酒店餐饮服务意识

发布时间：2021-09-14 14:20:41 浏览数：次

　酒店餐饮服务意识

　（一）

　服务的内容和要求 1、服务的内容包括：服务态度、服务方法、服务设施、服务项目、安全和卫生等。

　2、基本的要求（八字方针）：要做到主动、热情、耐心、周到。

　1) 主动，所谓主动就是服务员对自己承担的工作任务或与自己无关的任务，不在外力推动下自己的积极的态度，能采取的行动，即通常说的自觉行动。

　2) 热情，所谓热情，就是对待客人要像对待自己的亲人一样，以深厚的情意，诚恳和谐的态度、亲切体贴的语言，助人为乐的精神，做好接待服务工作。

　在接待服务中做到热情必须：

　a、要做到微笑服务 b、有良好的仪容仪态 c、要以礼相待，亲切和蔼主动打招呼不能视而不见，亲切询问、关怀体贴 d、宾客不表示主动握手时，不要先伸手与客人握手 e、对客人必须一视同仁，热情接待

　 3、

　耐心，所谓耐心，就是在任何情况下都不烦躁、不厌烦，满腔热情地去为客人服务，也就是我们平常说地耐性，在接待中应做到：

　a. 经常保持平稳的情绪，特别在工作忙时，更要沉着、不急躁 b. 工作时的表情要经常处于和颜悦色的状态。

　c. 对客人交办的事项，应迅速处理，不要怕麻烦，推诿延误。

　d. 发生误会和争执时，要耐心的解释，不可强词夺理，

　更不能指责对方。

　4、周到，所谓的周到，就是从客人的需求出发，最大限度的予以满足，也就是说要把接待服务工作做到完全、彻底，急客人所急，想客人所想。

　1) 工作要认真，办事要周详 2) 对客人托办的事和要求的事及时妥善处理，尽可能给予便利和满足。

　3) 对客人提出的问题要详细解答，不随意应付。

　4) 努力学习，精通业务，提高服务技能。

　5、什么加服务质量？质量的本来含义是指产品工作的优劣态度，所谓的服务质量，是指服务能满足宾客需求特性的总和。

　6、什么是服务态度？指酒店服务人员对待宾客能持的态度。它是全心全意为宾客服务的思想，在语言，表情行为等方面的具体表现。

　7、什么是微笑服务？指服务员应带着真诚的笑容向客人提供物有所值的服务，给客人一种亲切感。

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