移动客服中心10086服务热线话务员演讲稿

尊敬的领导、同仁：　　
大家好！　我是某某客服中心10086服务热线一名普通的话务员。也许有人会说：“话务员的工作就是接接电话。应该很轻松很简单。” 　　

可我们身上的责任却不简单，我们10086热线是某某公司对外服务的空中窗口，正是通过电话我们为一千多万客户提供业务办理、业务咨询、投诉受理等服务，并和他们结成空中之友，有些客户还亲切地称呼我们为“话音天使”。　　

也许您不知道，我们每个话务员每小时平均要接进  多个客户来电，每人每月接听的电话量多达   千个。既使口干了话务员也尽量少喝水，以减少上卫生间的时间，这样可以多接听几个客户的电话，提高10086的服务质量。　　

话务员岗位是平凡的，却不是简单、轻松的。我很高兴今天能有这样一个平台，让我有机会和大家一起分享在“某某主题”活动中，发生在耳唛背后一个个感人的故事。　　

不久前的一天上午，我的同事小葛上早班。从7点开始到12点，她已经接了近   个电话，就在下班前的几分钟，她接到了一位某市客户的投诉：客户反映他在某市中心某幢大厦里办公，从早上开始，手机就完全没有信号，显示“限紧急呼叫”，昨晚才打人工电话查过余额，还有好几百元呐，怎么一夜之间一个电话也接不到，多耽误事儿啊！小葛立即查询了客户的手机号，但这号码状态是正常的，并没被停机。可客户却不相信：“没停机，那为什么显示‘限紧急呼叫’呢？这肯定是你们网络故障，就像在我们地下车库手机完全没有信号，也是显示‘限紧急呼叫’。”　　

小葛灵机一动，用自己的手机试拨客户的号码，听到提示音是“您所拨打的电话已关机”，于是她向客户建议：“先生，我刚刚试拨您的手机是提示已关机，您能否把手机关开机试一下？”客户又不耐烦地说：“从早上开始我已经关开机过五六次了。” 小葛又问客户“那您周围其他手机客户现在也是这样的情况吗？”“你怎么这么罗嗦？！现在这里只有我一个人，我不知道别人什么情况！”这时客户已经很不耐烦了。“对不起！先生，请问您是否方便把卡取下来换一部手机试试呢？”“我只有一部手机！你怎么回事啊，你业务到底熟不熟？！明显是你们的网络有故障你不去反映，问这么多是想推卸责任吗？！”客户向小葛大声吼道。　　

见客户情绪激动，小葛停止了对客户的询问，稳了稳情绪对客户耐心地解释：“对不起，先生，因为手机完全没信号的现象有可能跟网络有关，但也有可能跟卡或手机有关。为了不耽误您的时间，我先帮您设置呼叫转移，以免错过重要来电，待查到原因后我再回复您好吗？”客户虽然不情愿，但为了不耽误事还是接受了建议并挂了机。　　

确认帮客户设转成功后，小葛立即拨通了某市网管的联系电话，得知客户所在地通信情况良好，不仅今天没有发生任何通信故障，很长一段时间以来这里通信情况都是很好的。随后，小葛又联系其他部门了解到今天这个地方并没有其他客户反映出现类似的问题。确认到这些情况，小葛拨通了客户的电话，向他说明网络没有故障，建议客户方便时带上手机和卡到当地营业厅检测一下。但客户并不接受这样的处理结果，他生气地说：“你这是推诿！明明是你们网络的问题，你解决不了就把我推往营业厅！我的手机除了1号键不能用，没有其他问题，手机卡更不可能有问题，我昨晚还能打的。”听到这些，小葛觉得奇怪，“1”字键不能用了，那客户昨晚是怎么拨打1259002查话费的呢？于是她小心地问道“那昨晚您拨打1259002是用这个手机拨的吗？”客户突然不作声了，过了一会儿，客户的声音再次响起，态度却　180℃　大转变，他很不好意思地说：“小妹，真对不起，刚才错怪你们了，我手机里根本没插卡，所以才没信号。”原来，客户手机的“1”字键摔坏了，昨晚想查一下手机余额就把卡取出来放在家人的手机上拨打1259002查询，后来想把卡装回这部手机时，正好家里来了客人就把这事给忘了，所以就出现了上面的一幕。　　

就在客户道完歉要挂上电话时，小葛想起客户之前提到过他所在的这幢楼地下车库手机没有网络信号，于是，就认真地向客户了解了具体情况。　　

等把了解到的情况详细记录形成工单并转往相关部门处理时，已是中午12：30了。凭着多年的工作经验，小葛推测这可能不是个别现象，在不少客户来电中也许都存在这样的潜在问题。如果大家都能重视起来，善于发现潜在问题，不就能把更多问题解决在客户投诉之前了吗？于是，她立即联系了热线管理员说出了自己的想法，热线管理员听后大为赞赏：“你的想法太好了！如果我们每个员工都像你这样做个有心人，主动发现问题、解决问题，一定能有效减少客户投诉，这样更直观地提高了各部门的工作效率！”　　

作为某省移动最主要也是最便捷的对外服务窗口之一，我们10086每天能接到   多万个客户来电，每月客户来电量高达   多万。一年下来，我们服务过的客户达   千万人次。在这   千万个客户来电中哪怕只有  %的问题被及时发现、解决，那将减少多少投诉啊！　　

“某某主题”活动启动了！我们号召所有员工：无论面对的是怎样的客户，我们都要做到保持稳定的情绪、认真倾听，帮助客户解决所反映的问题。同时，更要留心发现来电中的潜在问题。我们把发掘出的潜在问题分门别类，按紧急程度分出优先级发往各个部门处理，并监督各部门的处理进度，进而将处理结果即时反馈给客户。　　

我们的服务还在延伸，利用热线平台优势，我们又推出了“短信小宝典”服务，当客户需要时免费给他发送各种服务短信，比如：遇网络忙时在手机上做怎样的设置就能不错过来电？当手机没电时用什么方法能让通信继续畅通等等。服务短信可以储存，查看也方便，一推出就受到许多客户的欢迎，不少客户还慕名来点播，我们也不断根据客户需求丰富服务短信的内容，目前已收录的达   多种。短短几个月，“短信小宝典”的发送量就高达   万次。　　

为了第一时间发现网络质量问题，我们发动亲友一起寻找通信质量问题，我们还常常利用休息时间出去寻找网络盲区、弱区。现在，凡到一个新地方，我们就会不约而同地掏出手机看看信号是不是满格。家在外地的同事，连在回家探亲的路上也不忘关注信号情况。现在，我们周围的人们见面打招呼可不问“吃了没”，都改问“发现哪有信号问题吗”？ 　　

观望公司上下，“某某主题”的行动已蔚然成风。但我们深知网络质量的优化、网络服务水平的提升，不可能通过一次活动就彻底解决，构建优质无缝网络，我们任重而道远！　　

而我们的行动决不会随着活动的结束而停止！秉承我司“某某某”的核心价值观，我们用心倾听，用真情赢得客户的信任；牢记“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，我们满意服务，用诚信架起一座心灵的桥梁。10086热线把我们一千多名话务员和上千万某省移动客户紧密相连，我们和客户心手相牵，共同建造一个优质无缝的网络，真正“成为卓越品质的创造者”！