谨防“服务误区”

发布时间：2022-02-17 15:19:17 浏览数：次

在现代社会，“优质服务”已成为商业企业的一个口号，烟草行业也逐步开始转变服务理念，把提供优质服务作为提升行业效益，树立社会形象的一个重要手段。但在实际的工作中，一些企业和员工对服务的理解容易进入“服务误区”当中。

服务误区一：曲解服务含义，实施主观服务。许多人存在一种观念，为客户服务就是为客户提供好处，而这种好处就是客户得到公司的礼品之类的东西。显然，这种服务只停留在利益上的，存在着一定的片面性，不管客户是不是需要这种服务，都要提供。这种强加服务，说到底是一种硬性服务。没有客观地考虑客户的真正需求，而是主观地认为客户得到好处就是服务。而事实告诉我们，这样的服务费力费钱却得不到客户的认可。

服务误区二：无限扩大服务，把满足客户的任何要求当成服务。有些人把“客户是衣食父母、消费者是上帝”奉为烟草行业服务的金科玉律，只要他们有要求提出来，我们就要无条件的满足，而不管这些要求是否合理合法。这显然是错误的，也是不现实的，烟草行业是实行专卖制度，它首先要受到法律的规范，更何况服务也要讲究承受能力，不计成本、不计后果的服务会长久吗？

服务误区三：混淆服务和管理的关系，把两者对立起来。有些专卖人员不能正确处理服务和管理的关系，一服务就忘了管理，一管理就丢了服务，把服务和管理对立起来，两者不能有机结合起来。其实，服务和管理并不矛盾，服务是为了促进管理，管理是为了更好的服务，它们共同目标就是行业能持续健康地发展。

服务是烟草行业永恒的主题，对于这一点，每个烟草人是毋庸置疑的，我们需要的是深刻领会优质服务的概念，真正把服务对象当作自己同生共死的利益共同体，以赤子之心赢得服务对象的认可。因此，结合烟草行业的特点，我们的服务关键要做到五点：

一、制定行业服务标准，规范服务行为。每个行业都有自己的行为规则和标准，烟草行业的服务也需要有一个统一的标准，而这个标准必须是科学、全面、规范、符合情理的。优质服务的目的是维护客我关系，而科学、规范、合理的服务，有利于提高我们的服务水平，保证服务质量，达成开展服务活动的目的。服务标准制定可以和烟草贯标工作有机结合起来，促进行业的服务行为规范起来，从而避免高成本服务或恶性竞争服务情况的发生。

二、把握好服务尺度，强化服务成本计算意识。服务不能无限扩大，应当讲究成本运作。因此烟草服务一是内容和形式要恰当，即服务内容和方式方法的正当性。服务既不能突破《烟草专卖法》和其他相关法律法规的范畴，也不能与行业利益相冲突。二是服务量与质上的适度性。服务都是有价服务，烟草行业承担着为国家谋利益的责任，“赔本”服务或不提供任何服务都无助于行业健康发展。

三、增加服务感情筹码，提升软服务实力。要学会打“感情牌”，客户经理、专卖人员在提供服务时，要发自内心的去做，要诚心诚意、心甘情愿的去做，必须真正地付出感情。现在行业提倡软实力的提升，那么感情投资是软实力的最好体现。

四、掌握好服务与管理的关系，两者要相辅相成。市场监管、服务是专卖管理的两项主要职责，两者是缺一不可。因此专卖管理要由过去纯粹“打击型”向“服务+监管型”转化，要将服务寓于管理之中，同时不能丢掉“打击”这一有力武器。对守法户的最好服务，就是严厉打击违法经营行为，维持好卷烟市场秩序。

五、保持服务的连贯，提高服务效率。服务连贯是指在提供服务时，必须保持在时间、对象、内容、质量上的连续性，只有持续、高效的服务，才能得到经烟户和消费者持续、丰厚的回报。