呼叫中心费用使用方案

呼叫中心费用使用方案

一、   总则

呼叫中心整体上按照成本中心的方式，按月度考核。上月度营业收入的2.5%作为呼叫中心的运营费用，其中：销售部门费用占上月度本部门实际营业收入的1.8%；其他部门费用占上月度实际总营业收入的0.7%。月度营业收入以财务、物流、呼叫中心三方核对的数据为准。

根据集团人事行政部门对呼叫中心的综合考核（销售额完成比例、进线成交率、退货率等），最终确定呼叫中心的实际运营费用：

呼叫中心实际运营费用 = 上月度营业收入*2.5%*（考核分数/100）

各个部门的费用占用比例，根据综合考核分数相应进行调整。

二、   费用分类

1、    销售部门

（1）  人员费用

Ø  人员费用（由综合管理部提供的工资、补贴、提成与奖励数据为准）

Ø  保险费用（由综合管理部提供的当月实际发生数据为准）

（2）  经营费用

呼叫中心30B+D的月租费、通信费用等（以电信公司每月出具的帐单为准）

（3）  其他费用（本部门的交通费、出差费、招待费、客情礼品费、会务费、活动费、现场特别奖励、团队建设费用等）

2、             其他部门

（1）  人员费用

Ø  人员费用（由综合管理部提供的工资、补贴、奖励数据为准）

Ø  保险费用（由综合管理部提供的当月实际发生数据为准）

（2）  经营费用（以当月财务出具的财务报表为主）

日常办公费（包括办公用品费等）、办公电话费、水电费、房租费、物业管理费。

（3）  折旧与分摊费用（呼叫中心固定资产的折旧费及其他长期分摊费用）

（4）  其它费用

本部门的交通费、出差费、招待费、客情礼品费、会务费、活动费、生日费、关怀费、特别奖励、团队建设费用等。

三、   费用比例及支付顺序

1、    销售部门

工资、保险、补贴费用：上月度本部门实际营业收入的1%

经营费用            ：上月度本部门实际营业收入的0.5%

提成与奖励          ：上月度本部门实际营业收入的0.3%

合计：上月度本部门实际营业收入的1.8%

支付顺序：工资、保险、补贴、经营费用、销售提成、销售奖励

2、    其他部门

工资、保险、补贴费用     ：上月度实际总营业收入的0.3%

经营费用、折旧与分摊费用 ：上月度实际总营业收入的0.35 %

奖励                     ：上月度本实际总营业收入的0.05%

合计：上月度实际总营业收入的0.7%

支付顺序：工资、保险、补贴、经营费用、折旧与分摊费用、奖励

原则上各个费用比例不能交叉使用。

四、   费用申请及审批权限

费用申请及审批权限在集团财务审批申报制度规定的原则下：

1、人员费用（包括工资、保险）由综合管理部提出申请，报各部部长复核，总经理批准；

2、通讯费用：由综合管理部根据核对电信帐单并提出申请，报各部部长复核，总经理批准；

3、销售部门提成与奖励：由综合管理部根据实际销售数据与“呼叫中心销售提成与奖励方案”，计算销售代表的销售提成、非销售代表的奖励金额，报各部部长复核，总经理批准。

4、销售部门其他费用：

Ø  各销售部门每月的其他费用额度为0—3万元。具体额度根据当月产品、媒体、人力等情况以及上月部门销售经营业绩，由部长提出申请，报综合管理部复核，总经理批准。该类费用计入相关部门的经营费用。

Ø  在额度内的具体支配情况，由部长批准确，报综合管理部核销。

5、经营（综合）管理部门提成与奖励：由综合管理部根据实际销售数据与“呼叫中心销售提成与奖励方案”，计算各个员工的奖励金额，报各部部长复核，总经理批准。

6、经营（综合）管理部门其他费用

Ø  经营（综合）管理部门每月的其他费用额度为0—2万元。具体额度根据当月人力情况以及上月呼叫中心销售经营业绩，由经营（综合）管理部部长提出，报总经理批准。该类费用计入相关部门的经营费用。

Ø  在额度内的具体支配情况，由部长批准确，报综合管理部核销。

7、日常行政管理费用由各相关部门提出申请，报综合管理部复核，由总经理批准。该类费用计入日常办公费用。

本方案由集团财务总监签字确认后生效,自2008年4月1日开始执行。

上海＊＊＊＊＊＊有限公司

                                         呼叫中心

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○八年三月