浅议如何提高烟草流通企业服务质量测评的客观性

发布时间：2022-02-14 15:14:38 浏览数：次

烟草流通企业开展服务质量测评工作，既是标准化管理的要求，又是自身持续健康发展的需要。它对处于垄断地位的烟草企业充分关注客户需求、持续改进服务质量、有效提升管理水平、提升核心竞争力具有十分重要的现实意义。笔者认为，从烟草公司与零售客户关系的层面，提高服务质量测评的客观性应从四个方面入手：
　　一、科学制定调查测评计划。测评计划是确保测评结果客观的前提。制定调查测评计划首先应明确测评目的，要围绕零售客户最关注的问题制定计划，如他们在哪些方面最希望得到满足，或者最需要烟草公司提供帮助。其次要考虑以何种方法和手段避免人为因素的干扰，并且在计划中予以充分体现，从计划层面最大限度地为实现测评结果的客观准确创造条件。
　　在此基础上，拟定调查测评范围，设立相关测评指标，建立测评组织，明确调查测评方法，提出测评工作的具体要求，保证调查测评活动严谨、有序，确保调查测评工作沿着正确的轨道前进。
　　二、合理选取调查测评样本。调查测评样本合理与否直接影响测评的结果。样本具有充分的代表性，是实现测评结果客观的基础。那么，如何合理选取调查测评样本呢？
　　首先，样本的数量要合理。众所周知，样本数量越多，测评结果越准确，但资源耗费量与操作难度也越大；样本数量越少，测评结果偏差越大，资源耗费量与操作难度也越小。我们既希望得到尽可能准确的测评结果，也不愿意耗费过多的资源和人力，必须找出两者最佳的结合点。
　　其次，样本的结构要合理。要使测评样本具有较高的代表性，样本的构成十分重要。样本的构成越是接近于零售客户总体构成，测评结果越客观。通过在各营销区域选取样本，实现样本在地域空间上的均衡分布；每个营销区域测评样本的构成，应当与该区域零售客户总体结构大体一致。同时，样本也要兼顾不同类型的零售客户对卷烟销售比重的影响。原则上每个营销区域的测评样本，城乡零售客户应各占一定比例。综合考虑各方面因素，在实际操作中，对县级营销区域测评样本构成比例可按照城区40%、乡镇40%、村庄20%确定为宜；地级市按照城区80%、周边乡镇、村庄20%确定为宜。
　　三、提高调查测评指标的价值。调查测评指标的价值直接影响测评结果的客观性。从这个意义上来说，提高调查测评指标的价值应当注意三个方面的因素：一是调查测评指标要充分反映烟草企业为零售客户服务的基本内容。主要测评指标应当能够较好地评价零售客户核心利益得到满足的状况，例如，零售客户对卷烟货源需求的满足度、烟草公司卷烟货源分配的公平公正性、市场卷烟零售价格的稳定性、主要一线工作人员的服务情况等。二是调查测评指标的设立要富有针对性。烟草流通企业的服务是动态、变化的，不同时期具有不同的要求、不同的工作重点，而不能使用一成不变的测评指标来评价不同时期的服务情况。譬如，在市场卷烟货源增量较大的情况下，可能导致市场卷烟零售价格下滑以及经营户卷烟库存增加，为此就必须有针对性地设立市场卷烟零售价格变动和零售客户库存的测评指标，这样才能客观地反映烟草综合服务状况。三是调查测评指标应尽可能简单、通俗易懂。所要测评的问题应当使零售客户能够准确判断、方便如实答复，如果测评指标过于专业、晦涩难懂或模棱两可，势必会造成零售客户的答复似是而非，最终导致测评数据的偏差。
　　四、采用灵活有效的调查测评方法。有效的调查测评方法是保证测评结果客观的手段。目前烟草公司实施服务质量测评活动，大多采用问卷法和电话调查的形式。两种形式都存在一定的不足：问卷法的卷宗回收率较低是其最大缺陷，此外答题不完整也是其弊端之一。电话调查虽然不受空间限制、调查对象抽取方便，但工作量较大，指标解释以及相互交流也存在一些困难。
　　根据自身实践，笔者认为采取电话抽查与走访零售客户相结合的测评形式是较为科学合理的选择，也是克服主观意识影响的必要手段之一。在实际操作中，电话抽查与走访零售客户可以各按50%的比例分配样本。这样既有利于随机抽样，也有利于对两种形式的测评结果相互印证。
　　采取中立机构实施服务质量测评是克服主观意识影响的必要手段之二。所谓中立机构，是指与被测评的相关单位、部门以及内容不存在业务或利益关联的机构。没有关联，意味着测评机构类似于第三方机构，所测评的内容与自身没有直接的利害关系。
　　采取跨区域走访形式是克服主观意识影响的必要手段之三。利用县级考评人员走访零售客户是获得翔实测评数据的重要形式，但如果是对本营销区域走访，那么走访情况必然受到本单位及相关部门的影响。县级考评人员跨出本辖区走访其他区域客户，就可以避免人为因素干扰，确保测评结果公正客观。

作者单位：江苏省扬州市烟草专卖局（公司）

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