旅游企业团队绩效测评的探索与实践

发布时间：2022-03-06 15:09:56 浏览数：次

(嘉兴职业技术学院，浙江嘉兴 314036)
摘要：文章在借鉴已有的团队绩效测评理论基础之上，结合旅游企业的特点，建立起旅游企业团队多维评价模型，并通过问卷的方式对8家旅游企业的320名员工进行了调查。问卷分析的结果显示，旅游企业的多维评价在理论和实践上都有可操作之处。
关键词：团队绩效；多维评价；实证研究；旅游企业
中图分类号：F590.6 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)24—0090—02

我国旅游行业已经步入一个高速发展的时期，旅游业的竞争也越来越激烈。旅游企业不得不面对瞬息万变的市场，企业传统的管理分级模式将让位于更柔性的管理模式。其中一个重要的变化就是团队协作将成为趋势。Colenso认为，高绩效的团队能够有效提高生产效率、创造力、雇员的满意度。关于团队绩效管理的研究已经比较多，但目前的研究要么集中在传统制造业中的通常由“蓝领”组成的团队，要么集中在由高级知识分子组成的知识型团队，对旅游企业团队绩效研究还非常少。
1 旅游企业团队与团队绩效

在关于团队的定义中，以奥尔德弗(Alderfer,1977)、哈克曼(Hackman,1987)和罗宾斯(Robb ins, 1994)提出的定义最为流行。他们认为团队是指一种为了实现某一目标而相互协作的由个体组成的正式群体，并总是置身于一个或更大的社会系统之中(如社区、组织)作为团队成员，他们要完成在群体中所担负的任务，同时所要完成的任务要影响到别人。根据上述定义和旅游企业特点，本文认为旅游企业团队是指旅游企业中为了实现一个共同的目标，有着不同角色定位的人所组成的群体。在这个群体中，成员有着共同的价值理念，互相信任，分享信息，共同成长。

由于研究者的研究目的不同，对团队绩效概念的界定也就不同。在至今众多的有关团队绩效的研究中，Nalder、Guzzo & Shea等关于团队绩效的定义最为流行。Nalder认为团队的绩效主要包括三个方面：①团队对组织既定目标的达成情况；②团队成员的满意感；③团队成员继续协作的能力。Guzzo & Shea则提出了“输入-过程-输出”模型。近年来国内学者也开始关注团队的绩效管理，如徐芳认为团队绩效和个体绩效、组织绩效是分不开的，团队绩效包括团队的工作成果、团队成员的工作成果和团队未来工作能力的改善三方面内容。本文认为旅游企业团队绩效指旅游企业中的团队为达到目标而采取的各种行为及其结果，主要有三个方面内容：①团队的工作成果，包括工作数量、质量、速度、成本、顾客满意度等方面；② 团队对其成员的影响，即团队成员的工作成果；③团队未来工作能力的改进，如团队创新能力、学习能力和持续改进能力的提高等。
2 旅游企业团队绩效测评体系的构建

王重鸣认为，在近期有关团队绩效的研究中，在测量思路层次上，强调从群体和组织层次上作出分析。在团队绩效的评估中，需要把个体绩效和团队绩效结合在一起考虑。本文根据团队绩效测评的基本原则和思路，结合旅游企业的特点，在测评旅游企业团队绩效时，选取团队成员个人绩效、团队工作绩效和团队成长能力三个指标作为衡量的标准，其中团队成员个人绩效由工作实绩、工作主动性和顾客满意度三个指标构成；团队工作绩效由团队沟通力、团队凝聚力、团队成员满意度三个指标构成；团队成长能力由团队学习能力和团队改进能力两个指标构成。

在上述指标中，工作实绩由团队成员是否能按时高质量完成工作任务来衡量，此项由团队领导来完成，工作主动性主要测量团队成员工作的主动性和合作精神，可以由团队领导和团队其他成员共同打分来评价，顾客满意度主要衡量团队成员的服务质量，主要通过对团队成员所服务的顾客进行问卷调查得到；团队工作绩效的三个衡量指标：沟通力、凝聚力和成员满意度都通过问卷调查得到；团队成长能力的两个指标：学习能力和改进能力可以通过实绩评价和问卷调查来共同衡量。
3 旅游企业团队绩效多维评价的实践
3.1 研究方法与过程

本研究共选取了浙江省4家酒店和4家旅行社作为研究对象，采用问卷调查的方法进行。问卷全部采用李科特(likert)5点计量尺度。为提高问卷的回收率，采取了面访的方法进行问卷调查，向旅游企业员工和顾客各发放320份问卷，其中每家企业向员工和顾客各发放40份问卷。从问卷回收的结果看员工问卷回收率达到100%，但有6份问卷由于填写中信息缺失较多，只能放弃，员工问卷有效率为98.13%。顾客问卷回收262份，回收率为81.88%，其中有效问卷247份，有效率为77.19%。
3.2 问卷的信度和效度检验

问卷回收后利用SPSS11.5软件，对所有样本进行了信度检验和效度检验。各因子测量变量的 Cronbach Alpha值都在0.688以上，说明度量它们指标的一致性较好，信度较高。通过检验量表的结构效度(construct validity)，可以进一步分子组成各因素变量的指标问题是否有效。载荷系数越大，说明该指标问题项对应因素变量的贡献率越高，也即该指标问题对应因素变量就越有效。除去个别指标，其他各指标问题项的载荷值都不小于0.4，它们对应因素变量总方差的贡献率都不大于40%，说明该量表是合适的。
3.3 因子分析结果

利用SPSS11.5，采用主成分分析和斜交旋转法来确定旅游企业绩效的多维结构，提取三个公因子。因子分析KMO值为0.946，Bartlett，s球形检验P<0.001，数据满足因子分析条件。采用特征值大于1、因子负荷不低于05的标准提取了3个公因子(表1)。

为求得以上所选取的3个因子的含义，通过正交旋转法的方差最大法对因子进行旋转，旋转结果说明了原始指标在公共因子上的重要性，根据相对重要性可以识别出各个因子的含义( 表2)。从表3中可以看出，第1～12条共12个条目主要测量的是团队成员的个人绩效，在因子 1上有最大的体现，因此将其命名为个人绩效因子；第13～22条共10个条目测量的主要是团队整体工作绩效，在因子2上有最大的载荷，故命名为团队绩效因子；第23～30共8个条目测量主要测量团队未来的成长，在因子3上载荷最大，命名为团队成长因子。

4 结论

上述研究结果说明，将旅游企业团队绩效分为个人绩效、团队工作绩效和团队成长能力三个维度是比较合适的，即旅游企业的团队绩效可以从团队成员个人绩效、团队工作绩效和团队成长能力三个方面去评价。它有效地将个人、团队和组织绩效有机地结合起来，即正视团队现实的工作成效，也考虑团队未来的发展，在理论和实践上均有可行性。具体而言，个人绩效包括个人的工作成绩，即具体工作任务的完成情况、所付出的成本等因素；工作主动性，即是否主动去采取各种措施克服困难去完成工作；顾客满意度主要衡量工作完成的质量，作为旅游企业，顾客的满意程度是衡量员工工作质量的主要因素。团队工作绩效包括团队沟通力、团队凝聚力和团队成员满意度，主要衡量团队合作的气氛和团队成员的工作满意感，他是团队成功与否的重要标志；团队成长能力主要从团队的未来发展出发，从团队学习能力和持续改进能力角度出发，衡量团队能否不断改进和学习，以更好的适应企业新的内外部环境，使团队成员个人能力有更大的提高，促进团队健康发展。
［参考文献］
［1］理查德·威廉姆斯著，蓝天星翻译公司译.组织绩效管理［M］.北京：清华大学出版社，2002.
［2］迈克尔·科伦索.团队业绩改善策略［M］.北京：经济管理出版社，2002.
［3］梅雷迪恩·贝尔宾.超越团队［M］.北京：中信出版社，2002.
［4］徐芳.团队绩效的有效测评［J］.中国人力资源开发，2002，(5).
［5］张体勤.知识团队的绩效测评［J］.德州学院学报，2002，(1).
［6］王重鸣.管理心理学［M］.北京：人民教育出版社,2005.

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