浅谈高校图书馆网站人性化服务

(广东教育学院 图书馆，广东 广州 510303)
摘 要： 阐明了高校图书馆网站人性化服务的内涵，分析了高校图书馆网站用户体验的构成， 并结合实例对高校图书馆网站人性化服务这一命题展开了讨论。
关键词：用户体验；图书馆；网站；人性化服务；高校
中图分类号：G252  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)23—0206—02

在信息社会，网络环境下的图书馆管理和服务模式己经成为现代图书馆发展的趋势。网络信 息服务是现代信息服务的高级方式，它是现代信息服务机构通过国际互联网络所进行的一切 与信息服务有关的活动的总称，包括传统信息服务在网络上的应用和拓展，如联机检索、馆 际互借、网上预约、在线咨询、文献传递等服务项目。［1］高校图书馆网站作为 一种先进的 信息环境和信息传播媒介，是高校图书馆开展网络信息服务，树立网络形象的重要平台，是 广大师生读者在互联网上获取信息服务的重要渠道。高校图书馆网站人性化服务能够在互联 网上充分体现高校图书馆的信息组织能力、管理水平以及图书馆的文化理念，帮助提升高校 图书馆在读者中的荣誉度及读者对图书馆的信任度，体现高校图书馆网站“以用户为中心” 和“以人为本”的精神。
1 高校图书馆网站人性化服务的内涵

人性化服务是指服务要符合“人性”，即服务者在服务过程中要认识人性，重视人的尊严和 价值，包容人性的弱点，同时以满足人对资源的需求和社会需求（包括安全感、舒适感、自 由平等权利、关心、尊重、心理满足）来开展服务。［2］

高校图书馆网站人性化服务是指在网络环境下图书馆本着“以用户为中心”和“以人为本” 的服务宗旨，为读者实施的各项服务，具体来说是网站根据读者的到访心理，方便习惯和信 息需要，从整体设计、内容采辑，信息组织、栏目设置、导航、版式、色彩、在线服务等多 方面精心策划，使用户能获得满意服务的过程。
2 高校图书馆网站用户体验构成

用户体验（User Experience，简称UE）是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过 程中建立起来的心理感受。［3］高校图书馆网站用户体验是指进入高校图书馆网站 的用户对图书馆网站的全部感受。一般由四大因素组成：品牌、使用性、功能性和内容。
2.1 品牌（branding）

用来衡量网站形象的描述。包括：①用户为访问提供了有吸引力的难忘的体验；②网站的 视觉效果与品牌一致；图片， 附加内容，多媒体内容提供了体验过程的价值；④网站传达了形象设定的程度。⑤网站充分 运用了这个效应力，加强了或延伸了品牌。
2.2 功能性（functionality）

指所有的技术上的及屏幕之后的流程及应用，以及为所有最终用户提供的互动服务 。用来衡量功能性的描述包括：①用户及时获得对其查询和提交信息的反馈。②清晰的任务 过程的告知（比如成功页面或邮件更新提示）。③ 网站和应用加上了一般的安全及个人隐 私的标准。④ 在线功能与离线服务结合。⑤ 网站包含管理工具，加强管理员的效率。
2.3 使用性（usability）

指一般意义上对网站内容的易用性和导航的友好性。它们包括：①网站防止错误发生，并帮 助使用从错误中恢复；②整体页面侧重应针对主要目 标受众优化；③网站帮助其访问都达成一般性目标和任务；④网站保持其一致性和标准。⑤ 网站能为残疾用户提供特定内容。
2.4 内容（content）

指网站的实际内容、文本、图片、多媒体及其结构，信息体结构。 包括：①连接密度带来的清晰度和简单的网站浏览；②内容组织方便用户实现他们的目标； ③内容及时准确；④内容与用户需要和网站目标相结合；⑤多语言的综合性内容等。
3 高校图书馆网站人性化服务的体现
3.1 针对用户对象提供服务

高校图书馆网站人性化服务的体现之一就是对用户对象进行细分，根据不同用户对象的特点 和需求提供信息和服务，为细分用户提供个性化的服务，使用户能通过主题和用户类型快
速找到相应的信息和服务，提高网站的人性化程度。

以清华大学图书馆网站为例，该网站主页上就对所有的信息和资源按主题和用户对象进行分 类，将主题分为最新信息、查找资料、电子资源、服务指南、本馆概况等，在“特别帮助” 中，将用户分为教师、研究生、本科生、新生、留学生和校外人员。在每一类用户对象下， 都整合策划了大量相关的服务和资源，如表1。

这种以用户为基础策划服务的方式具有很强的针对性和便利性，用户可以根据主题和用户类 型快速找到相应的资源，满足自己的需求，不仅给用户的使用带来了很强的便利，同时也大 大提高了网站的服务效率，降低了网站的服务成本。

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3.2 以学科和读者服务项目进行导航

高校图书馆网站人性化服务的体现之三就是以学科和读者服务项目进行导航，以用户需求和 服务主题为出发点，以丰富的信息资源为基础，主动对用户需求进行界定并设置相应的服务 项目，同时以学科作为导航，让用户能根据服务项目和学科导航快速找到需要的信息和资源 。

以北京大学图书馆网站为例，北京大学图书馆网站左边的“学科导航”栏目下，以“所有学 科”、“社会科学综合”、“法学”、“管理学”等学科作为导航，网站中间又以“咨询台 ”、“我的借阅账户”、“新书导读”、“一小时讲座”、“馆际互借”、“研究咨询”、 “学科馆员”等读者服务项目进行导航，为读者提供了全面的信息和方便的服务。

这种以学科和读者服务项目进行导航的设计，与传统以部门职能为基础提供服务不同，它将 着眼点从部门职能转移到用户需求，以用户需求为基础，主动对用户需求进行界定以提供针 对性的服务，极大地方便了读者的使用，提高了网站的人性化程度。

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3.3 围绕读者需求整合资源

高校图书馆网站人性化服务的体现之三就是围绕读者需求对资源进行整合。近年来，高校图 书馆的电子资源数量大幅度增长，为学校的教学科研提供了丰富、便捷的信息服务，受到广 大师生的普遍欢迎。但面对大量以“孤岛”形式存在的电子资源，读者在“能够找到”的基 本需求满足之后提出了新的需求，希望图书馆提供信息查找的“统一界面”、提供学科知识 的导航、提供文献之间的关联、提供多数据库的整合检索和获取目标信息的一站式服务，这 就要求高校图书馆网站围绕读者需求对电子资源进行整合。

以上海交通大学图书馆网站为例，上海交通大学图书馆网站在“馆藏和资源”这一主题下， 设置了“学术信息资源检索”栏目，该栏目下提供了“上海交通大学学术信息资源检索系统  (AIRA)”，该系统将电子资源的导航与检索、馆藏书刊目录查询、馆际互借和文献传递、 虚拟参考咨询、参考文献引用以及网络搜索引擎等扩展服务有机地整合在一起。通过这个检 索系统，读者可以远程访问、无缝获取所需信息和服务，更为有效地利用图书馆提供和揭示 的信息资源。

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3.4 技术支撑是实现人性化服务的保证

高校图书馆网站要开展并做好人性化服务，技术支撑是必不可少的保证。要提高服务器配置 ，增加带宽，确保服务器的稳定性。要优化程序和数据库结构，增加访问速度，提高用户回 返率。要提高网站内容和栏目的质量，保证用户访问深度。网站运行的软、硬件环境要实用 。要有完善的管理工具。网站要定期维护和备份，确保网站正常运行和网站安全。
4 结语

目前，随着高校图书馆网站的不断发展，用户对高校图书馆网站人性化程度的要求也越来越 高。高校图书馆网站应创新服务方式，以人为本，以各类业务信息和资源为基础，以用户群 体和用户需求为出发点，对用户对象进行细分，以学科和读者服务项目进行导航，围绕读者 需求整合资源，使用户能快速找到所需的信息和服务，提高网站的人性化程度，从而提高服 务效率，降低服务成本。
［参考文献］
［1］ 刘路.现代图书馆网络信息服务模式研究［D］.北京：中国科学院文献情报中 心，2001.
［2］ 赵岚.论面向大众的图书馆人性化服务［J］.科技情报开发与经济，2006，16( 16)：63-65.
［3］ 欧阳波，贺赘.用户研究和用户体验设计［J］.江苏大学学报（自然科学版） ，2006，（9）：55-57.
［4］ 梁灵艳.高校图书馆网站现状分析及展望［J］.图书馆学刊，2007，(5). 
［5］ 刘韧.网络媒体教程［M］.北京：中国广播电视出版社，2005.4.
［6］ 蒋腾，张少彤，张向宏.借鉴加拿大政府网站，打造人性化在线服务［OL］.ht tp://www.ciw.com.cn/EPaper/Ema.asp?EmaID=99311.