐厅经理妥善解决。

　结账服务也需要满足宾客的个性需求，因此，了解宾客的个性心理，学习、采用和创造心理服务、无差错服务、周到服务等个性服务的策略和方法，是该阶段服务中不可缺少的内容。

　结账的过程是餐饮产品价值的货币实现过程，宾客在此阶段的态度能够反映出餐饮产品的价值的真实程序。如果服务的价值包含超值的部分和感情投入，那么，宾客便会以宽容和信任的态度来配合你的工作；如果服务中金钱的色彩过于浓重，就容易引发不良后果。因此，综合性的特征，也体现在超值服务和感情服务之中。

　二、 茶市操作程序 1、收到咨客送来的卡头后，插入相应台号的账格，并在电脑中作开台操作，建立账户。

　2、结账

　（1）服务员拿来点心卡结账时，收银员应从相应的账格里取出卡头或加菜单，核对台号后，与点心卡订在一起。

　（2）根据点心卡上各种类别点心格中盖印的数量录入电脑，点心格以外的消费以品名方式录入。各种折扣或优惠方式按酒店有关规定执行。

　（3）打印出账单后，交给服务员向客人结账。

　（4）按各种不同付款方式进行结账处理，同时将结账方式录入电脑，完成结账操作。

　（5）将找零、信用卡签购单持卡人联、账单顾客联等交服务员送回给客人。

　（6）如客人要求提供发票的，按规定填开发票，由服务员交给客人，并请服务员在收银账单上签名；境外客人可按其要求打印酒店格式发票。

　（7）账单要按不同付款方式盖章，并分类放好。

　三、 零点餐厅操作程序 1、验单：收到餐厅服务人员送来的点菜单、酒水单、海鲜单等，在入厨联和传菜联加盖“验单”章，留下收银联，其余各联退还给服务员。

　2、根据单据上列明的客人消费项目录入电脑。

　3、如有取消菜式的，审核取消单上的台号、时间是否正确，是否有经手人、餐厅部长及出品部人员签名，确认有关手续后，录入电脑进行冲减操作。

　4、结账：

　（1）确认台号，将服务员送回的点菜单顾客联与收银联核对，如有调整应立即询问服务员，确认所有消费项目录入无误后打印账单。

　（2）各种折扣和优惠方式按酒店有关规定执行。

　（3）将点菜单顾客联钉在账单后面，由服务员交与客人结账。

　（4）按不同付款方式进行结账处理，将结账方式录入电脑，完成结账操作。

　（5）将找零、信用卡签购单持卡人联、账单顾客联等交服务员送回给客人。

　（6）如客人要求提供发票的，按规定填开发票，由服务员交给客人，并请服务员在收银账单上签名；境外客人可按其要求打印酒店格式发票。

　（7）账单要按不同结账方式盖章，并分类放好。

　四、 团体宴会结账服务 1、收取宴会订金时，凭“订餐通知单”上注明的金额收取客人订金，开出的收据必须注明交款人姓名、订餐内容、时间，经手人必须签全名；收据盖章联交给客人，并说明退款或结账时必须交回收据；收据记账联连同现金一起交财务部；收取订金必须在“订金登记本”上作记录。

　2、根据团体宴会通知单，在结账前把预订菜单录入电脑；如需增加消费项目的，则按散客方法处理。

　3、结账时冲减订金的，当天订金未上交的，收回的收据连同记账联钉回存根处，注明“作废”字样，结账按正常程序处理；如订金已上交，必须把订金收据顾客联收回钉在账单上，订金部分按挂账方式处理。

　五、各种付款方式的处理 1、现金 （1）收到服务员交来的现金时，要当面清点并检查钞票的真伪，按照消费金额进行多退少补，并在电脑中作现金结账处理。

　（2）客人支付外币的，先请客人到前台收银处兑换人民币，或应客人要求由服务员代为兑换。

　（3）把各种消费单据和账单钉在一起。

　2、信用卡

　（1）确认信用卡为本酒店受理范围，并检查卡上日期是否过期，签名式样是否预先签署。

　（2）通过 POS 机进行消费操作，确保输入金额正确无误，并打印出签购单。

　（3）把签购单和账单一起交给服务员，请客人在签购单上签名确认。

　（4）服务员送回已签名的签购单后，检查签名是否和信用卡上的式样一致，确认无误后把签账单持卡人联和账单顾客联交给服务员送与客人。

　（5）把信用卡特约单位联与账单及其他消费单钉在一起，其余一联待下班后与现金一起放入进缴款袋中。

　3、

　房客签账 （1）住店客人要求签账的，应先出示房卡。

　（2）在电脑中检查该客人是否可挂房账，如有疑问可询问前台收银员；若查实客人不可

　 挂房账的，向服务员说明原因，并请其向客人解释。

　（3）可挂房账的，打印出账单后，交给服务员请客人在账单上写上正楷姓名和房号并签名。

　（4）收回已签名的账单后，核对客人名字与房号是否和电脑记录的一致，确认无误后，选择挂房账方式进行结账处理。

　（5）把房卡交给服务员退还给客人。

　（6）在房账登记本上登记客人姓名、房号、消费金额、消费时间，账单首联在下班时送前台收银处，并请前台收银员在登记本上签收；其他消费单据钉在账单第二联后面交核数。

　4、

　外客签账 （1）确认客人是否在酒店可挂账客户名单之内，消费金额是否在酒店规定的信用额度之内。

　（2）如属单位挂账，须告知服务员挂账单位授权签单人姓名；非挂账单位授权人签名挂单位账的，须持挂账单位临时书面授权书，收银员要检查消费金额是否在授权书消费限额内。

　（3）如属临时挂账客户（不在酒店可挂账客户名单之列的），必须严格按照酒店关于挂账的规定执行，由有权限的管理人员书面同意或担保。

　（4）打印出账单后，交给服务员请客人在账单上签名并注明挂账单位名称；旅行团挂账的，只可由领队签名，收银员不得把消费情况透露给任何其他团客。

　（5）服务员交回已签名的账单后，收银员必须核对账单上的签名与客人预留签名是否相符。

　（6）账单首联和挂账授权书在下班时与现金一起放进缴款袋中；消费单据钉在账单第二联后面。

　5、餐券 （1）收取客人餐券时，先详看使用日期入种类，确认餐券使用符合酒店规定后。

　（2）若消费金额未达到餐券面额的，不设找零；超过面额部分，请客人付账或按以其他方式记入客人账户。

　（3）收到的餐券应请经手服务员在背面签名确认并剪去右上角以示作废，餐券附在账单面上，消费单据钉在账单后面。

　6、员工签账 （1）公务招待 事先由使用者填写“招待申请单”，按酒店规定的程序和权限审批后交餐厅收银员，结账时请使用者在账单上签名确认；消费金额超额度部分挂入员工私人账，请签账员工到财务部办理补授权手续；“招待申请单”钉在账单上面，相关消费单据钉在账单后面。

　（2）私人签账 使用人必须在总经理签发的准予签私人账名单之内；服务员点菜时，由使用者先声明，并注明“员工消费”字样；点菜单录入电脑后，按酒店规定的折扣计算后，打印账单，请使用人在账单上签名确认；账单参照挂账方式处理。

　（3）员工付现消费

　员工在餐厅付现消费如需享受酒店相关折扣优惠的，服务员点菜时需在单上注明“员工消费”字样，结账时请消费员工在账单签名确认。

　六、其他账务处理

　 1、不属于餐饮项目的其他收入全部列入杂项收入，如装饰费、设备出租费等。

　2、由经办人填制“杂项收入凭单”，注明收费项目和金额，请餐厅部长以上人员签名确认，交餐厅收银员结账。

　3、结账后，把“杂项收入凭单”与相关消费单据一起钉在账单后面。

　七、 账单处理 1、项消费结账前，必须先打印账单。

　2、客要要求分单、转台的，收银员应先在电脑中进行分单、转台操作，再打印出账单。

　3、如需取消账单重新打印的，必须在原账单上注明原因，并经餐厅部长以上人员签名确认。

　4、每班账单编号必须连续，相关消费单据必须附在对应的账单后面，账单按不同结算方式分类整理。

　八、每班完结工作 1、所有收银员在下班时，打印当收班银报表一式二份。

　2、清点现金，核对信用卡、餐券、各种签账单与收银报表是否一致。

　3、更正错账项目，每项更正必须详细注明原因；打印更正表并签名。

　4、将现金及相关单据放入投款袋封好，其中包括：信用卡银行联、餐券、挂账签单首联，当班营业报表及更正表各一份。

　5、按不同结算方式分类整理账单。

　6、做好交接班工作，对重要事项一定要以书面形式交接，并提醒接班人员注意；下班前清理工作台，搞好卫生。

　7、通知保安员陪同按规定路线送款，并按规定程序把投款袋投入前台专设保险柜中；备用金连同交班表一起放进小钱箱内送到前台保存；所有账单连同报表一起交核数员审核。

　九、餐厅收银交接班程序 1、交班收银员应做工作 （1）按照规定格式逐项填写交班表。

　（2）填写“单据控制表”记录发票及各种票券的使用和结存情况。

　（3）退出电脑操作界面。

　2、按照交班表内容逐项交接，其中包括：

　（1）清点备用金。

　（2）对照“单据控制表”，清点结存发票及各种票券。

　（3）详细阅读“最新通知”及“需跟进事项”，对不明之处询问交班收银员。

　3、接班收银员在交班表上签名。

　4、对于最新通知和需跟进事项，交班收银员要在交班表上清楚注明，接班收银员要确保理解并及时跟进；由于交接班不清楚而引起的责任由相关收银员承担。

　5、在交接班过程中发现问题要及时向上司汇报，不得互相隐瞒。

　6、夜班收银员下班后把填写好的交班表和备用金一起放进小钱箱，送到前台保管；第二天接班收银员上班时到前台领取小钱箱，当面打开清点箱里的备用金及各种票券，并详细阅读交班表。

　 十、餐厅收银员上岗前准备工作 1、上班前着装整齐（女同事化淡妆），提前 10 分钟到岗。

　2、早班收银员到前台领取备用金箱，打开清点里面的备用金、发票及各种票券。

　3、认真做好换班交接工作。

　4、查看交班表及各资料夹，了解各项通知内容、需跟进工作和注意事项。

　5、查看是否需要领取账单，零钞、发票、文具是否足够，发现不足时应及时补充。

　6、检查电脑、POS 机、计算器等是否运作正常，如发现异常，应立即申请维修并更换备用设备。

　7、清理工作台及周围环境。

　十一、餐厅收银故障处理 （一）电脑系统故障 在操作过程中如遇到电脑故障，收银系统无法正常运作时，应马上通知电脑部处理，在故障未修复前，餐厅收银执行以下操作程序：

　1、收到服务员新开点菜单，盖“验单”章后用铅笔在单上作未录入电脑的标识，放进相应账格中。

　2、如有顾客结账，并在消费单顾客联上每个菜旁注上金额，手工计算消费总金额，在一张空白账单上写明台号、结账时间及消费总金额（应分消费金额、服务费、折扣等单列），收银员签名后交给服务员向客人结账。

　3、客人以挂账方式结账的，则请客人在账单上亲自写上消费金额（大、小写），并签名确认。

　4、如遇客人转房账单，结账前应先电话询问前台收银员，核实该客人是否可挂房账；挂账后账单应马上送到前台收银处。

　5、电脑系统恢复正常运作后，将未录入电脑的账单重新录入，已结账的在电脑中作相应的结账处理。

　（二）信用卡 POS 机故障 信用卡 POS 机发生故障，按银行规定的故障排除方法检测后确定无法恢复正常运作的，收银员要马上打电话通知收银主管与银行联系，在故障未修复前，餐厅收银执行以下操作：

　1、向客人致歉，说明刷卡机无法正常运作，征询客人可否支付现金。

　2、客人坚持以信用卡结账的，则打电话到银行取得授权号码后，手工刷卡，并把授权号码填在签购单上，请客人签名确认。