浅谈图书馆期刊阅览室的人性化服务

(湖南图书馆，湖南 长沙 410011)
摘 要：文章通过提出期刊阅览室“人性化”服务的建议 及内容，以及“人性化”服务在和谐社会建设中的积极作用，指出图书馆与读者和谐共处是 和谐社会的组成部分，是图书馆生存和发展的大趋势。
关键词：图书馆；阅览室；人性化服务
中图分类号：G255.2  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2009)15—0147—02

人性化管理强调个人自由与社会秩序的和谐发展,彰显温馨和人文关怀。它融合管理与服务 于一体,更多地尊重个人的意愿,贯彻权力与责任对等的原则,实现管理与被管理之间的双向 沟通和互动,保障个人在社会中的主体地位。

随着信息技术及网络应用技术的发展，期刊阅览工作面临着新的挑战，必须在改进服务手段 、提高工作效率等方面进行改革创新，才能顺应历史潮流。因此，切实作好期刊的服务工作 是很有必要的，尤其是在全社会倡导和谐的大前提下，我们更应该抓住这样一个契机，来提 升期刊服务的整体水平。

图书馆是和谐社会的组成部分，其工作人员与读者之间的和谐共处，充分展现了图书馆的良 好形象，同时对传承和发扬民族优秀文化，提高公民的整体素质也起到了巨大的推动作用。 期刊阅览如何把握时机，提升理念，塑造形象，值得每个馆员思考。笔者认为坚持“读者就 是上帝”的服务理念，做好期刊阅览具体细节的“人性化”服务，才是图书馆与读者和谐共 处的关键，才是图书馆的生存之道。本文就如何做好“人性化”服务谈几点个人意见。
1 非语言因素的“人性化”服务

非语言因素包括身体动作，面部表情，穿着打扮，空间利用等。这些因素的适度发挥有时会 起到比语言表达更好的作用，既所谓“此时无声胜有声”的效果。
1.1 工作中应该“坐有坐相，站有站相”，取放物品尽量轻拿轻放，对于进出阅览室的读 者要用目光予以关注；衣着方面，应保持庄重得体，最好有统一的工作服。以上均能产生良 好的第一印象，且能在相当长的时间内影响读者。
1.2 微笑语在世界各地，各行各业受到大力推崇，期刊服务过程中更是离不开微笑。例如 ，从读者进入阅览室时的那一刻起，如果我们就用明朗、亲切的目光注视着他们，并微笑着 点头示意，就首先消除了馆员与读者之间的沟通障碍，拉近了彼此的距离，让读者切实体会 到“上帝”的感觉，更代表了和谐的音符。
1.3 得体、优雅的体态语也能使工作产生良好的效果，当个别读者在阅览期间行为欠妥( 接听电话或和读友大声说话)，我们可以走到他近旁，用食指放在嘴唇前，做出制止的动作 。
在给对方留有情面并思考行为的不当之处时，也显示出工作人员的素质，同时不影响其他读 者的阅读，这样就会达到比较好的阻止效果。
1.4 保持环境的清洁。空气的清新是必不可少的，因为环境也会影响人的阅读心理。整洁 、宁静的书卷氛围，使读者尽享阅读的快乐。图书馆的建筑本身也是一种无声的语言，好的 建筑就是一首优美的旋律，内部的设施、布局、绿化、馆藏资源等也不同程度的影响着读者 ，与读者进行着无言的沟通。因此，我们在重视外在形象与内在服务水平提升的同时，也要 营造一个良好的阅读环境。
2 服务内容的“人性化”

所谓服务内容的“人性化”，就是对待工作兢兢业业，认真做好每一个细节，心里时刻想着 读者，一切从读者出发。
2.1 期刊的及时登录和准确上架。纸质期刊的优势是信息量大，内容新，更新快。据资料 显示，80%的文献信息来自期刊。阅览室如果能以最快的速度让刊物与读者见面，无疑是给 读者极大的便利，同时期刊的时效性也得到了发挥。另外，准确的分类和上架有利于读者查 找 ，节约时间。这些就要求服务人员熟悉分类法，了解刊物性质，科学合理地摆放刊物。因此 ，就要求工作人员利用业余时间加强学习，不断更新知识内容，为做好服务奠定良好的功底 。
2.2 及时查缺催漏。期刊在展出过程中出现缺失是正常的，但及时查清原因并向邮局或发 行商催缺是馆员的职责，完整的期刊对读者获取资料是必要的，同时对下一步的期刊合订工 作也是极其关键的。期刊分现刊和过刊两种，现刊在展出过程中能否保持较高的完整率，对 于过刊的装订及今后的展出和文献的完整性有着极其重要的意义。那么就要求工作人员在工 作中注意每班的整架、巡视、查漏，从每一个细节尽量减少失误的产生。
2.3 根据读者需要合理延长开放时间。图书馆在开放时间的安排上要坚持一切为了读者的 原则。首先保证量的规定(每周不少于70h)，其次在节假日的安排上要充分体现“人 性化”。除了双休日开放以外，我们还要考虑其他假日的开放安排。
2.4 服务水平的不断提升，服务意识的加强是“人性化”服务的目标。英国图书馆专家哈 里林说“即使是世界第一流的图书馆，如果没有能够充分挖掘馆藏优势，效率和训练有素的 工作人员，也难以提供广泛有效的读者服务”。可见图书馆员素质的高低是为读者服务的关 键。随着网络及信息技术的不断发展，要求图书馆不断拓宽服务领域，挖掘服务深度。随着 数字图书馆的建设，建立“学科馆员”制度势在必行，许多大型图书馆已经率先行动起来， 并积累了宝贵的经验。深层次的服务内容就像是知识盛宴，使那些有特殊要求的读者能够享 受到特色服务，通过资深馆员的量身订做，让读者感受到关注和重视。在网络信息广泛运用 的今天，图书馆工作人员不仅是从事信息整理，信息传递的工作人员，还应是具有深厚专业 知识的学者，才能为读者提供优质的服务。这是图书馆提升形象，创建品牌，体现“人性化 ”服务的核心，也是今后服务发展的方向。
3 多渠道沟通的“人性化”交流
3.1 读者座谈会

这种方式是让读者走近馆员的有效途径，也是让馆员了解读者心态，阅 读需求，从而及时反馈意见，改进服务措施的好方法。座谈会可以不定期的，参加人员要 包括一些熟悉的老读者，也要一定数量的新面孔。这样得到的信息才是比较详实可靠的。在 内容上，可以包括图书馆的各个方面。当然，要以开放部门作为考察重点。对于搜集的意见 要及时给予回复，并在工作中有所体现。
3.2 问卷调查

这种方式是一种常用的方法，通过一些有代表性的，针对性的问题 提问，包括服务态度和服务内容，有针对性的改进不足，尽可能满足读者要求。
3.3 网络沟通

这种方式更适合现代的读者。通过图书馆的主页的“读者留言”，“意见 箱”等方式，与读者进行沟通，也可以主动地在BBS上发帖，就一些较为集中的问题进行讨 论。还可以把问卷调查的结果公布在上面，让是读者和馆员以这种方式交流。
3.4 举办读者论坛

可以在图书馆的主页上就图书内容或社会热门话题进行讨论，让读者 广泛参与图书馆的工作。这对于促进文化建设会有着促进作用。还可以借此一席之地进行以 图书馆为内容的征文活动，让读者走近图书馆，让馆员走近读者，形成图书馆与读者互动的 良性局面。

以上几种方式能够较好地了解读者，建立图书馆与读者的互动交流，体现“人性化”服务。 图书馆领导若能深入一线亲自调研，无疑是对此项工作的推动。

图书馆的性质和职能。决定了图书馆是个服务性机构，工作内容就是为他人做嫁衣裳，特别 需要敬业精神，尤其是读者服务工作。因此图书馆工作人员要培养吃苦耐劳，爱岗敬业，甘 为人梯的精神。只有这样才能更好地为读者服务，博得读者的爱戴与信赖，最终与读者达成 和谐共处的良好局面。

坚持以人为本,加快人性化进程,是现代图书馆存在和发展的保证,也是我们阅览室管理中需 要研究的重要课题。

在现阶段,落实科学发展观,深入室内环境的人性化、制度管理人性化和馆员工作的人性化问 题,并采取切实可行、行之有效的相应措施,必将使期刊阅览室管理发挥更大效用。
［参考文献］
［1］ 吴淑君.阅览工作新议［J］.现代情报,2001,(3).
［2］ 樊绍明,王赣湘.满足读者需求是图书馆永恒的主题［J］.高校图书馆工作，20 04,(4).
［3］ 黄嘉慧.论流通服务窗口与读者的沟通［J］.图书馆学研究,2001,(3).