浅议客户经理老化问题及对策

这里所说的客户经理老化。不是指生理或年龄方面的老化，而是指心理和精神方面的老化。在烟草企业的销售管理中。追求的是—种团结协作的氛围、积极进取的精神和不断超越自我的干劲。然而，我们常常发现客户经理业绩停顿，心态老化。有些客户经理工作了一段时日后，突然业绩停顿甚至不断往下掉。在国内烟草行业市场化改革日趋澈烈的今天，这种状况似乎有愈演愈烈之势。遗憾的是，大家对客户经理老化的问题了解有限，认识不多，有的营销管理人员不愿意承认存在客户经理老化问题；有的营销管理人员承认问题，但没有切实可靠的数字；有的营销管理人员知道问题的存在，但却毫无办法。下面就客户经理老化的迹象和原因及应如何防止客户经理老化进行阐述和分析。

　　一、客户经理老化的迹象

　　要防止客户经理的老化现象，必须及早发现老化问题的存在。客户经理老化最常见的迹象主要有：

　　1．提交客户经理日记及其他业务报告等常常忽略、延误，内容不完整或没有深度。在实际工作中，老化的客户经理认为日记、报表这些东西不值得花时间去写，是没有什么价值的内容。特别是对于每天都需要提交的客户经理日记，老化的客户经理提交的日记常常是比较简单，而且是对工作陈述性比较多，反映卷烟销售过程中存在问题和提出意见或建议较少，没有深度；有些客户经理的日记甚至天天雷同，成为一种应付性的工作。

　　2．客户经理业绩平平或大幅度下降。影响客户经理的业绩平平或下降的因素很多，有些是因为外部原因或季节原因导致销量下降，有些则是客户经理工作不到位所至，对此要多加分析。有些老化客户经理常找许多借口作为理由来对自己业绩下降进行辩解而没有从自身出发寻找问题，也不对所存在的原因进行深入的分析。

　　3．拜访客户次数减少，服务质量下降。客户经理对日复一日的例行性工作感到厌烦，拜访零售客户的次数日益减少，许多问题都通过电话来解决；或者对零售户的服务态度、服务质量下降，拜访工作仅仅是走过场，有时甚至连企业的新产品都忘了介绍给客户，客户抱怨增多；或者是计划准备不周，辅助销售工具、产品介绍、价目表未整理妥当，与客户约会迟到或失约，反应迟钝。这些都是客户经理老化的迹象。

　　4．热情不足，不修边幅，抱怨增加。老化的客户经理会开始缺勤、迟到、早退，对什么事都缺乏兴趣；经常处理一些与销售无关的事，把更多的时间花在办公室内而不是出门拜访客户；由原来的注重外表及形象到不修边幅，经常抱怨企业、产品、后勤、其他同事，甚至对客户也有抱怨。

　　以上只是最常见的客户经理老化迹象，营销管理人员要随时观察，及早防治。

　　二、营销管理人员对客户经理老化现象的防治

　　任何一支销售队伍在任何时候都有可能由于某种原因而出现老化现象，客户经理也不例外，关键在于注意预防和及时治疗老化问题。营销管理人员首先要分析引起客户经理老化的原因是什么，是由于企业的激励对客户经理失效还是客户经理对企业的未来发展失去信心，或者是由于环境的变化客观地使销售工作出现困难。有些营销管理人员对客户经理的老化现象不能做任何改善，可以说是毫无办法。有些营销管理人员则一味想用提高薪水的办法来激励队伍士气，但也只能起到短期的效果，有的甚至因此而带来更多的问题。那么，到底要怎样来预防及治理客户经理老化现象呢?下面介绍的方法是实践经验的总结，相信对营销管理人员会有所帮助。

　　1．在企业的长期计划与目标上多与客户经理沟通，多征求他们的意见与看法，这样能激发他们的团队参与意识。每年至少举行2次分区的销售会议，以表扬先进、推广经验，并特别为客户经理举办一次小型研习会以引起他们的注意，引导他们积极参与到企业销售策略的制定，理解企业的长期计划与目标并共同为之努力。

　　2．完善考核管理办法，做到过程与结果并重，物质奖励和精神奖励并举。避免纯粹以销量作为奖惩的依据，注重客户经理的工作过程，从多个方面对所有客户经理的表现加以测定，作为改善及奖赏升迁的参考。对表现好的成功客户经理用肯定积极的方式予以保护，经常运用奖金、奖杯、内部刊物发表信息及其他物质与精神奖励。对已经努力但不成功的客户经理应该多多予以指导和鼓励，少一些批评和指责。

　　3．对客户经理定期培训，提高他们的销售技巧，增强他们对企业及对本人的信心，不断地予以刺激，提高士气。培训应具有系统性，尽量针对个人需要，并要求每个客户经理在某些方面的知识与技巧均需要达到相当的水准，提高客户经理对培训的主动性。不要重复使用大家都已有的教材，要准备一些新的教材，进行创新性的培训，使培训出效果。

　　4．允许客户经理在企业内部调换工作，不断地给予客户经理以新的工作或任务使之具有挑战与刺激，创造竞争的动力。如客户经理之间可以定期或不定期调换访销路线，或者是调到企业的其他部门工作，调换工作会使自身老化客户经理激发出新的活力。

　　5．与客户经理同甘共苦，打成一片，不断和他们一起追求更高的业绩，攀登更高的目标。要做一个贴心的营销管理人员，多听客户经理的意见，利用多种技巧去发掘部署的兴趣所在，并思考如何把他们的兴趣转到工作上，指导客户经理从事未来的事业发展计划，帮助他们根据企业目标来制定个人发展目标。(作者单位：梧州市烟草公司)
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